Muera Aerobus

La experiencia más indigna e indignante que viví en un viaje se la debo a Viva Aerobus. Y no fue una cuestión de impericia de empleados mal seleccionados o entrenados, sino a un comportamiento deliberado incitado por la dirección de la empresa con el objeto de exprimir dinero ex-post a los pasajeros.

Porque uno conserva algún rastro de fe en la humanidad, y supone que la reacción natural de un empleado aeroportuario que se encuentra con una pareja portando a un bebé de pocos meses y todos los accesorios habituales, es facilitar un poco el trance y sacarse el paquete de encima lo antes posible, para atender al resto de la manada de viajeros.

Entonces cuando me explicaron que yo tenía que abordar al último en un vuelo que salía -tarde- de Cancún porque no había comprado el paquete de abordaje express para pendejos desorientados, entendí que había instrucciones específicas de arriba para que los empleados no se porten como personas, y pase a formar parte de la aspiradora de dinero que la compañía pone al frente de sus clientes.

Esta semana Viva Aerobus está en el teclado de todos por dos incidentes: en Monterrey demoraron o cancelaron un vuelo, y el personal en tierra demostró tal desprecio por el inconveniente que provocaban a los pasajeros que esperaban abordar, que algunos de estos se despojaron de todo rastro de civilización para golpear a un empleado que les sonreía burlonamente desde atrás del mostrador.

El segundo fue que una senadora prepotente llegó 9 minutos tarde al cierre de su vuelo y no fueron capaces de hacer la única excepción a la vista -ya que uno de los empleados documentó el intercambio en video- que era necesario hacer para lograr la satisfacción de ese cliente en particular. La senadora Luz María Beristain se portó como una auténtica bazofia de persona, exhibiendo su posición y argumentando imbecilidades ante la férrea negativa de los empleados de comportarse como el resto de las empresas. Yo he llegado a mostrador 15 minutos antes del despegue del avión y si el empleado está de buen humor, vuelas.

Lo loco detrás de todo esto, y más allá de las actitudes deleznables tanto de los pasajeros violentos como la senadora estúpida, es la vileza del accionar de la empresa, que busca todo resquicio posible para aprovecharse de su situación de poder y actuar en contra del pasajero.

No hay NADA en el comportamiento de Viva Aerobus en su interacción con clientes que nos de la sensación de estar ante un intercambio justo. Cuando uno intenta comprar un boleto en línea, una vez que se acuerda el precio por tramo y el costo total del viaje, aparecen una tras otra pantallas con «ofertas especiales» y «upgrades» con items preseleccionados que si uno no revisa cuidadosamente, acaba por pre-pagar estacionamiento que no va a usar. Cuando se compra por teléfono, el lenguaje de los operadores es confuso y no terminan de dar precios sin antes listar «opciones» que terminan haciendo el proceso de compra poco confiable.

Te venden cosas estúpidas como «pasar rápido en la fila de check-in» y los asientos no están numerados, así que hay que subir y buscar las pasajeras viejas y débiles para pelearles el lugar y poder sentarse una pareja más o menos en el mismo sector del avión.

Al cierre de check-in, mientras otras aerolíneas «rescatan» pasajeros de la fila para moverlos a un fast track, ellos simplemente cierran y revenden los boletos, sin reembolso ni consideraciones excepcionales.

Al momento de enterarnos de varios de estos entripados, por la exposición que tuvieron en estos últimos días, también descubrimos que el personal de tierra no es empleado de la empresa, sino que pertenecen a Menzies, una tercerizadora. Imagina qué lazo y compromiso serán capaces de mostrar esos terceros ajenos, con la imagen de la empresa o la satisfacción del cliente.

Y antes que alguien esgrima el «está todo explicado en las condiciones del boleto», la mayoría de las aerolíneas incluyen las mismas condiciones, son estándares estipulados globalmente, el asunto está en quién intenta acercarse al cliente y quién intenta ordeñarlo. Cuando los vuelos salen tarde o directamente no salen, nadie recibe compensación, y el camino para hacer un reclamo es DELIBERADAMENTE tortuoso.

Sigo pensando que bajarle los dientes a los empleados es una muestra de debilidad cívica y falta de autocontrol. Pero no me vengan a decir que NUNCA se les ocurrió. Yo me quedé con las ganas de meter astillas de bambú bajo las uñas de sobrecargos de Iberia, chicos de mostrador de Aeroméxico (y a su área de sistemas completa) y a todo Continental. Mención especial para los responsables de catering de Air Memphis. A Viva Aerobus le deseo una quiebra rápida y hemorroides vitalicias a los genios que diseñaron el modelo de negocio.

Volar resfriado

Resfriado y con los ojos llorosos, sufriendo los cambios de presión de la cabina y con los tímpanos tensos, listos para estallar, no me predispuso bien para escucharla.

-Somos madre e hija, no podemos viajar separadas -decía con una convicción que pedía a gritos que alguien interrogara a la hija, para confirmar.

-No hubieras aceptado, te hubieras puesto firme -le recriminó al marido, que viajaría 2 filas más atrás, y no se quejaba.

El cantito de «no podemos viajar separadas» se repitió varias veces alrededor mío, mientras una azafata trataba de encontrar al menos 2 asientos contiguos en un vuelo repleto. Yo -previsor- hice mi check-in online y elegí bien mi asiento: frente a la puerta de emergencia del medio, sin asiento adelante, ventana (en general pido pasillo, pero el espacio extra fue tentador).

Un par de horas más tarde, cuando salí del baño y me encontré frente a MAMÁ, supe que no saldría ileso. Con el mismo tonito hastiado y reprochante con que defendía el derecho de viajar roncando junto a su hija, y con la misma convicción de su certeza, me dice: «Este baño es de mujeres».

Puuuta madre, no podía ignorarme? «No», le dije con la sombra de un gruñido, a ver si de ahí traducía que no estaba interesado en dialogar (y era cierto, entre resfrío y el aire acondicionado del avión mi garganta era un asco).

-A mí me dijeron que sí -le dijo, indignada, a mi espalda, como si esa fuera toda la razón que sostenía su verdad. Y esa era.

Consejos para volar tranquilo

No soy el tipo que más millas tiene, pero -observador maniático como soy- he detectado algunas pistas que podrían servirle a más de un integrante de la fauna aeroportuaria mundial.

Primero e irrenunciable: debería existir algún tipo de separación entre viajeros con experiencia y novatos (ya sé, una de las primeras barreras es el upgrade automático a business class, pero estoy pensando en algo más accesible). No hay nada que moleste más que alguien que no sabe hacia dónde ir, ni a quién preguntarle algo.

Y aparte de eso:

– No lleves más de un bolso en la cabina. Lo justo y necesario para acomodar tus documentos, agregar unos pañuelos descartables y alguna otra pendejada imprescindible (sí, una PSP, por ejemplo). Nada de lo que puedas llevar incómoda bajo el asiento de adelante, sufrirá si lo mandas a la bodega del avión.
– Si tienes MUCHA sed, o quieres dormir bien, pide cerveza. Por alguna misteriosa causa, la cerveza es la única bebida que te sirven en lata completa. El resto viene en porciones ridículamente chicas, de más o menos un tercio de una lata.
– Si elegiste el asiento de la ventana, no tomes cerveza. Sobre que es difícil dormir en las condiciones infrahumanas de la clase turista, logro conciliar el sueño unos minutos y tengo que levantarme para que vayas a mear? Fuck off
– Si ves que los carritos de comida/bebida/etc están en el pasillo, no vas a poder llegar al baño sin molestar a alguien, programa tus esfínteres para resistir los minutos más.
– Los asientos se asignan al momento del check-in. Nadie se queda sin viajar, ergo no es necesario que te anticipes en la fila de abordaje. Espera que llamen a tu sector y no interrumpas el tránsito de los que suben antes.
– Todo el mundo se baja del avión al finalizar el vuelo. No es necesario que te apures a levantarte y bajar tus bolsos, para después pasar 20 minutos de pie en el pasillo haciendo equilibrio con las 3 maletas y pidiendo disculpas (ver primer item de esta lista).
– No compres en el Duty Free, al menos que sea un reloj y te lo pongas ipso facto. Primero: no ahorras nada si estás comprando cosas que no comprarías en otra parte. Segundo: ver item número uno de esta lista.
– Si usas los audífonos a un volumen tan alto que me molesta a lo lejos, apenas te duermas te voy a bajar el volumen, o desconectarlos, especialmente si sintonizas el canal de reggaeton.

Esta fue la lista de consejos para que YO vuele más tranquilo. Inspiración: 16 horas living the brand con Copa Airlines. For the record: fue un buen vuelo, la tripulación se portó excepcionalmente bien en toooodo el recorrido, lo complicado vino de la mano de los fellow travelers.