Resumen de mi d\u00e9cima llamada a Telmex, por no tener internet en mi casa: 45 minutos de horror, luego 3 de grata sorpresa. Los anteriores son evitables con s\u00f3lo adelantar los segundos.<\/p>\n
Me qued\u00e9 sin red un jueves a las 2:00 am. Apenas resucit\u00e9, llam\u00e9 a Soporte:<\/p>\n
– Marco mi n\u00famero de tel\u00e9fono (no usan caller ID?), saludo, recito mi n\u00famero de tel\u00e9fono, nombre, direcci\u00f3n. Se\u00f1orita, no me anda la intern\u00e9.
\n– A ver, apague el modem, espere un rato y pr\u00e9ndalo otra vez.
\n– Se\u00f1o, ya lo hice varias veces, no parece haber nada raro en el modem, le tartamudea la luz de DSL.
\n– Av\u00edseme cuando haya apagado el modem.
\n– Le digo que soy comput\u00f3logo y ya hice todas las pruebas posibles. Pero si se pone terca, ah\u00ed va el apag\u00f3n. \u00bfQuiere que le agregue una patadita por las dudas?
\n– Ahora esperamos 2 minutos antes de volver a prender.
\n– Listo, 2 minutos, prende y est\u00e1 igual que antes. La luz de DSL no anda. Ahora s\u00ed. Ahora no. Ahora s\u00ed…
\n– Bueno, atr\u00e1s hay un botoncito que se apreta (no dijo aPRIeta) con algo con punta. Se llama \u00abreset\u00bb.
\nBlah, blah, reset, configuraci\u00f3n, usuario, blah, monitor de conexi\u00f3n no tiene qu\u00e9 monitorear, blah, blah.
\n– Bueno, ac\u00e1 le levant\u00e9 el reporte. En 24 a 72 horas se resuelve. Si pasan 72 horas y no tiene intern\u00e9, llame.
\n– Habr\u00e1 forma de que ustedes me llamen, si no encuentran soluci\u00f3n?
\n– O se le prende la intern\u00e9 o llama a las 72 horas. Su n\u00famero de report…..<\/p><\/blockquote>\nAs\u00ed empiezan las interacciones con el soporte t\u00e9cnico de Telmex, al menos en mi experiencia personal.<\/p>\n
Lo que sigui\u00f3 fue a\u00fan m\u00e1s interesante<\/em>.<\/p>\n
Unas 6 horas antes de vencido el plazo de 72 horas, harto de robar WiFi con se\u00f1al pobre de mis generosos, pero inconspicuos vecinos, llamo otra vez:<\/p>\n
– Hola. \u00bfSe acuerda de m\u00ed? Llevo 3 d\u00edas sin intern\u00e9. \u00bfSabe si hay alguna soluci\u00f3n\/avance\/problema?
\n– Todav\u00eda no pasaron las 72 horas.
\n– Bueno, pero yo soy un cliente proactivo, como miles de libros alaban y ensalzan, y me gustar\u00eda saber si hay algo de MI lado que pueda hacer.
\n– Su reporte ha sido cerrado hace 2 d\u00edas.
\n– \u00bfY no pensaban avisarme?
\n– No, porque a usted le corresponde llamar.
\n– Bueno, por favor abra otro reporte que no tengo intern\u00e9.
\n– En 24 a 72 horas se resuelve. Llame DESPU\u00c9S de las 72 horas a ver si ahora s\u00ed.<\/p><\/blockquote>\nMe encanta sentirme as\u00ed de ignorado por una empresa que llama ANTES de vencidas sus facturas para que uno no se olvide de pagar. Una idea: \u00bfqu\u00e9 tal si en vez de tanta cobranza preventiva, llaman a clientes con problemas y actualizan la informaci\u00f3n?<\/strong> Sospecho que elevando la satisfacci\u00f3n de los clientes no se gana tanto como atosigando a los olvidadizos.<\/p>\n
Sigo sin red y al final de UNA SEMANA y varias llamadas infructuosas como las anteriores, viene una m\u00f3dica redenci\u00f3n:<\/p>\n
– Se\u00f1orita, necesito saber qu\u00e9 pasa con mi l\u00ednea.
\n– Todav\u00eda no se cumplen 72 horas de su chorr\u00e9simo reporte, v\u00e1yase porque el sistema no me dice nada hasta las 72 horas.
\n– No, mire: si mira el historial, va a ver que llevo muchos d\u00edas con esto, as\u00ed que sus fronteras horarias no me espantan m\u00e1s. Necesito hablar con alguien que pueda ver informaci\u00f3n en el sistema.
\n[- El sistema no muestra informaci\u00f3n, huya.
\n– Que no. No es nada personal, pero esto ya no est\u00e1 a su nivel, necesito hablar con alguien que pueda tomar responsabilidad por la situaci\u00f3n y no sea de la primera l\u00ednea de atenci\u00f3n.] Repetir 5 veces
\nEsperar 40 minutos con musiquita varia. Es un 01-800, as\u00ed que espero hasta diciembre si hace falta.
\n– Hola, soy el supervisor XXX y el sistema dice que se vaya.
\nContar la historia, apelar a alguna fibra caritativa, entender que no todo el mundo puede pedir hablar con \u00e9l, pero esta es una situaci\u00f3n diferente. Y YA VAMOS POR LA CUARTA TANDA DE 72 HORAS AS\u00cd QUE ME NEFREGA.
\n – A ver: ac\u00e1 dice que trabajaron 2 turnos sobre su l\u00ednea, el primero no encontr\u00f3 nada anormal pero trataron de comunicarse con su modem y no pudieron. El segundo est\u00e1 revisando los equipos intermedios para ver d\u00f3nde se cae la se\u00f1al. Identificado eso, se cambia la ruta o se reemplaza el componente y todo anda bien.<\/strong>
\n– Y yo me pregunto, \u00bfno podr\u00edan haberme dicho algo as\u00ed, en vez de repelerme CADA PUTA VEZ QUE LLAM\u00c9?<\/p><\/blockquote>\nEn resumen, releer el primer p\u00e1rrafo. Si Telmex ofreciera informaci\u00f3n cuando uno llama buscando consuelo, mejorar\u00eda mucho la interacci\u00f3n con su call center y uno no se sentir\u00eda s\u00fabito protagonista de cuento kafkiano, con moraleja y todo.<\/p>\n
Supongo que gente mejor informada me va a poder dar raz\u00f3n de costos por segundo de llamada, gesti\u00f3n de masas, analfabetismo de operadores, estructuras burocr\u00e1ticas odiadoras de cualquier metodolog\u00eda no originada en los ’70, etc. Escucho ansioso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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