Dell: cambió la historia

Hace un tiempo descubrí que el superhéroe que más coincide conmigo es Spiderman. O sea que sólo me voy a poner en forma si me pica una araña radioactiva 🙂

Ese descubrimiento vino de la mano de una laaaaarga llamada al call center de Dell, para saber qué había pasado con un toner de impresora.

Ahora viene la sorpresa. Después de publicar ese post, comencé a recibir llamadas de parte de alguien de Dell. Al menos dos veces a la semana me dejaba un mensaje, que yo ignoraba con calma, pensando que me quería vender más toner, o algún otro tipo de up/cross-sell.

Hasta que me encontré con un amigo que trabaja en GCI, la agencia de relaciones públicas de Dell. Desde Austin le llegó la pregunta de si me conocía, y resultó que sí (además, mientras estuve en Grey Interactive compartíamos paredes con GCI, así que era dentro de la familia el asunto).

Resumen: Dell está leyendo blogs y medios sociales con MUCHA atención. El tipo que me llamaba no estaba tratando de venderme nada, sino de averiguar qué había salido mal y ofrecerme soluciones (prueba de que “piensa mal y acertarás” no funciona siempre).

Desde hace un par de meses estoy leyendo que Dell está “haciendo las paces” con varios bloggers, Jeff Jarvis incluído, y están dando pasos y tendiendo puentes hacia los lugares correctos. Ahora puedo afirmar que no sólo ser quedan en la blogósfera yankee y europea, tienen un oído puesto en Latinoamérica también, lo que me parece extremadamente sano.

Todavía tienen cosas que solucionar, la experiencia de llamar a un call center y perderse en el laberinto no es la major manera de pasar un rato, pero no se puede decir que persistan en la “sordera” que se les achacaba antes.

Dell: swell

I complained here about not getting good service from Dell’s call center, and then I started getting calls from a Dell executive, calls I ignored thinking it was some up/cross-sell.

A friend of mine who works for GCI (Dell’s PR agency) told me the whole story. Dell is reading LOTS of blogs, monitoring all kinds of social media, and a couple of days after my post the phones at the mexican GCI offices rang asking if they knew me (I’m almost insignificant, but coincidentally I managed Grey Interactive, part of the same group, and I know the whole GCI team).

The calls I ignored were pure customer service, an I have to say this matter changed my perception of Dell. I’ve been reading about them listening more, responding in time, building bridges and now I can say they’re not keeping it just for USA and Europe.

They still have some rough edges to sand, but they’re in the right path, if you ask me.

One thought on “Dell: cambió la historia

  1. Andrés,

    He estado leyendo tus comentarios y me da mucho gusto que estés recibiendo la atención adecuada por parte de Dell. Nuestro énfasis es en escuchar a clientes como tú, proporcionarles información, y mejorar su experiencia con Dell en todos los sentidos, no importa en qué región se encuentren. Como bien lo mencionas, los medios digitales nos permiten construir puentes con nuestros clientes y tener estas conversaciones en tiempo real, así como involucrar a nuestros equipos de servicio al cliente si es necesario.
    Estoy a tus órdenes en el futuro.
    Vivian@dell

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