El primer reflejo cuando d\u00ed un vistazo a sus twits, fue aburrimiento: Unos cuantos mensajitos plastificados \u00abBanregio pone a sus ordenes, su cuenta Twitter como un canal de comunicacion para el publico en general<\/span>\u00bb y el reposting de un blog<\/a>.<\/p>\n Pero perdida en el medio hab\u00eda algo de magia: encontr\u00e9 una @respuesta<\/a> y un par de mensajes indicando que hay humanos atr\u00e1s de eso.<\/p>\n Esto puede convertirse en un caso de estudio. Ya hay muchas empresas mexicanas que abrieron una cuenta en Twitter<\/a> (especialmente medios que vomitan todos sus titulares a las 2 AM y luego desaparecen), pero este es el primer caso que registro de una que viene de una industria tan pesadamente regulada y con tan pobre track record de comunicaci\u00f3n transparente con sus clientes.<\/p>\n Ac\u00e1 viene mi granito de arena para que encuentren alguna idea en este embrollo.<\/p>\n Qui\u00e9n escribe los mensajes?<\/strong><\/p>\n Vean el caso de @comcastcares<\/a>, @jetblue<\/a> y @zappos<\/a>. Hablan por la empresa, con toda autoridad, pero no SON la empresa. Esto es especialmente importante para la fauna que habita(mos) Twitter, y excepcionalmente relevante para un banco que quiere mejorar su perfil p\u00fablico.<\/p>\n Sinceramente, no tengo ning\u00fan inter\u00e9s en conversar con el \u00abBanco\u00bb como instituci\u00f3n. La entidad Banregio incluye muchas aristas con las que no quiero ni pensar en entrar en contacto. Apuesto cualquier cosa a que el 98% de las interacciones con el call center terminan en frustraci\u00f3n del cliente y deseos de muerte al operador<\/a>. Apuesto que a las 2 de la tarde en cualquier sucursal, una caja cierra sin importar la fila que haya \u00abporque le lleg\u00f3 el turno de comer\u00bb al cajero.<\/p>\n No quiero nada de eso en Twitter. Quiero dialogar con Fulano Menganez de Comunicaci\u00f3n, que es MI contacto dentro del Banco. Ya s\u00e9 que no puedo mandarle un sobre con cheques para que los deposite, pero s\u00e9 que si despu\u00e9s de 3 llamadas infructuosas al call center me siguen cobrando algo raro, le puedo pedir que levante una alerta. O que avise \u00abcon el pr\u00f3ximo recorte de tasas de inter\u00e9s, van a salir ofertas de cr\u00e9dito interesantes en el mercado y las de Banregio van a estar muy tentadoras\u00bb. Si yo ELIJO seguir a @banregio, ESPERO este tipo de mensajes.<\/p>\n A qui\u00e9n le est\u00e1n hablando?<\/strong><\/p>\n Uno de los problemas de estar en una industria con mucha regulaci\u00f3n, es que hace a\u00f1os olvidaron lo que es actuar con naturalidad<\/a>. Hay un manual de comunicaci\u00f3n que dice que \u00aben todos los materiales y medios se tratar\u00e1 al cliente de Usted, salvo para el producto Ahorro Universitario\u00bb. Y DESPU\u00c9S de seguir esas directivas, hay que pasar el mensaje a bendici\u00f3n de Comunicaci\u00f3n y Legales<\/a>. Este cartoon de Hugh MacLeod te est\u00e1 hablando, @banregio:<\/p>\n If you talked to people...<\/p><\/div>\n Los que por exceso de tiempo libre, falta de voluntad para ir a un gym, timidez extrema o acn\u00e9 extendido, usamos Twitter, somos propensos a pensar que pertenecemos a un grupete cool. El rango de edad en M\u00e9xico debe andar entre 20 y 35 a\u00f1os y a esa edad todav\u00eda suena raro que una empresa solemne te trate de \u00abUsted\u00bb mientras que los payasos impresentables de la Legislatura te tratan como un ni\u00f1o y te roban la merienda porque sus dietas los traen con hambre.<\/p>\n But I digress…<\/em> Ya que asumo que mi primer comentario tiene algo de raz\u00f3n y van a usar Twitter en primera persona. Y sospecho que Fulano Menganez tiene menos de 35 a\u00f1os, por favor, relajen un poco el tono, tuteen a la gente, hagan amigos, desarrollen acn\u00e9.<\/p>\n Ah, hablan conmigo, entonces? OK, de qu\u00e9 conversamos?<\/strong><\/p>\n Tiene MUCHO sentido lo que hacen con el blog. Pero me parece que est\u00e1n siendo medio primitivos con los temas que \u00absuben\u00bb a Twitter.<\/p>\n Entiendan al blog como una entidad separada de @banregio porque los usuarios de twitter suelen ser usuarios de un feed reader y la redundancia puede cansar. Si quiero leer TODO tu blog, me suscribo, si no, dame s\u00f3lo lo destacado.<\/p>\n Ac\u00e1 el equilibrio es fr\u00e1gil. Desde el punto de vista de crear contenidos y cumplir con objetivos de SEO<\/a>, \u00abQu\u00e9 es la COFEMER?\u00bb cumple, pero no atrae. Banregio tiene la oportunidad de oro de convertirse en un consejero estrella, publicando tips de ahorro, consolidaci\u00f3n de deuda de tarjetas, inversi\u00f3n, etc.<\/p>\n Qu\u00e9 creen que quiere leer una chica de 28 a\u00f1os con un puesto administrativo? \u00abQu\u00e9 es una casa de bolsa?\u00bb o \u00abC\u00f3mo bajarle al saldo de tu tarjeta Liverpool sin dejar de comer?\u00bb<\/p>\n Ese es el nivel de conversaci\u00f3n que tiene mucho potencial de despertar afinidades en Twitter. Un banco en general est\u00e1 sentado sobre pilas de esta informaci\u00f3n, sin saber qu\u00e9 hacer con ella.<\/p>\n Y agreguen algo de la vida dom\u00e9stica del Banco. A todos nos gusta mirar por la ventana<\/a> a ver c\u00f3mo vive el resto del mundo.<\/p>\n Market research caserita<\/strong><\/p>\n Regresen 2 a\u00f1os en el tiempo y comiencen a seguir a @jowyang<\/a>. Cuenten la insoportable cantidad de preguntas que manda, la catarata de resultados que publica y lo famoso que se hizo a partir de esto.<\/p>\n Por una cuesti\u00f3n de ego (que me tiene tipeando hace media hora) o porque muy muy muy muy MUY en el fondo los twitteros somos buenas personas (salvo @earcos<\/a> y @cejaguera<\/a>), nos gusta responder a preguntas inteligentes con respuestas superhipercerebrosas<\/em> en 140 caracteres.<\/p>\n Es m\u00e1s, ya tengo la respuesta a la primera pregunta: Metan a todos los directores en el call center y lleven a los operadores al Cerro de la Silla a filmar Apocalypto 2 con Stallone. Con live rounds.<\/p>\n Simple, no? Aplica para \u00abC\u00f3mo mejorar la percepci\u00f3n sobre los servicios del banco?\u00bb y \u00abQu\u00e9 ideas nos dar\u00edas para la fiesta de fin de a\u00f1o 2009?\u00bb<\/p>\n Muestren verdadero inter\u00e9s por averiguar qu\u00e9 piensa la gente y d\u00f3nde podr\u00edan dar un golpe (hint: nos encanta sentirnos escuchados – hint2: never in the puta life<\/em> nos vas a escuchar en un focus group) y despertar\u00e1n verdadero inter\u00e9s por responder en la comunidad.<\/p>\n Pay it forward<\/strong><\/p>\n Remember: apenas huela que @banregio est\u00e1 en esto por puro provecho propio (en cambio, yo hago esto por el placer perverso de perpetrar aliteraciones), se la voy a armar de pedo. Insignificante, pero pedo al fin.<\/p>\n Este tipo de acciones de \u00abcreaci\u00f3n de ecosistemas\u00bb que caen bajo la sombrilla de intervenci\u00f3n en redes sociales NO TE VA A AYUDAR A VENDER ESTE TRIMESTRE. Lo lamento, el rat\u00f3n P\u00e9rez es un traficante y las acciones de relacionamiento en redes sociales no traen plata medible contra acciones previas.<\/p>\n Pasar 20% m\u00e1s de tiempo en Twitter no va a traducirse en nuevas cuentas abiertas (por favor, iniciemos una campa\u00f1a por la desaparici\u00f3n del -inexistente- verbo APERTURAR), o quiz\u00e1s s\u00ed. A lo que apunto es que esa no deber\u00eda ser la promesa que les consigue presupuesto. Hay muchas m\u00e1s dimensiones en las que estas acciones son beneficiosas, y el banco tiene un \u00e1rea que se dedica exclusivamente a vender, a cada uno lo suyo.<\/p>\n V\u00edas de contacto<\/strong><\/p>\n Sigan a todo el que los siga, para poder recibir mensajes privados de todo el mundo. Twitter no permite mensajes privados entre desconocidos, as\u00ed que compren un gran embudo.<\/p>\n TweetDeck<\/a> es una aplicaci\u00f3n muy \u00fatil cuando se trata de filtrar la mara\u00f1a de mensajes que llegan cuando se sigue a mucha gente. Permite crear b\u00fasquedas personalizadas para estar al tanto de t\u00e9rminos cr\u00edticos (ego search) y bajarle la prioridad al stream general de datos.<\/p>\n Otros espacios<\/strong><\/p>\n Si les da el tiempo\/personal\/presupuesto, armen diferentes cuentas. O trasladen algunas cuentas a grupos de Facebook<\/a> o comunidades en Ning<\/a>. Un club de inversores, un club de emprendedores, un club de ahorristas. P\u00e1guenles un desayuno por mes para que se conozcan y que Banregio opere como catalizador de alianzas y de partidos de f\u00fatbol.<\/p>\n Todas estas herramientas sirven para poner un o\u00eddo en las v\u00edas. Si se usan a tiempo, el tren no te va a pasar por encima.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Hola @banregio, conversemos. Hurgando entre los incautos que me \u00absiguen\u00bb en Twitter, encontr\u00e9 a @banregio, la cuenta de un banco mexicano, Banregio (\u00abregio\u00bb por regiomontano, de Monterrey). 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