O cómo perder un cliente en 6 actos de desidia.
Un buen amigo me pidió que le contara de mis desventuras con MercadoLibre. Esto le dije (llevo media hora borrando insultos antes de publicar):
Ok, I’ll try. Hay muchas cosas que son de percepción y otras estupideces que como web developer viejo las reconozco. A la gente promedio quizás que no le importa, pero por ahí encuentro hijaputeces puestas a propósito con mala leche.
1) Soy consciente que si uso ML es porque YO quiero y nada me obliga a quedarme ahí. Dicho esto, fue convenient enough para aguantarles una sarta de pequeñas imbecilidades, hasta que me hartaron la semana pasada.
2) Uso ML desde 2006-7 con el ID GADGETFAN. En el pasado usé cuentas que perdí u olvidé. Un día compré algo en ML y mandé a una empleada a buscarlo. La venta no quedó registrada con mi username, y a partir de ahí, durante las siguientes 30 compras, el sistema me saludaba con algo que decía «Alguna vez no completaste una operación, así que ahora preferimos insultarte a priori y preguntarte si realmente tienes intenciones de comprar esta vez», por 4 años.
3) También vendí productos y acá encontré la primera hijaputez voluntaria de esta lista. Durante años, al cargar o editar un producto, el checkbox de «permitir al comprador pagar con MercadoPago» aparecía activado por default. Uno lo desactivaba, guardaba y al querer editar otra vez el producto, se activaba de nuevo. Traducción: «si nos hacemos pendejos, algunos imbéciles van a dejar la casilla activada, que nos permite cobrar comisiones fuertes y jinetear plata a lo loco». No creo haber visto en otra parte una empresa que se cague tan fuerte en la gente con la que hace negocios. Lehman Brothers?
(Puede sonar a nitpicking, por ahí fue un descuido de un developer o algo así, pero como no hay manera -ver 5- de comunicarse con la empresa, no se arregló nunca por 4 años –again)
4) Tonterías menores al medio como emails agresivos de cobranza antes que se vencieran los períodos de pago y otros detalles que me hacían sentir genial como cliente.
5) Una empresa que hace TANTO esfuerzo por no permitir el acceso de sus clientes me provoca vergüenza ajena.
6) Ahora resulta que MercadoPago es obligatorio. Se ve que no encontraron suficientes clientes retardados, entonces cambian los términos y condiciones para clavarte con el servicio. Lo peor: no lo fuerzan en las ventas comunes, pero si pagas por destacar el aviso TE LO ENCAJAN. Ergo, estoy pagándole a ML una cierta cantidad de plata por cada producto, para que ellos le carguen unos costos administrativos del carajo al comprador (adicional al costo de financiación) y para que a mí me retengan 14 días la plata.
That was it. Estoy malacostumbrado por recibir servicio al cliente asombrosamente bueno de parte de Amazon, B&H Photo, Apple, Target y similares. Tiro bastante plata por año en compras online y soy un fuerte proponente de más y mejores negocios online.
No quiero pagarle a ML para que me juegue con mi plata, entonces voy a retirar mis productos del site cuando se venzan las publicaciones. Tampoco quiero ser benefactor de ese modelo de negocios, entonces tampoco voy a volver a comprar en el site. Voto con la tarjeta y no voto ML.
Y me ENCANTA ganar dinero y entiendo que hay gente a la que le gusta más que a mí, pero hay fronteras. Cuando le doy plata a una empresa, hay un modicum de respeto que espero a cambio. Y si en ML son tan rápidos para el enforcement de sus T&C, sean coherentes y sean rápidos para contestar solicitudes de soporte.
Hasta ahí lo que le escribí a mi amigo, la verdad es que NUNCA la experiencia de tratar con MercadoLibre fue buena. Tratando de racionalizar un poco eso, pienso que es una cuestión de confianza y/o cercanía que NO inspiran.
A modo de ejemplo: para pagar las comisiones que ML cobra por venta, uso depósitos bancarios. Nada de tarjeta de crédito ni débitos automáticos, YO controlo el medio de pago. Por el contrario, Amazon, Apple, Target, etc. tienen todos mi tarjeta de crédito en sus registros y procesan automáticamente los pagos por mis compras. La razón de la diferencia, es que sé (comprobado) que en caso de error, confusión o simplemente un cambio en mis preferencias, la empresa va a reaccionar a mi favor. El monstruo corporativo pone mis intereses frente a los propios (declarados) y con eso me tiene feliz y comprando más (intereses no declarados, pero predecibles).
Con una empresa lejana, sorda y fría hasta la agresividad como MercadoLibre, no siento NINGUNA confianza como para darles la libertad de cobrar lo que se les ocurra cuando creen que deberían. Nunca llegamos a ese punto en la -ahora inexistente- relación.
Moraleja: clientes satisfechos simplifican procesos voluntariamente, compran más y no pasan horas escribiendo 800 palabras sobre lo miserable que haces su vida.
