Imperdible

Apareciendo

Aparecí en Emprende.la con Omar Mendoza y Arturo Garrido, vociferando sobre temas de emprendimiento en tecnología web en México, diciendo algunas cosas que podrían resultar interesantes y respirando fuerte sobre el mic.

Audio de Emprende.la

Días después estuve hablando con los equipos en incubación de Genera, hablando de las características comunes de las PyMEs y los emprendedores que las forman. Sobre el final de la charla, Alberto de Rutanet me ametralló a preguntas sobre composición societaria. Después una sesión 1a1 con Alfredo de Cursa.me/Bibliofía, quien abrió muy grandes los ojos cuando le recomendé contratar un actor para algunas actividades de la oficina. Fue en serio.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=57hqHdxrDes[/youtube]

Estos ratos de evangelización me dejan una energía que dura días enteros. Voy a buscar más dosis 😉

Posted on by Andrés Bianciotto

Telmex: yo pagaría por…

Se me ocurrió, después de escribir el post anterior, que podría existir una manera en que yo consiga un servicio mejor sin que Telmex pierda plata en el proceso (God forbid!).

Si yo soy un usuario más o menos avanzado, entiendo el triperío de los equipos y soy capaz de reiniciar el router por mis propios medios sin que me tengan que dar instrucciones, ¿podrían dejarme saltar la primera barrera de atención por $10? Si les pago un valor razonable, ¿me dejan hablar con alguien que tenga mejor/mayor entrenamiento que los reiniciadores de modems y cuente con más información/acceso a los sistemas de la empresa?

Me los cargan a la cuenta del mes, y todos felices.

Ojo: esto no es para que creen la «Suscripción soporte plus» por $10 al mes. Sean sensibles, háganlo por evento, no abran una puerta y la cierren en el mismo encarte de fin de mes.

Posted on by Andrés Bianciotto

Pesadillas evitables en el call center: el caso Telmex

Resumen de mi décima llamada a Telmex, por no tener internet en mi casa: 45 minutos de horror, luego 3 de grata sorpresa. Los anteriores son evitables con sólo adelantar los segundos.

Me quedé sin red un jueves a las 2:00 am. Apenas resucité, llamé a Soporte:

– Marco mi número de teléfono (no usan caller ID?), saludo, recito mi número de teléfono, nombre, dirección. Señorita, no me anda la interné.
– A ver, apague el modem, espere un rato y préndalo otra vez.
– Seño, ya lo hice varias veces, no parece haber nada raro en el modem, le tartamudea la luz de DSL.
– Avíseme cuando haya apagado el modem.
– Le digo que soy computólogo y ya hice todas las pruebas posibles. Pero si se pone terca, ahí va el apagón. ¿Quiere que le agregue una patadita por las dudas?
– Ahora esperamos 2 minutos antes de volver a prender.
– Listo, 2 minutos, prende y está igual que antes. La luz de DSL no anda. Ahora sí. Ahora no. Ahora sí…
– Bueno, atrás hay un botoncito que se apreta (no dijo aPRIeta) con algo con punta. Se llama «reset».
Blah, blah, reset, configuración, usuario, blah, monitor de conexión no tiene qué monitorear, blah, blah.
– Bueno, acá le levanté el reporte. En 24 a 72 horas se resuelve. Si pasan 72 horas y no tiene interné, llame.
– Habrá forma de que ustedes me llamen, si no encuentran solución?
– O se le prende la interné o llama a las 72 horas. Su número de report…..

Así empiezan las interacciones con el soporte técnico de Telmex, al menos en mi experiencia personal.

Lo que siguió fue aún más interesante.

Unas 6 horas antes de vencido el plazo de 72 horas, harto de robar WiFi con señal pobre de mis generosos, pero inconspicuos vecinos, llamo otra vez:

– Hola. ¿Se acuerda de mí? Llevo 3 días sin interné. ¿Sabe si hay alguna solución/avance/problema?
– Todavía no pasaron las 72 horas.
– Bueno, pero yo soy un cliente proactivo, como miles de libros alaban y ensalzan, y me gustaría saber si hay algo de MI lado que pueda hacer.
– Su reporte ha sido cerrado hace 2 días.
– ¿Y no pensaban avisarme?
– No, porque a usted le corresponde llamar.
– Bueno, por favor abra otro reporte que no tengo interné.
– En 24 a 72 horas se resuelve. Llame DESPUÉS de las 72 horas a ver si ahora sí.

Me encanta sentirme así de ignorado por una empresa que llama ANTES de vencidas sus facturas para que uno no se olvide de pagar. Una idea: ¿qué tal si en vez de tanta cobranza preventiva, llaman a clientes con problemas y actualizan la información? Sospecho que elevando la satisfacción de los clientes no se gana tanto como atosigando a los olvidadizos.

Sigo sin red y al final de UNA SEMANA y varias llamadas infructuosas como las anteriores, viene una módica redención:

– Señorita, necesito saber qué pasa con mi línea.
– Todavía no se cumplen 72 horas de su chorrésimo reporte, váyase porque el sistema no me dice nada hasta las 72 horas.
– No, mire: si mira el historial, va a ver que llevo muchos días con esto, así que sus fronteras horarias no me espantan más. Necesito hablar con alguien que pueda ver información en el sistema.
[- El sistema no muestra información, huya.
– Que no. No es nada personal, pero esto ya no está a su nivel, necesito hablar con alguien que pueda tomar responsabilidad por la situación y no sea de la primera línea de atención.] Repetir 5 veces
Esperar 40 minutos con musiquita varia. Es un 01-800, así que espero hasta diciembre si hace falta.
– Hola, soy el supervisor XXX y el sistema dice que se vaya.
Contar la historia, apelar a alguna fibra caritativa, entender que no todo el mundo puede pedir hablar con él, pero esta es una situación diferente. Y YA VAMOS POR LA CUARTA TANDA DE 72 HORAS ASÍ QUE ME NEFREGA.
– A ver: acá dice que trabajaron 2 turnos sobre su línea, el primero no encontró nada anormal pero trataron de comunicarse con su modem y no pudieron. El segundo está revisando los equipos intermedios para ver dónde se cae la señal. Identificado eso, se cambia la ruta o se reemplaza el componente y todo anda bien.
– Y yo me pregunto, ¿no podrían haberme dicho algo así, en vez de repelerme CADA PUTA VEZ QUE LLAMÉ?

En resumen, releer el primer párrafo. Si Telmex ofreciera información cuando uno llama buscando consuelo, mejoraría mucho la interacción con su call center y uno no se sentiría súbito protagonista de cuento kafkiano, con moraleja y todo.

Supongo que gente mejor informada me va a poder dar razón de costos por segundo de llamada, gestión de masas, analfabetismo de operadores, estructuras burocráticas odiadoras de cualquier metodología no originada en los ’70, etc. Escucho ansioso.

Posted on by Andrés Bianciotto

Los nuevos diez mandamientos, versión Twitter

Y dijo la zarza calentorra: «Amarás a Twitter por sobre todas las cosas».

Hoy parece que TODO el mundo vive en, de y para Twitter, pero no siempre entienden cómo enfrentarse a esta nueva (3 años después) forma de relacionarse online.

Ya se han publicado guías y recomendaciones hasta el hartazgo, pero en su gran mayoría se enfocan en herramientas o modos de uso, mientras que en este momento me interesa explorar algunas recomendaciones sobre comportamientos que fomentar o evitar.

Voy a tratar de seguir las enseñanzas de Nassim Taleb para no verme -muy- charlatán, y voy a intentar un decálogo de cosas que NO hay que hacer, quizás amenizado con indicaciones de cómo haría YO las cosas, si fuera necesario.

Damas, caballeros, lifestyle choosers, he aquí el:

(Enésimo) Decálogo para no hacer -muchas/burdas- estupideces en Twitter

  1. No pagues por tweets. No pagues por tweets. No pagues por tweets. Y mucho menos si eres una empresa grande. Una empresa como Telcel, dueña del 80% del mercado mexicano de teléfonos celulares (y, por ende, del 80% de los usuarios de Twitter en México) debería preocuparse por ENAMORAR a sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca, en vez de sobornar usuarios de Twitter para que publiquen tweets falsos.
    Con 60 millones de clientes, ¿creen que necesitan que @fulanito con 10,000 followers sea su vocero?
  2. Enlazado íntimamente con el anterior: No veas en Twitter una plataforma sólo de difusión, al menos en un primer vistazo. Twitter es un espacio de conexión, donde la naturaleza asimétrica de las relaciones implica que el impulso detrás del contacto es una transmisión de valor.
    Yo sigo a alguien y no me preocupa si ese alguien me sigue porque reconozco implícita o explícitamente que al seguirlo, mi experiencia en Twitter mejora, ya sea que se trate de un humorista, un pensador, una empresa que brinda información oportuna o un servicio de noticias.
    Asumir que Twitter es un megáfono donde sólo vas a ametrallar con links a tu última promoción es desconocer -o peor: ignorar forzosa y voluntariamente- el valor que la empresa puede proveer a la red. Intentar formar y mantener una red centrada en sobornos es insostenible y carísimo, versus una comunidad que comparte y crea en sintonía.
  3. No pongas tu cuenta principal en manos de la agencia que te presta servicios. Si vas a poner links, u organizar concursos al estilo Mexicana GO, que se haga a través de otra cuenta, secundaria. La presencia principal de la empresa en Twitter debe operar como ancla y punto de acceso a la empresa, con acceso directo a la estructura de servicio al cliente. Hay un universo de diferencia, desde la perspectiva del cliente/tercero, entre contactar a @amazon_offers y @amazon. En el segundo caso, tengo que estar seguro que cuando envío un mensaje, mi interlocutor es LA EMPRESA.
  4. Otra vez atado al anterior: No sigas a CNN y el New York Times desde tu cuenta corporativa de Twitter. Es de idiotas mostrar que sigues a los noticieros y a un par de otras cuentas «políticamente correctas». Tu cuenta está en Twitter para agregar valor, no para leer los titulares de los diarios, entonces sigue a cuanta persona te mande un @reply, así también te pueden mandar mensajes directos en privado.
    Entabla diálogos con tus clientes, usuarios, competidores y socios, muestra que la empresa tiene personalidad y carácter. No es necesario complacer a todo mundo, pero sí escucharlos.
    Twitter puede levantar límites a pedido de los usuarios para que puedas conectarte con cientos de miles de clientes de tu empresa/servicio. Esa es una demostración de buenas intenciones, transparencia y vocación de accesibilidad, más que hacerse el altruista mostrando que sigues a Unicef.
  5. No escondas a tus ejecutivos. Además del perfil oficial de la empresa, los empleados de la compañía deben tener presencia y actividad en la red. No sólo porque puede derivar en oportunidades de negocio (el valor de la red se calcula como el cuadrado de la suma del valor de los nodos), sino que alguien que todos los días decide trabajar para la empresa es quizás el mejor embajador que pueda tener.
    La empresa no tiene por qué ser una entidad incolora, inodora e insípida. Una automotriz no tiene por qué verse como un quirófano, y la presencia de los ejecutivos de la empresa a título personal muestra una dimensión mucho más humana de la empresa.
    Directivos de diferentes áreas sabrán hablar con pasión de los logros internos o públicos en áreas de la compañía que no están en el radar de Marketing y no reciben exposición, generando sensación de pertenencia entre los empleados y visibilidad ante audiencias inesperadas.
    Si lo que te preocupa es que la empresa suele mantener un férreo control sobre el mensaje público, esta es una oportunidad para entrenar a tus más altos mandos en comunicación. No creas que esta es una excusa para encerrarte más. That ship has sailed.
  6. No enfoques TODAS tus acciones hacia «afuera». En vez de regalar tickets para el cine a desconocidos, con la esperanza de que la próxima vez pidan un celular de tu marca, intenta regalarle tickets a cualquier persona que se haya conectado con tus áreas de servicio a través de Twitter y su problema haya escalado a otro nivel de atención.
    Esa gente está con el dedo en el gatillo para twittear #FAIL o #RenaultApesta, porque su voz amplificada por la red es su única herramienta versus el poderío de tu empresa.
    Compensa a quienes pasaron por un proceso de soporte más largo que la atención primaria para obtener dos beneficios: 1) calmar la frustración o acabar de deleitar a tu cliente, que accedió a tí a través de su canal preferido y donde seguramente comentará sobre su experiencia; 2) si escalar la atención te cuesta dinero, estoy seguro que invertirás en empowerment de la primera línea de fuego y mejorarás notablemente la experiencia de TODOS tus clientes.
  7. No caigas en esquemas get-rich-quick. No hay nada más patético que ver en el timeline de una empresa que cotiza en bolsa, una infinidad de tweets de inscripción a directorios como WeFollow y calificadores de perfiles como Twitter Grader.
    No hay atajos respetables o sostenibles: para ganar followers muestra que eres capaz de mejorarles el día si te siguen. Para el usuario común, no hay otra medida de valor posible. Nadie, salvo unos pocos nerds con pelos en las manos, se fija en si la cuenta de tu empresa emite el promedio adecuado de tweets por día, si usas un número correcto de hashtags por tweet o si guardas una proporción «sana» entre tweets originales, replies y retweets. Buy a life.
    Y esto te va a servir incluso para pedir presupuesto: no lo conviertas en un juego de números. No hay nada peor que tener muchos followers que están ahí porque ya te olvidaron y no haces ruido. Si vas a medir algo, que sean replies y mensajes privados. ¿Cuántos diálogos entablaste con tus clientes y prospectos en su red favorita?
  8. ¿Y si cierro acá y lo dejamos en octálogo? Mejor te recuerdo que NO ES NECESARIO que estés en Twitter. Acabo de ver que me sigue un negocio de venta de autos de una marca que no me gusta mucho, en un extremo de la ciudad que casi no visito, cuyos tweets dicen cosas como «El diseño de XXX-Modelo 2010 se basa en los espacios mas innovadores y funcionales para brindar comodidad absoluta». Les deseo la mejor de las suertes, pero salvo que esté en sus planes hacer algo verdaderamente innovador para su mercado, yo pondría más anuncios en el diario con esa misma plata.
  9. Para agencias: desde 2004 vienen vendiendo «el blog de la campaña» a cuanta marca se les ponga adelante. Ahora el sello dice «cuentas de Twitter y grupos en Facebook» al pie de cada PowerPoint que presentan desde hace dos años más o menos.
    Stop. No es su función. Salvo que sea un happening divertido, no lo ofrezcan/inicien. Muy pocas veces (porque estoy seguro que alguien sacará un link contradictorio) estas actividades de relacionamiento y creación de comunidad van de la mano con las emergencias y rotaciones trimestrales de la campaña de la marca. La red está llena de links muertos a blogs de personajes que ya no existen y los grupos de Facebook relacionados a campañas languidecen desbordantes de spam de Farmville.
  10. Para usuarios de Twitter con muchos seguidores que reciben ofertas de twittear mensajes falsos: exijan e impongan que los tweets lleven disclosure.
    Seleccione una respuesta sin googlear: decir «esta empresa considera que X cosa les puede interesar» o decir «ya no recuerdo por qué me gustaba Apple, ahora la onda es Win7, te juro que siempre sentí que Win7 era mi soulmate, créeme que toda mi personalidad florece cuando Win7 se me acerca… Ah, y por cierto, a pesar que todo el mundo mayor de 12 años dice que esa película es una mierda mal producida, a mí me pareció genial y hay un concurso en mi blog para que te ganes boletos si mandas la mayor cantidad de retweets pero con esta #hashtag que si no no me cuenta para las estadísticas y me regañan… mis tías».
    Recorre esta lista y agrega «No vender» al inicio de cada línea: no vender metralla de links, no vender números, no vender pura cáscara, etc.
    Separa tus cuentas, la que usas para conectarte personalmente con la gente a la que tú sigues, y otra para la masa, probablemente atada a tu blog u otro espacio donde dialogas con tu «audiencia». Sepáralas físicamente, porque si sigues vendiendo MI pantalla, buscaré la forma de cobrar una comisión.

Twitter es sólo una herramienta, y cada uno la usa como se le da la gana. Eso no quita que haya «mejores prácticas», particularmente si a esta herramienta se la usa con un objetivo corporativo específico: hacer más o mejores negocios, conectarse con clientes, etc.

Además, es mucho más difícil ser DT de sofá que twitstar de Starbucks. Practico Twitter todos los días, lo cual ya me da una cierta ventaja.

Creo que si una empresa adopta buenas prácticas, hace mejor uso de sus recursos e incluso podría trasladar esa eficiencia a sus clientes, bajando los precios. Bienvenidos a Utopía, población: 1.

Posted on by Andrés Bianciotto

Eso que vendes es mío

En el principio, fueron los blogs. Un grupo de iluminados que se desvelaban escribiendo sobre la actualidad tecnológica en sus bitácoras personales, descubren que si en vez de llamar «amigos» a los lectores que tenían, les ponen el mote colectivo de «audiencia» pueden vender espacios publicitarios.

Un nuevo mercado

Las elecciones estadounidenses de 2004 y BusinessWeek en 2005 se encargan de dar el espaldarazo final a esta nueva raza de medios, habilitándolos para competir contra otros medios de pedigree más antiguo por los siempre-decrecientes-presupuestos-publicitarios.

Ese desarrollo, que inicialmente benefició muchísimo a los primeros/mayores bloggers, degeneró -como era esperable- en doble avalancha de basura:

  • Miles de millones de blogs se crearon sólo para pellizcar un par de dólares publicitarios.
  • Cientos/miles de empresas intentaron intermediar entre los anunciantes y esa masa de «contenidos», para sacar un margen.

Los nuevos ricos jovenzuelos se reían de los viejos medios que lanzaban diatribas contra las nuevas prácticas, defendiendo el proceso editorial y las prácticas periodísticas. Es, en efecto, un mundo nuevo, rápido y cambiante que la gente/audiencia adopta igual de rápido. Los viejos medios languidecen mientras intentan algunas fórmulas «salvadoras», relativamente ineficaces.

Lo que se les escapó a muchos de estos jovenzuelos, es que los 200 años de práctica ininterrumpida de periodismo y edición profesional han dejado enseñanzas valiosas que no deben perderse por el desdén adolescente que a veces evidencian:

  • Separación completa entre contenido editorial y mensajes publicitarios.
  • Verificación de fuentes, doble-chequeo de datos.
  • Balance editorial (que a veces se confunde con «imparcialidad»).

El primer punto es crucial no sólo en la relación entre una persona y un medio, sino también entre individuos. Uno puede ser tan sesgado como guste, y hablar sin saber nada de nada, como hacen las presentadoras del clima. Pero decir algo falso a cambio de dinero es una de las peores afrentas a la confianza, y se toma con demasiada liviandad.

Ahora la publicidad llegó a Twitter. Facebook tiene muchos más usuarios, pero la naturaleza simétrica de las relaciones (vs Twitter: te sigo y no me sigues) hace que el alcance potencial de los usuarios sea menor que en Twitter, donde un pescado como yo tiene 2500 followers (y 300 «amigos» en FB), entre personas y robots.

Hay empresas como Ad.ly y otros que intermedian entre anunciantes y usuarios de Twitter, insertando mensajes patrocinados en el stream de mensajes de los usuarios que se anotan en el servicio. Si yo me anoto, mis 2500 followers recibirán 2 ó 3 mensajes al día, redactados y pagados por los patrocinadores que contratan los servicios de Ad.ly y su parentela. La última vez que calculé, eso resultaba en unos USD 60 para mi bolsillo al mes, más o menos.

Si hay algo rescatable de esta primera involución, es que estas empresas en general operan en Estados Unidos y Europa, así que deben ajustarse a ciertas políticas standard de calidad y transparencia, para que no les caigan reguladores encima a cada rato. En la mayoría de los casos, los mensajes que emiten estos servicios se identifican como publicidad a través de una etiqueta como #ad, #pub o #sponsor.

Nace el Social Media Guru

Lo más asombroso es lo rápido que la apertura publicitaria degeneró en basura editorial. Al parecer, hay un montón de gente que piensa que mezclar mensaje comerciales con su discurso habitual es lo más común del mundo, y no sólo se suscribieron en masa a esos servicios, sino que los más rebuscados contactan directamente a las empresas para ofrecerles el nuevo espacio «publicitario» que Twitter habilitó: el timeline de los followers.

Los demonizados Social Media Experts son personajes con mayor o menor grado de habilidad -o ganas de encontrar un trabajo en serio- que aconsejan a empresas cómo relacionarse mejor en línea, particularmente en redes sociales y comunidades ad-hoc. El Social Media Guru es un tipo cuyo único mérito aparente es haber acumulado una seria cantidad de seguidores y prostituye su discurso personal al mejor postor.

Dije PROSTITUYE y recién me estoy acercando a mi queja fundamental.

Cada uno es libre de hacer de su Twitter una flor y de su trasero un florero, el que esta fauna sienta que emitir opiniones falsas a cambio de dinero está bien, no me afecta. Me empieza a afectar cuando emiten sus opiniones falsas en MI PANTALLA.

Ahí reside TODO el problema. Si se quisieran tatuar slogans en la frente, no tendría nada que decir. Sólo me reiría a la distancia y trataría de no dejarme ver junto a alguien así. Pero lo que estas luminarias van a vender al escritorio del pobre becario a cargo del «marketing rarito» en las empresas, es MI PANTALLA. La promesa es «si me pagas, yo pongo este mensaje frente a XXXXX gente que me sigue».

Y el discurso personal se falsea por completo. Porque no sólo emiten estos mensajes pagados, sino que al comenzar a comportarse como «medio», sienten que TODO su discurso es publicitario, entonces se abstienen de recomendar cosas «para no dar publicidad gratis». Seamos sinceros: ¿qué valor tiene para un anunciante pagar por menciones si se van a perder entre otras varias que no pagan?

Muere el Social Media Guru

Muere -al menos para mí- porque tiendo a alejarme de la gente que a la mitad de una conversación saca un catálogo de timeshares y trata de manotear mi tarjeta de crédito. Porque es necesario y positivo separar el contenido editorial: qué desayunaste, del contenido comercial: qué empresa te pagó para decir su slogan o «descubrir» su última promoción.

¿Y la autenticidad, apá?

Todas y cada una de las guías que se publicaron tratando de orientar al mundo sobre cómo entrar a Twitter y no morir en el intento, se pueden resumir en «Sé auténtico, sé tú mismo y quien te quiera seguir, lo hará. Dialoga, comparte y recibirás». Parece mentira que se hayan gastado tantos litros de tinta para decir eso (claro, las guías que trataban de explicar Twitter salían en medios impresos).

Entonces, ¿qué acepción del término «auténtico» usa uno que dice «me encantó esta película, hay un concurso en mi blog, participen para ganar boletos para verla»? ¿Qué parte de la personalidad muestra el que aplaude a Windows 7 e incita a otros a darle «Like» en Facebook a la página de un sistema operativo (yeah! ese es un club donde quiero participar!), mientras él usa profusión de productos Mac, tanto que la marca forma parte de su identidad/avatar digital?

La culpa no es del puerco, sino de quien lo alimenta

Gente sin criterio hay en todas partes. Incluso en las empresas. Después de haber producido obras de arte publicitarias en páginas de las revistas más prestigiosas del mundo, la práctica parece haber saltado a las SEP.

Las Secciones Especiales Publicitarias son anuncios laaargos, de varias páginas, con muchas fotos pero también mucho, mucho texto; tanto texto que parecen un artículo más de la revista, salvo que no respetan ninguno de los criterios editoriales que mencioné más arriba: son pagos, emiten un mensaje completamente pro-marca y de fuentes ni hablemos. Y si fuera por la empresa, el cartelito que indica que es un anuncio pago y no un artículo, desaparecería.

Ahora están tratando de hacer lo mismo en la red. Los banners resultan prácticamente invisibles, así que mejor nos metamos al contenido. Diría British Petroleum: Paguemos para que esta sarta de amateurs hambreados escriba cosas buenas sobre nosotros y no pregunte por ese problemita que tuvimos (hagamos de cuenta que ya pasó) en el Golfo de México que está matando todo lo que toca.

O, en vez de hacer publicidad sobre nuestra promoción para conseguir más incautos, le paguemos a unos cuantos «tuiteros» para que la «descubran» y le cuenten a sus followers qué «cool» es.

Las empresas SIEMPRE buscarán atajos para «poner su mensaje en las retinas de mucha gente» porque todavía esa es la métrica que usan para evaluar la efectividad de una campaña. Medir engagement, satisfacción de clientes y no clientes, reconocimiento y relacionamiento es caro, y bastante difícil.

Pero acá vienen las malas noticias para el Social Media Guru de turno: esa empresa que te paga monedas hoy para publicar falsedades (seamos sinceros, si fuera algo realmente cool, no se necesitaría plata para que hables de ello), dejará de hacerlo pronto, porque te quedarás sin seguidores. La confianza no escala y si no puedo confiar en un 5% de tus recomendaciones, ¿qué sentido tiene confiar en el restante 95%?

Es más caro en tiempo y esfuerzo intentar descifrar qué tweet tuyo es auténtico, que mandarte al carajo. ¿Qué camino piensas que tomaré?

[UPDATE]

Acá antes había una referencia -relativamente didáctica- al evento Nokia Talk, pero se confundía con el espíritu de la primera parte. Ahora ese es un post independiente y la mitad de los comentarios acá abajo sonarán «descolgados», pero el que avisa no es traidor.


Posted on by Andrés Bianciotto

Saturado: mi contacto con Nokia Talk

Doce (12!!! parecen miles) tipos que sigo en Twitter estuvieron en un evento que organizó Nokia en Miami. Los arrearon desde diferentes puntos de Latinoamérica para que unos 80 bloggers y personajes varios fueran a hablar de su actividad y recibieran bajada de línea sin filtrar directamente de los máximos responsables del marketing de la empresa.

El resultado neto del evento, para Nokia, es un acercamiento a los bloggers más visibles de la región, unos 120 posts sobre el evento y algunos anuncios que soltaron, y unos 3500 tweets que contenían la etiqueta #nokiatalk.

El resultado neto del evento, para mí, fue alejarme 2 días de Twitter, porque recibir 12 tweets similares sobre cada titular que soltaban durante las charlas y presentaciones se puso insoportable. No quiero a Nokia ni un milímetro más de lo -poco- que la quería antes, no veo compras de un producto de su marca en mi futuro y me causa risa que a 2 días del cierre del evento, NADIE diga NADA sobre él (bueno, quizás exagero, pero a grandes rasgos es así).

Resumen: interrumpieron mi experiencia habitual de internet durante 2 días y no lograron nada. ¿Están seguros que los objetivos del evento incluían algo así?

[UPDATE]
El core del tema Nokia en particular es ilustrar cómo algo aparentemente inocuo (NT es bastante más chico que SXSW, y el “riesgo” de seguir a 12 asistentes entre 80 como yo es relativamente bajo) puede llegar a convertirse en una tortura cuando se satura hasta la exasperación. La relación con el post de tweets comprados? Si entre los tweets de un fulano promedio aparece un anuncio, pasa como algo “tolerable” (disclosure mediante, todos parecemos estar de acuerdo en eso), ahora si el fulano pasa anuncios el 100% del tiempo, dan ganas de matarlo.

Posted on by Andrés Bianciotto

Cómo identificar a un charlatán

Me fascinaron estos dos tweets de Nassim Nicholas Taleb (@nntaleb):

1- Knowledge is subtractive, not additive; what we subtract (reduction by what does not work, what NOT to do), not what we add (what to do)

2- Corollary: The best way to spot a charlatan: someone who tells you what to do, instead of what NOT to do. (Stockbrokers, Consultants…)

Me siento tan identificado con ese postulado, que se va a convertir en mi respuesta standard cuando alguien me pregunte por qué me entretiene tanto insultar a los co-creadores y otros homeópatas corporativos.

Posted on by Andrés Bianciotto

Muerte a los tarotistas corporativos

La última adición al Diccionario de la Real Academia de Marketspeak parece ser CO-CREACIÓN.

No es tan nueva, llevo algunos años recibiendo pseudo-newsletters de pseudo-gurúes corporativos que se jactan de «co-crear futuros» en la misma frase en la que prometen entrenarte en técnicas de «rebirthing». They sell you the smoke that comes out of their asses.

Lo que ahora ví, que evidencia una ¿victoria? más de los tarotistas corporativos, astrólogos empresariales, es la campaña del shampoo Sedal, donde le explican a mi mamá y a cuanta mujer de pelo lavable encuentren, que su shampoo ahora ha sido co-creado con 7 especialistas del pelo.

Campaña Sedal Co-Creations

Campaña Sedal Co-Creations

Chicas de Sedal, y por extensión al resto de la fauna marketinera crédula de la ciencia de las Flores de Bach y otras estafas por el estilo: co-creación no significa nada. Ni para ustedes, ni para los consumidores. Es una muletilla que le sirve a una jauría de fengshuistas para vender algo nuevo cada temporada.

El que ustedes crean que los sillones no deben quedar frente a puertas, el que las empresas para las que trabajan les paguen días de retiros espirituales a un complejo de cabañas en el campo, para que se paren en una mesa y se tiren para atrás y que los insoportables de Cuentas por Cobrar los atajen antes de partirse la crisma en el piso, no le da ningún valor al término.

Dejen de decir estupideces rimbombantes. Aprendan a comunicarse como humanos.

Pista: eso no se aprende encerrándose en seminarios de bonsai de ideas.

A la puta calle.

Posted on by Andrés Bianciotto

Sobra dinero, sobran ideas, faltan emprendedores

En mi nota sobre la falta de actitud emprendedora que observo en los estudiantes universitarios mexicanos, Hugo Stevens me dejó este comentario:

En general estoy de acuerdo con el mensaje básico que es pensar a lo grande – después de todo, no hay innovación sin ambición, y en México definitivamente nos falta inculcarla bastante a todos los niveles.

Por otro lado, también falta reforzar el ecosistema que soporta el proceso de creación de startups (inversionistas ángeles, capital de riesgo), sin el cual probablemente no hubiera sido posible crear Google o Facebook. Creo que Genera es un paso en la dirección correcta (muy al estilo de Y Combinator), pero necesitamos varios programas de este tipo solo que resaltando el enfoque privado para que pueda ser sostenible en el largo plazo. La ventaja es que una vez creada esta infraestructura el proceso se va volviendo cada vez mas sencillo. ¿Qué piensas?

Pienso que a Hugo le faltan datos y le sobra optimismo.

La historia del capital de riesgo se remonta al siglo 16, en el que capitalistas privados financiarían los raids de capitanes corsarios, a cambio de una participación en el botín que en general resultaba bastante mayor al costo de armar un barco.

Desde aquellas épocas en adelante, siempre hubo capital disponible para desarrollar y hacer crecer buenos negocios.

Mirando con un poco de atención a México, en la actualidad hay mucho capital disponible para emprendedores que tengan buenos negocios entre manos. Fondos como Tresalia, Discovery Americas, New Ventures y Angel Ventures Mexico trabajan activamente con empresas en diferentes niveles de desarrollo.

Como dato, Tresalia invierte una mayor proporción de su capital en el exterior, porque no recibe suficientes propuestas viables en México.

Además de los jugadores locales, quien tenga una empresa viable y gran potencial de crecimiento en plazo relativamente corto, tienen toda la estructura de venture capital de Estados Unidos y Europa dispuesta a escucharlo.

Entonces con tanto dinero fluyendo en el mercado mexicano, ¿por qué no se ven inversiones en emprendimientos tecnológicos al estilo de Silicon Valley? ¿Por qué no veremos nacer en México al próximo Facebook o Google?

Arriesgo la primera respuesta obvia: porque no hay empresas viables, que tengan ese potencial de crecimiento rápido y sostenido en el corto y/o mediano plazo, en el ecosistema de startups mexicanas de tecnología o medios digitales.

Hay toneladas de ideas dando vueltas por ahí, todas valuadas en $0. Guess what: ningún VC, local o extranjero le pone dinero a una idea. Arriba hablé de empresas viables, emprendimientos con potencial y otras variantes, justamente para no mencionar ideas ni por casualidad.

Para repetir una lista que hice en el post anterior: viables para un VC -en general- significa «patentables, exportables, franquiciables, escalables, generadores de empleo», con un modelo de negocios más o menos probado/testeado (ver Youtube más adelante) y con una oportunidad de exit más o menos visible, con retornos multiplicados. Los VCs no existen para financiar proyectos de autoempleo ni para esperarte mientras «ahí va, paso a paso».

Lo que falta en el ecosistema, los cimientos que México no tiene e impiden cualquier comparación con Silicon Valley, es justamente todo lo que ocurre antes de la entrada de capitalistas ángeles o de riesgo a las empresas. Falta la vocación de crear empresas, y esa es la apatía a la que me referí en mi nota anterior.

Y es un fenómeno que se repite -para nuestra desgracia- con mucha mayor frecuencia en los estratos altos de la sociedad mexicana. Quienes tienen la mayor ventaja intrínseca: mejor ingreso familiar, bajo stress, alta posición social y redes de contactos envidiables, acceso a capital semilla de FFF, etc., también son los que sienten menos incentivo para «cambiar la realidad en la que viven» fundando una empresa y poniendo sus idea(le)s a trabajar.

Cualquier niño que termina su carrera en el Tec de Monterrey, UIA o similares, sale creyendo que puede tomar una posición gerencial en cualquier empresa y hacerlo bien desde el primer día, pero no se les ocurre probar ser gerentes de su propia empresa, arriesgo que por falta de exposición a ambientes laborales durante la carrera.

Los capitalistas de riesgo invierten en empresas, no en ideas. Cuando a los fundadores de Youtube les preguntaron sobre la historia de la empresa y cómo habían conseguido la financiación inicial para operar un servicio tan demandante en servers y ancho de banda, la respuesta fue algo como:

Llegamos a las reuniones con los VCs con un mensaje simple «Nuestros servers se derriten de tanto tráfico». Y eso fue suficiente: los VCs quieren encontrarse con este tipo de problemas, no sentarse a buscar un mercado para tu servicio.

El 98% del valor de un emprendimiento está definido por la ejecución y no por la idea. La habilidad de los fundadores para acercarse al mercado, para generar tecnología o metodologías propias que refuercen el valor del producto o servicio que ofrecen y la velocidad para generar ingresos serán los atributos que definan el valor del emprendimiento, y el atractivo que pueda representar para un potencial inversor.

Entonces empecemos de nuevo: el dinero está, y hay suficiente, pero no hay a quién dárselo. Genera pretender encontrar, asesorar y desarrollar esos potenciales receptores de inversiones, que es lo que realmente hace falta.

Justamente lo que hay que evitar son los atajos, la imitación de los gestos sin alcanzar el contenido. Intentar parecernos a Silicon Valley es fútil, es ignorar los 220 años activos y -casi siempre- saludables que tiene el mercado de valores en USA*, y los 54 años que lleva el Valley desarrollándose, formando una casta emprendedora que no se puede copiar simplemente declarándose emprendedor por trabajar sentado en un Starbucks y publicar un website que no le da de comer a nadie.

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* (y don’t get me started about la BURLA que es la Bolsa Mexicana de Valores, donde se transa con suerte un 0.2% del capital de las empresas listadas, que siguen siendo tan privadas como antes que existiera la BMV)

Posted on by Andrés Bianciotto

Success on Twitter: data, not features

Working with the data, not adding features is the key to have a peaceful relationship with Twitter and other platforms.

As some of you already know: I developed Muuter.

Muuter is a web app that fills a hole in Twitter: when someone becomes too noisy, tweeting too much, Muuter allows you to stop following that person for a variable time, from an hour to a week.

I developed it on a whim. Just because I found the idea attractive, and Twitter didn’t offer anything similar at the time. I ALWAYS knew that Twitter could add this feature in just seconds, and -besides a couple of barely implementable ideas- never tried to monetize it, much less imagine a future for it.

Everyone in their right mind will tell you that tying you too close to a single platform could spell problems down the road. I applaud Seesmic for buying Ping.fm and getting a foothold in 40 networks in one move.

But what drove me to write this was the #unionoftwitterapps hashtag that I’ve seen flowing around Twitter. Really? A union? All of our collective innovation drive, pioneering efforts, trailblazing vision, all that crap that fills conference after conference -all of that goes back two centuries just because someone gave us a mean look in the school yard? (yeah, I know, replace «our» with «your»).

Please, guys, we need you back in 2010 ASAP.

I may be wrong and biased, but remember Muuter is on the losing end of the line, should Twitter add those features in the future (and I think they should).

The thing is, no matter if you interface with one or a hundred networks, if you add / replace / complete a feature on your «partners,» you’re most likely going to get in a hot spot (good hot for one, bad hot for the rest) if that feature gets popular.

The solution: go for the data, not the features. Twitter is a treasure trove of data. The «pulse of the planet» schtick is really happening and those capable of taking advantage of it will be the big winners.

For now Google and Microsoft have access to the firehose of all tweets, but soon there will be news about access for other companies.

If you do creative stuff with the data, and build tech and IP that grows and keeps users hooked with your service, the only way to duplicate it is by copying you, and for that you have enough legal resources to fight back.

Instead, if all it takes to leave you spinning on your head is adding a button to the original Twitter interface, you’re toast from the get go.

[Addendum]

Third option: use ‘em as transport. Let your users log in via Twitter, FB et al, let them send you info through the networks and do your magic with it, StockTwits style.

Posted on by Andrés Bianciotto

Emprendedores, ¡despierten (temprano)!

Esta es una columna que publicó el diario El Universal el 4 de abril pasado.

Es urgente comenzar a inculcar espíritu y actitud emprendedora en nuestros estudiantes, para mejorar el perfil económico de México de cara al futuro.

“Es nuestro deber honrar a los arquitectos de nuestra prosperidad, a los grandes capitanes de la industria que han construido nuestras fábricas y ferrocarriles; a los fuertes que perseveran para generar riquezas con sus mentes y sus brazos. Porque es grande la deuda que nuestra nación tiene con quienes son como ellos”. Theodore Roosevelt.

Nótese cómo Roosevelt no se refirió a una profesión en particular, o a los consabidos servidores públicos que todos aprendemos a venerar en primaria: habla de “capitanes de la industria”, categoría reservada a emprendedores como JP Morgan, John D. Rockefeller, Andrew Carnegie, Andrew R. Mellon, quienes revolucionaron las industrias donde actuaron y dieron forma a la economía global como se conoció en el siglo XX.

Los grandes empresarios, los pioneros, los innovadores, los arriesgados, son quienes pasan a formar parte de la historia. Quienes construyen obras perdurables, piensan más allá de sí mismos y ven con claridad un futuro que resulta incierto para la mayoría, son los nuevos héroes y ejemplos a seguir que nuestros estudiantes se empeñan en ignorar.

Frente a 120 alumnos de los últimos años de carreras de marketing, publicidad y diseño gráfico en una universidad al sur de la ciudad de México, lancé una de las preguntas habituales cuando doy una charla sobre emprendimiento: ¿Cuántos de ustedes trabajan ya?

Con cuatro manos levantadas, la contestación a “¿y quién ya fundó una empresa?” tuvo una respuesta triste como evidente.

Este es solamente un botón de muestra que pone en evidencia una condición que el ecosistema universitario (privado, en particular) parece desconocer: los estudiantes universitarios mexicanos no tienen ningún interés en desarrollarse laboralmente mientras estudian, situación cómoda y pueril que cuenta con la complicidad tanto de padres como de la “industria” educativa.

Y de ahí a pensar en fundar un negocio parece haber otro universo de distancia.

Formo parte del Consejo de Pase Usted Genera, una iniciativa que seleccionará e impulsará a jóvenes emprendedores con 10 proyectos tecnológicos que mejoren la vida urbana en México, a través de un proceso de evaluación para asignarles fondos, recursos y tutores que brinden asesoría a estos proyectos hasta dar forma al negocio.

Me encantaría ver que las solicitudes nos desborden y el proceso se nos salga de las manos, pero mi experiencia me dice que no ocurrirá tal cosa.

Mientras que en EU el culto al emprendedor es evidente, al sur de la frontera se observa con suspicacia al que por sus propios medios y enarbolando sus ideales, cambió la realidad que le tocó vivir. Bill Gates (Microsoft), Steve Jobs (Apple), Mark Zuckerberg (Facebook), Larry Page y Sergei Brin (Google), Matt Mullenweg (WordPress -Automattic), todos ellos dirigían empresas reconocidas y contaban con importantes fortunas personales alrededor de los 25 años. Aquí nuestros “capitanes de la industria” rondan los 70 y apostamos sobre el año de su retiro.

Es crucial dar un golpe de timón cuanto antes y comenzar a impulsar a los jóvenes para que adopten el credo emprendedor y comiencen a desarrollar empresas nuevas.

Es necesario un cambio educativo, con agendas de clases que permitan a los estudiantes trabajar mientras desarrollan su carrera, para ampliar sus perspectivas y socializar con un grupo más diverso. Un estudiante que reconoce el valor de su propio tiempo, no lo desperdicia y es un mejor alumno. Un profesor dará mejores clases si es cuestionado por alumnos capaces de opinar con fundamento sobre un tema, en vez de recitar la currícula ante un aula de zombis.

Los padres, por candidez —supongo— creen que trabajar es una “carga” que es mejor “evitarles” a sus “niños” para que no se distraigan en el estudio. Ya que ellos han logrado ahorrar para pagar por la carrera, no es necesario someter al retoño al “sacrificio”. Cambiar esa actitud es esencial para que se reconozca el valor del esfuerzo personal, en vez de incitar a esquivarlo. Trabajar forma el carácter y fomenta la independencia. Los solterones de 35 que viven con mamá no suelen ser grandes revolucionarios.

Al gobierno, se le agradecerán apoyos para empresas en formación, como los de los programas Prosoft y Promedia. Hay que entender los emprendimientos tecnológicos como motores del desarrollo y reconocer su impacto en la economía nacional.

No abogo en pro del emprendimiento relacionado a la tecnología por ser mi ámbito favorito. Ampliemos un poco la definición: me refiero a emprendimientos que tengan base en ideas nuevas, patentables, exportables, franquiciables, escalables, generadores de empleo; donde la tecnología existente (o futura) se aproveche para hacer un mejor negocio. Como contraste: ningún Roosevelt del futuro va a rendir honores a los fotógrafos de bodas, ni a productores de jabón de nopal.

Es necesario despertar los emprendedores escondidos entre nuestros estudiantes.

Si fuera posible, ayer.

Posted on by Andrés Bianciotto

Tu derecho a no ser escandalizado

Tu derecho a no ser escandalizado no existe.

Philip Pullman publicó un libro llamado «El buen Jesús y Cristo el villano» (traducción libre, aunque scoundrel me suena mejor traducido como «sabandija»), donde reescribe la historia del Nuevo Testamento pintando en dos colores al personaje de Jesús: incialmente un tipo afable y empático, preocupado por sus semejantes se convierte en un Cristo atento a la posteridad y enfocado en la organización de su herencia, la Iglesia. De un civil cualquiera a un miserable candidato a Senador de nuestro tiempo.

En una de las presentaciones del autor en Oxford, uno de los asistentes se muestra ofendido y escandalizado por el título de la obra (resaltados míos):

Pregunta:

El título de la novela resulta ofensivo para un cristiano ordinario. Llamar «villano» al hijo de Dios es algo horrible. Es escandaloso. Se trata del hijo de Dios, llamar a Cristo un villano es espantoso.

Respuesta:

Sí, es escandaloso, y sabía que era una cuestión shockeante. Pero nadie tiene el derecho de vivir sin ser shockeado. Nadie tiene derecho a vivir su vida sin resultar escandalizado por alguna cosa.

Nadie DEBE leer este libro. Nadie necesita tomarlo del estante. Nadie tiene la obligación de abrirlo. No necesitas leerlo y tampoco es obligación que te guste. Y si lo lees y no te gusta, no tienes por qué quedarte callado. Puedes escribirme, puedes quejarte sobre el libro. Puedes contactar al editor, escribir a los diarios, publicar tu propio libro. Puedes hacer todo eso, y ahí es donde tus derechos se acaban.

Nadie tiene el derecho o la atribución de detener al escritor. Nadie tiene la prerrogativa de detener su publicación, venta, compra o lectura.

Y eso es todo lo que tengo para decir sobre esto.

El video del intercambio:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=HQ3VcbAfd4w[/youtube]

Lo encontré en SvN.

Posted on by Andrés Bianciotto

Mensaje para Manuel

Vengo de dar una charla en la Universidad Intercontinental, parte de una serie de eventos alrededor de la campaña de Imagina Cuervo.

Con un título muy cortazariano, «Instrucciones para soñar», traté de contar mis experiencias trabajando y chocándome con varias realidades a lo -poco- largo de mi vida. El tipo de cosas que me hubiera gustado descubrir en los inicios de mi vida laboral.

Al final de la exposición se me acercó un Manuel (soy malo para los nombres, pero creo que era así) y me dijo que él tenía mucho espíritu emprendedor, era muy curioso y bueno en general, así que yo debería considerar ofrecerle trabajo. Yo no estoy contratando en este momento, pero le dije que se dé una vuelta por acá para mantenerse en contacto.

Ya que en cualquier momento caerá de visita, va un consejo: no esperes que te ofrezcan trabajo. Los puestos de trabajo son un bien escaso y las empresas los esconden (y los candidatos los desaprovechan miserablemente).

Mucho mejor estrategia: invéntate el puesto. Investiga un negocio, descubre una necesidad, asegúrate que haya una forma de ganar dinero resolviéndola. Con esa información empieza a hablar con gente: cuéntales tu idea, muéstrales el espacio que pretendes cubrir y explícales cómo con tus conocimientos del mercado y su experiencia en los negocios podrán ganar plata juntos.

Muéstrate preparado y seguro algo bueno va a salir. Y no te preocupes por el «robo de ideas», la gente está demasiado ocupada como para ponerse a experimentar con los sueños guajiros de otros.

Ponte en el lugar del otro. Cómo reaccionarías si 1) viene un desconocido y dice «págame un sueldo porque soy muy despierto» o 2) viene un desconocido y dice «déjame contarte una idea que tengo y podría generarnos dinero a ambos».

Y para mejorar tus chances: se hacen mejores negocios con amigos que entre desconocidos.

Posted on by Andrés Bianciotto

This is the Internet

Por si no lo sabías: esto es Internet y también una muestra de que Darwin se equivocó. Es INvolución.

This is the Internet y nos estamos yendo a la mierda.

Puro amor y alta cultura en los comentarios de Youtube.

Posted on by Andrés Bianciotto