Resumen de mi décima llamada a Telmex, por no tener internet en mi casa: 45 minutos de horror, luego 3 de grata sorpresa. Los anteriores son evitables con sólo adelantar los segundos.

Me quedé sin red un jueves a las 2:00 am. Apenas resucité, llamé a Soporte:

- Marco mi número de teléfono (no usan caller ID?), saludo, recito mi número de teléfono, nombre, dirección. Señorita, no me anda la interné.
- A ver, apague el modem, espere un rato y préndalo otra vez.
- Seño, ya lo hice varias veces, no parece haber nada raro en el modem, le tartamudea la luz de DSL.
- Avíseme cuando haya apagado el modem.
- Le digo que soy computólogo y ya hice todas las pruebas posibles. Pero si se pone terca, ahí va el apagón. ¿Quiere que le agregue una patadita por las dudas?
- Ahora esperamos 2 minutos antes de volver a prender.
- Listo, 2 minutos, prende y está igual que antes. La luz de DSL no anda. Ahora sí. Ahora no. Ahora sí…
- Bueno, atrás hay un botoncito que se apreta (no dijo aPRIeta) con algo con punta. Se llama “reset”.
Blah, blah, reset, configuración, usuario, blah, monitor de conexión no tiene qué monitorear, blah, blah.
- Bueno, acá le levanté el reporte. En 24 a 72 horas se resuelve. Si pasan 72 horas y no tiene interné, llame.
- Habrá forma de que ustedes me llamen, si no encuentran solución?
- O se le prende la interné o llama a las 72 horas. Su número de report…..

Así empiezan las interacciones con el soporte técnico de Telmex, al menos en mi experiencia personal.

Lo que siguió fue aún más interesante.

Unas 6 horas antes de vencido el plazo de 72 horas, harto de robar WiFi con señal pobre de mis generosos, pero inconspicuos vecinos, llamo otra vez:

- Hola. ¿Se acuerda de mí? Llevo 3 días sin interné. ¿Sabe si hay alguna solución/avance/problema?
- Todavía no pasaron las 72 horas.
- Bueno, pero yo soy un cliente proactivo, como miles de libros alaban y ensalzan, y me gustaría saber si hay algo de MI lado que pueda hacer.
- Su reporte ha sido cerrado hace 2 días.
- ¿Y no pensaban avisarme?
- No, porque a usted le corresponde llamar.
- Bueno, por favor abra otro reporte que no tengo interné.
- En 24 a 72 horas se resuelve. Llame DESPUÉS de las 72 horas a ver si ahora sí.

Me encanta sentirme así de ignorado por una empresa que llama ANTES de vencidas sus facturas para que uno no se olvide de pagar. Una idea: ¿qué tal si en vez de tanta cobranza preventiva, llaman a clientes con problemas y actualizan la información? Sospecho que elevando la satisfacción de los clientes no se gana tanto como atosigando a los olvidadizos.

Sigo sin red y al final de UNA SEMANA y varias llamadas infructuosas como las anteriores, viene una módica redención:

- Señorita, necesito saber qué pasa con mi línea.
- Todavía no se cumplen 72 horas de su chorrésimo reporte, váyase porque el sistema no me dice nada hasta las 72 horas.
- No, mire: si mira el historial, va a ver que llevo muchos días con esto, así que sus fronteras horarias no me espantan más. Necesito hablar con alguien que pueda ver información en el sistema.
[- El sistema no muestra información, huya.
- Que no. No es nada personal, pero esto ya no está a su nivel, necesito hablar con alguien que pueda tomar responsabilidad por la situación y no sea de la primera línea de atención.] Repetir 5 veces
Esperar 40 minutos con musiquita varia. Es un 01-800, así que espero hasta diciembre si hace falta.
- Hola, soy el supervisor XXX y el sistema dice que se vaya.
Contar la historia, apelar a alguna fibra caritativa, entender que no todo el mundo puede pedir hablar con él, pero esta es una situación diferente. Y YA VAMOS POR LA CUARTA TANDA DE 72 HORAS ASÍ QUE ME NEFREGA.
– A ver: acá dice que trabajaron 2 turnos sobre su línea, el primero no encontró nada anormal pero trataron de comunicarse con su modem y no pudieron. El segundo está revisando los equipos intermedios para ver dónde se cae la señal. Identificado eso, se cambia la ruta o se reemplaza el componente y todo anda bien.
- Y yo me pregunto, ¿no podrían haberme dicho algo así, en vez de repelerme CADA PUTA VEZ QUE LLAMÉ?

En resumen, releer el primer párrafo. Si Telmex ofreciera información cuando uno llama buscando consuelo, mejoraría mucho la interacción con su call center y uno no se sentiría súbito protagonista de cuento kafkiano, con moraleja y todo.

Supongo que gente mejor informada me va a poder dar razón de costos por segundo de llamada, gestión de masas, analfabetismo de operadores, estructuras burocráticas odiadoras de cualquier metodología no originada en los ’70, etc. Escucho ansioso.