{"id":1467,"date":"2012-08-16T10:14:46","date_gmt":"2012-08-16T15:14:46","guid":{"rendered":"http:\/\/andresb.net\/blog\/?p=1467"},"modified":"2012-08-15T23:56:50","modified_gmt":"2012-08-16T04:56:50","slug":"el-unico-camino-para-ganar-el-corazon-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/andresb.net\/blog\/post\/2012\/08\/el-unico-camino-para-ganar-el-corazon-del-cliente\/","title":{"rendered":"El \u00fanico camino para ganar el coraz\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"

Por fin le encontr\u00e9 un nombre. Se llama \u00abfelt accountability<\/a>\u00bb y una traducci\u00f3n adaptada puede ser \u00absensaci\u00f3n de responsabilidad\u00bb.<\/p>\n

Mientras hac\u00eda los dolorosos<\/a> recuentos de mis experiencias con MercadoLibre<\/a>, Tiendas Viana<\/a>, Telmex<\/a>, Cablevisi\u00f3n<\/a> y otras tantas que quiz\u00e1s no me despertaron suficiente furia para sentarme a hacer catarsis ac\u00e1, sent\u00eda que hab\u00eda un hilo conductor que atravesaba todas esas experiencias y pod\u00eda ser el com\u00fan denominador de la fuente de mi bronca.<\/p>\n

Hoy descubr\u00ed que ese hilo conductor ha sido siempre la ausencia de la sensaci\u00f3n de responsabilidad<\/strong>, por parte de todo interlocutor de esas empresas que se cruzara en mi camino. Lo descubr\u00ed leyendo este an\u00e1lisis que Bob Sutton<\/a> hace sobre la actitud de United Airlines frente a una pareja de padres<\/strong> que confiaron en la empresa para llevar a su hija de 10 a\u00f1os<\/strong> sin acompa\u00f1ante a un campamento de verano, y United la perdi\u00f3<\/strong>.<\/p>\n

Cuando United Airlines perdi\u00f3 a la ni\u00f1a<\/a>, pasaron varias cosas:<\/p>\n

    \n
  1. La aerol\u00ednea no se enter\u00f3<\/strong>, hasta que el personal de campamento se report\u00f3 con los padres para avisarles que la ni\u00f1a no estaba en el vuelo (2do tramo) pactado.<\/li>\n
  2. La ni\u00f1a pas\u00f3 2 horas deambulando por la terminal del aeropuerto de Chicago donde deb\u00eda hacer la conexi\u00f3n a su destino final, porque el empleado de la empresa tercerizada<\/strong> que provee el servicio de acompa\u00f1amiento de menores se olvid\u00f3 de su cita<\/strong>.<\/li>\n
  3. Los padres llamaron fren\u00e9ticamente a todo tel\u00e9fono de la empresa que encontraron, y la respuesta que les dio un operador del call center indio fue \u00abseguro la ni\u00f1a est\u00e1 bien\u00bb. Estuvieron una hora y 20 minutos al tel\u00e9fono hasta que pudieron confirmar<\/strong> que ALGUIEN en el aeropuerto de Chicago hab\u00eda visto a la ni\u00f1a.<\/li>\n
  4. Una de las operadoras que los atendi\u00f3 directamente en el aeropuerto de Chicago (voy de memoria), despu\u00e9s de buscar un rato a la ni\u00f1a, les respondi\u00f3 que no la hab\u00eda encontrado, pero que su turno se acababa, as\u00ed que ya no los pod\u00eda ayudar<\/strong> m\u00e1s.<\/li>\n
  5. El padre apel\u00f3 a la condici\u00f3n de madre de esa operadora para que accediera a hacer otro esfuerzo y la ni\u00f1a apareci\u00f3 15 minutos despu\u00e9s.<\/li>\n
  6. Mientras los padres aullaban por tel\u00e9fono, la ni\u00f1a se acercaba a grupos de personal de tierra<\/strong> de la aerol\u00ednea para exponer su situaci\u00f3n. Todos le respond\u00edan que estaban ocupados y no pod\u00edan ayudarla, mientras conversaban<\/strong> en salas y mostradores.<\/li>\n
  7. Despu\u00e9s de montar a la ni\u00f1a en el \u00faltimo vuelo del d\u00eda, despu\u00e9s de horas de espera, promesas incumplidas y tropiezos, el equipaje logr\u00f3 llegar al destino final 3 d\u00edas despu\u00e9s<\/strong>.<\/li>\n
  8. El proceso para levantar una queja frente a United Airlines requiere que se narre el problema a un agente, que redacta una nota seg\u00fan su impresi\u00f3n del asunto y la env\u00eda. Cuando los padres de la ni\u00f1a pidieron que se les lea la nota para comprobar el texto<\/strong>, se lo negaron.<\/li>\n<\/ol>\n

    Puedo seguir toda la noche entrando en m\u00e1s detalle. Lo espeluznante es que parece business as usual<\/em> en United y muchas otras empresas. Cuando el cliente se sale del canon normal y predecible, primero niegan el problema, luego ignoran el reclamo mientras buscan cobertura o justificaciones, se ponen obst\u00e1culos \u00a0exagerados para \u00abque la queja proceda\u00bb y cuando ya no queda m\u00e1s remedio y hay un periodista indagando, buscan a alguien que lo resuelva<\/strong>.<\/p>\n

    \"Foto<\/a>Nunca la voluntad espont\u00e1nea de la empresa es mostrar accesibilidad y buena onda. Cuando hice m\u00faltiples reclamos a Telmex<\/a> por fallas en mi l\u00ednea telef\u00f3nica, la respuesta standard era \u00abrecibimos el reclamo, ahora v\u00e1yase a la mierda por 72 horas\u00bb; no me llames, yo te llamo. Lo mismo me dijo Rachel Weisz<\/strong> un d\u00eda, y todav\u00eda estoy esperando.<\/p>\n

    Por supuesto que el resultado que consiguen es que nunca jam\u00e1s les d\u00e9 un peso m\u00e1s. Cuando la empresa no solo no muestra voluntad de asistirme, sino que pone recursos para evitarme el acceso<\/strong> a su servicio de soporte, me aseguro que esos recursos no vengan de MI bolsillo.<\/p>\n

    Y ahora viene la contrapartida: por suerte, hay muchas empresas que entienden el valor de mostrarse amigables al cliente<\/strong>. Ni siquiera tienen que serlo, soy capaz de perdonarles que en la intimidad sean una vil y capitalista aspiradora de dinero. Yo har\u00eda lo mismo.<\/p>\n

    Pero la cuesti\u00f3n es que cuando algo se sale de curso, uno puede confiar en que la empresa va a tomar una actitud que no es mezquina y cortoplacista. Uno esperar\u00eda que si un empleado de una empresa se entera que perdieron una ni\u00f1a, deje de pensar en el reloj por un rato. Las empresas que entienden esto, dejan en claro que todos los empleados son la cara de la empresa ante el cliente<\/strong>, y todos son responsables de la satisfacci\u00f3n de las necesidades de ese cliente. Es f\u00e1cil distinguirlas, son las que consiguen clientes leales.<\/p>\n

    Amazon lo entendi\u00f3, y a cambio yo prefiero comprar mis gadgets y juguetes electr\u00f3nicos all\u00ed en vez de en DealExtreme<\/a>. Y prefiero comprar a ciegas un libro para Kindle, sin ninguna garant\u00eda de leerlo en el futuro, que pensarlo mucho. \u00bfLa raz\u00f3n? Una vez los llam\u00e9 y les dije: me sent\u00e9 sobre mi Kindle y le arruin\u00e9 la pantalla, \u00bfd\u00f3nde lo mando para repararlo? La respuesta: a ninguna parte, ac\u00e1 te mando otro Kindle y una funda, \u00a1que lo disfrutes! Ya se los pagu\u00e9 unas 20 veces<\/strong>.<\/p>\n

    Cuando le hago una pregunta en Twitter a Movistar<\/a>, la respuesta llega en minutos. Cuando es algo que no se resuelve sin mi intervenci\u00f3n, ellos me llaman<\/strong>. Sea cual sea el tema, el \u00e1rea que est\u00e9 a cargo de responder, mi humor en el momento, la impresi\u00f3n que me llevo despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n es que hay gente en Telef\u00f3nica que no se opone activamente a prestarme servicio<\/strong>. \u00bfConsecuencia? Le recomiendo a todo el mundo<\/strong> que se cambie a Movistar.<\/p>\n

    Resumen: si tratas al cliente como el enemigo<\/strong>, y tu primer instinto es repelerlo, no te extra\u00f1e que todas las interacciones sean negativas y odiosas, para terminar perdiendo al cliente<\/strong>. En cambio, si los empleados sienten responsabilidad por la imagen de la empresa y se les da poder y herramientas para defenderla y enaltecerla<\/strong>, en lugar de escudarse en excusas y normas difusas, el resultado es una relaci\u00f3n fruct\u00edfera para ambas partes, a largo plazo<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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