Pesadillas evitables en el call center: el caso Telmex

Resumen de mi décima llamada a Telmex, por no tener internet en mi casa: 45 minutos de horror, luego 3 de grata sorpresa. Los anteriores son evitables con sólo adelantar los segundos.

Me quedé sin red un jueves a las 2:00 am. Apenas resucité, llamé a Soporte:

- Marco mi número de teléfono (no usan caller ID?), saludo, recito mi número de teléfono, nombre, dirección. Señorita, no me anda la interné.
- A ver, apague el modem, espere un rato y préndalo otra vez.
- Seño, ya lo hice varias veces, no parece haber nada raro en el modem, le tartamudea la luz de DSL.
- Avíseme cuando haya apagado el modem.
- Le digo que soy computólogo y ya hice todas las pruebas posibles. Pero si se pone terca, ahí va el apagón. ¿Quiere que le agregue una patadita por las dudas?
- Ahora esperamos 2 minutos antes de volver a prender.
- Listo, 2 minutos, prende y está igual que antes. La luz de DSL no anda. Ahora sí. Ahora no. Ahora sí…
- Bueno, atrás hay un botoncito que se apreta (no dijo aPRIeta) con algo con punta. Se llama “reset”.
Blah, blah, reset, configuración, usuario, blah, monitor de conexión no tiene qué monitorear, blah, blah.
- Bueno, acá le levanté el reporte. En 24 a 72 horas se resuelve. Si pasan 72 horas y no tiene interné, llame.
- Habrá forma de que ustedes me llamen, si no encuentran solución?
- O se le prende la interné o llama a las 72 horas. Su número de report…..

Así empiezan las interacciones con el soporte técnico de Telmex, al menos en mi experiencia personal.

Lo que siguió fue aún más interesante.

Unas 6 horas antes de vencido el plazo de 72 horas, harto de robar WiFi con señal pobre de mis generosos, pero inconspicuos vecinos, llamo otra vez:

- Hola. ¿Se acuerda de mí? Llevo 3 días sin interné. ¿Sabe si hay alguna solución/avance/problema?
- Todavía no pasaron las 72 horas.
- Bueno, pero yo soy un cliente proactivo, como miles de libros alaban y ensalzan, y me gustaría saber si hay algo de MI lado que pueda hacer.
- Su reporte ha sido cerrado hace 2 días.
- ¿Y no pensaban avisarme?
- No, porque a usted le corresponde llamar.
- Bueno, por favor abra otro reporte que no tengo interné.
- En 24 a 72 horas se resuelve. Llame DESPUÉS de las 72 horas a ver si ahora sí.

Me encanta sentirme así de ignorado por una empresa que llama ANTES de vencidas sus facturas para que uno no se olvide de pagar. Una idea: ¿qué tal si en vez de tanta cobranza preventiva, llaman a clientes con problemas y actualizan la información? Sospecho que elevando la satisfacción de los clientes no se gana tanto como atosigando a los olvidadizos.

Sigo sin red y al final de UNA SEMANA y varias llamadas infructuosas como las anteriores, viene una módica redención:

- Señorita, necesito saber qué pasa con mi línea.
- Todavía no se cumplen 72 horas de su chorrésimo reporte, váyase porque el sistema no me dice nada hasta las 72 horas.
- No, mire: si mira el historial, va a ver que llevo muchos días con esto, así que sus fronteras horarias no me espantan más. Necesito hablar con alguien que pueda ver información en el sistema.
[- El sistema no muestra información, huya.
- Que no. No es nada personal, pero esto ya no está a su nivel, necesito hablar con alguien que pueda tomar responsabilidad por la situación y no sea de la primera línea de atención.] Repetir 5 veces
Esperar 40 minutos con musiquita varia. Es un 01-800, así que espero hasta diciembre si hace falta.
- Hola, soy el supervisor XXX y el sistema dice que se vaya.
Contar la historia, apelar a alguna fibra caritativa, entender que no todo el mundo puede pedir hablar con él, pero esta es una situación diferente. Y YA VAMOS POR LA CUARTA TANDA DE 72 HORAS ASÍ QUE ME NEFREGA.
– A ver: acá dice que trabajaron 2 turnos sobre su línea, el primero no encontró nada anormal pero trataron de comunicarse con su modem y no pudieron. El segundo está revisando los equipos intermedios para ver dónde se cae la señal. Identificado eso, se cambia la ruta o se reemplaza el componente y todo anda bien.
- Y yo me pregunto, ¿no podrían haberme dicho algo así, en vez de repelerme CADA PUTA VEZ QUE LLAMÉ?

En resumen, releer el primer párrafo. Si Telmex ofreciera información cuando uno llama buscando consuelo, mejoraría mucho la interacción con su call center y uno no se sentiría súbito protagonista de cuento kafkiano, con moraleja y todo.

Supongo que gente mejor informada me va a poder dar razón de costos por segundo de llamada, gestión de masas, analfabetismo de operadores, estructuras burocráticas odiadoras de cualquier metodología no originada en los ’70, etc. Escucho ansioso.

6 thoughts on “Pesadillas evitables en el call center: el caso Telmex

  1. Hola Andres,

    Justamente yo acabo de pasar esa misma experiencia, 15 días sin el servicio y llamadas TODOS los días para conocer el estatus de mi reporte. Cansado de lidiar con estas personas que solo te quieren verbear y salir del problema, fui a una tienda telmex a poner mi queja con la gerente del lugar. Después de explicar el problema muy amablemente se comprometieron a resolver mi problema. Esta persona hizo varias llamadas para “Recomendar una reparación”. Como por arte de magia al llegar a mi domicilio estaba un técnico de telmex y después de todo un día con el técnico en casa revisando conexiones, haciendo llamadas y cambiando cableados al fin el problema se resolvió. Te recomiendo que te des un tiempo y hagas lo mismo ya que estas personas del call center están entrenadas sólo para darte el avión.

    Un saludo!

  2. Perdón Andrés que te sea tan sincero, pero la realidad es que no le importas en lo más mínimo porque son un oligopólio, solo tienen call center con lo que les exige la ley (todas se basan en el mismo principio), por ende es mejor la desinformación, porque te pueden robar y vos no tenes como defenderte más que haciendo un millón de reclamos y tramites. El que reclama (hace el millón de trámites) gana, pero reclama 1 de 100, por ende ganan unas 99 veces más con la desinformación.
    Y hay 99% de probabilidades que lo que te dijo el supervisor sea una mentira que suena linda… porque el call center no tiene ni la más remota idea de lo que pasa nunca (Vease Negocio de la Desinformación)

  3. Pingback: Tweets that mention Pesadillas evitables en el call center: el caso Telmex | Andrés Bianciotto -- Topsy.com

  4. Vecino, yo hasta ahora no he tenido problemas con mi red, pero te podría contar un incidente con la Tienda Telmex que te pondría los ácidos gástricos en sobremarcha. Para ahorrarte un cuento largo, baste decir que cancelé una compra onláin de un teléfono inalámbrico -lo terminé adquiriendo en una costosa tienda por departamentos de la vecindad- porque o lo entregaban un martes a las 3 de la tarde (o un miércoles a las 11 de la mañana, o así, horas laborables siendo el común denominador) EXCLUSIVAMENTE en la dirección registrada en mi recibo de teléfono, o si no, no. Le envié afectuosos saludos a sus progenitoras.

  5. Hola Andres, desafotunadamente pase por ese problema desde que me instalaron la linea nueva todo un verdadero show, cada semana pasaba lo mismo por lo que durante ese tiemo no cancele mi servicio de interné previo asi que tuve que pagar doble por que los señores no tenian idea que pasaba. Total que despues de 1 mes de llamadas, reclamos tiempo de espera y 4 cambios de modem ya no tengo problema con la intené. Suerte.

  6. Ownership (no me acuerdo como se dice en castellano) e integridad son tan dificil de encontrar. Ejemplo de gente que labura por el cheque.

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