las ense\u00f1anzas de Nassim Taleb<\/a> para no verme -muy- charlat\u00e1n, y voy a intentar un dec\u00e1logo de cosas que NO hay que hacer, quiz\u00e1s amenizado con indicaciones de c\u00f3mo har\u00eda YO las cosas, si fuera necesario.<\/p>\nDamas, caballeros, lifestyle choosers, he aqu\u00ed el:<\/p>\n
(En\u00e9simo) Dec\u00e1logo para no hacer -muchas\/burdas- estupideces en Twitter<\/strong><\/p>\n\n- No pagues por tweets. No pagues por tweets. No pagues por tweets. Y mucho menos si eres una empresa grande.<\/strong> Una empresa como Telcel, due\u00f1a del 80% del mercado mexicano de tel\u00e9fonos celulares (y, por ende, del 80% de los usuarios de Twitter en M\u00e9xico) deber\u00eda preocuparse por ENAMORAR a sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca, en vez de sobornar usuarios de Twitter para que publiquen tweets falsos.
\nCon 60 millones de clientes, \u00bfcreen que necesitan que @fulanito con 10,000 followers sea su vocero?<\/li>\n- Enlazado \u00edntimamente con el anterior: No veas en Twitter una plataforma s\u00f3lo de difusi\u00f3n<\/strong>, al menos en un primer vistazo. Twitter es un espacio de conexi\u00f3n, donde la naturaleza asim\u00e9trica de las relaciones implica que el impulso detr\u00e1s del contacto es una transmisi\u00f3n de valor.
\nYo sigo a alguien y no me preocupa si ese alguien me sigue porque reconozco impl\u00edcita o expl\u00edcitamente que al seguirlo, mi experiencia en Twitter mejora, ya sea que se trate de un humorista, un pensador, una empresa que brinda informaci\u00f3n oportuna o un servicio de noticias.
\nAsumir que Twitter es un meg\u00e1fono donde s\u00f3lo vas a ametrallar con links a tu \u00faltima promoci\u00f3n es desconocer -o peor: ignorar forzosa y voluntariamente- el valor que la empresa puede proveer a la red. Intentar formar y mantener una red centrada en sobornos es insostenible y car\u00edsimo, versus una comunidad que comparte y crea en sinton\u00eda.<\/li>\n- No pongas tu cuenta principal en manos de la agencia que te presta servicios<\/strong>. Si vas a poner links, u organizar concursos al estilo Mexicana GO, que se haga a trav\u00e9s de otra cuenta, secundaria. La presencia principal de la empresa en Twitter debe operar como ancla y punto de acceso a la empresa, con acceso directo a la estructura de servicio al cliente. Hay un universo de diferencia, desde la perspectiva del cliente\/tercero, entre contactar a @amazon_offers y @amazon. En el segundo caso, tengo que estar seguro que cuando env\u00edo un mensaje, mi interlocutor es LA EMPRESA.<\/li>\n
- Otra vez atado al anterior: No sigas a CNN y el New York Times desde tu cuenta corporativa de Twitter<\/strong>. Es de idiotas mostrar que sigues a los noticieros y a un par de otras cuentas \u00abpol\u00edticamente correctas\u00bb. Tu cuenta est\u00e1 en Twitter para agregar valor, no para leer los titulares de los diarios, entonces sigue a cuanta persona te mande un @reply, as\u00ed tambi\u00e9n te pueden mandar mensajes directos en privado.
\nEntabla di\u00e1logos con tus clientes, usuarios, competidores y socios, muestra que la empresa tiene personalidad y car\u00e1cter. No es necesario complacer a todo mundo, pero s\u00ed escucharlos.
\nTwitter puede levantar l\u00edmites a pedido de los usuarios para que puedas conectarte con cientos de miles de clientes de tu empresa\/servicio. Esa es una demostraci\u00f3n de buenas intenciones, transparencia y vocaci\u00f3n de accesibilidad, m\u00e1s que hacerse el altruista mostrando que sigues a Unicef.<\/li>\n- No escondas a tus ejecutivos<\/strong>. Adem\u00e1s del perfil oficial de la empresa, los empleados de la compa\u00f1\u00eda deben tener presencia y actividad en la red. No s\u00f3lo porque puede derivar en oportunidades de negocio (el valor de la red se calcula como el cuadrado de la suma del valor de los nodos), sino que alguien que todos los d\u00edas decide trabajar para la empresa es quiz\u00e1s el mejor embajador que pueda tener.
\nLa empresa no tiene por qu\u00e9 ser una entidad incolora, inodora e ins\u00edpida. Una automotriz no tiene por qu\u00e9 verse como un quir\u00f3fano, y la presencia de los ejecutivos de la empresa a t\u00edtulo personal muestra una dimensi\u00f3n mucho m\u00e1s humana de la empresa.
\nDirectivos de diferentes \u00e1reas sabr\u00e1n hablar con pasi\u00f3n de los logros internos o p\u00fablicos en \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda que no est\u00e1n en el radar de Marketing y no reciben exposici\u00f3n, generando sensaci\u00f3n de pertenencia entre los empleados y visibilidad ante audiencias inesperadas.
\nSi lo que te preocupa es que la empresa suele mantener un f\u00e9rreo control sobre el mensaje p\u00fablico, esta es una oportunidad para entrenar a tus m\u00e1s altos mandos en comunicaci\u00f3n. No creas que esta es una excusa para encerrarte m\u00e1s. That ship has sailed.<\/li>\n- No enfoques TODAS tus acciones hacia \u00abafuera\u00bb<\/strong>. En vez de regalar tickets para el cine a desconocidos, con la esperanza de que la pr\u00f3xima vez pidan un celular de tu marca, intenta regalarle tickets a cualquier persona que se haya conectado con tus \u00e1reas de servicio a trav\u00e9s de Twitter y su problema haya escalado a otro nivel de atenci\u00f3n.
\nEsa gente est\u00e1 con el dedo en el gatillo para twittear #FAIL o #RenaultApesta, porque su voz amplificada por la red es su \u00fanica herramienta versus el poder\u00edo de tu empresa.
\nCompensa a quienes pasaron por un proceso de soporte m\u00e1s largo que la atenci\u00f3n primaria para obtener dos beneficios: 1) calmar la frustraci\u00f3n o acabar de deleitar a tu cliente, que accedi\u00f3 a t\u00ed a trav\u00e9s de su canal preferido y donde seguramente comentar\u00e1 sobre su experiencia; 2) si escalar la atenci\u00f3n te cuesta dinero, estoy seguro que invertir\u00e1s en empowerment de la primera l\u00ednea de fuego y mejorar\u00e1s notablemente la experiencia de TODOS tus clientes.<\/li>\n- No caigas en esquemas get-rich-quick<\/strong>. No hay nada m\u00e1s pat\u00e9tico que ver en el timeline de una empresa que cotiza en bolsa, una infinidad de tweets de inscripci\u00f3n a directorios como WeFollow y calificadores de perfiles como Twitter Grader.
\nNo hay atajos respetables o sostenibles: para ganar followers muestra que eres capaz de mejorarles el d\u00eda si te siguen. Para el usuario com\u00fan, no hay otra medida de valor posible. Nadie, salvo unos pocos nerds con pelos en las manos, se fija en si la cuenta de tu empresa emite el promedio adecuado de tweets por d\u00eda, si usas un n\u00famero correcto de hashtags por tweet o si guardas una proporci\u00f3n \u00absana\u00bb entre tweets originales, replies y retweets. Buy a life.
\nY esto te va a servir incluso para pedir presupuesto: no lo conviertas en un juego de n\u00fameros. No hay nada peor que tener muchos followers que est\u00e1n ah\u00ed porque ya te olvidaron y no haces ruido. Si vas a medir algo, que sean replies y mensajes privados. \u00bfCu\u00e1ntos di\u00e1logos entablaste con tus clientes y prospectos en su red favorita?<\/li>\n- \u00bfY si cierro ac\u00e1 y lo dejamos en oct\u00e1logo? Mejor te recuerdo que NO ES NECESARIO que est\u00e9s en Twitter<\/strong>. Acabo de ver que me sigue un negocio de venta de autos de una marca que no me gusta mucho, en un extremo de la ciudad que casi no visito, cuyos tweets dicen cosas como \u00abEl dise\u00f1o de XXX-Modelo 2010 se basa en los espacios mas innovadores y funcionales para brindar comodidad absoluta\u00bb. Les deseo la mejor de las suertes, pero salvo que est\u00e9 en sus planes hacer algo verdaderamente innovador para su mercado, yo pondr\u00eda m\u00e1s anuncios en el diario con esa misma plata.<\/li>\n
- Para agencias: desde 2004 vienen vendiendo \u00abel blog de la campa\u00f1a\u00bb a cuanta marca se les ponga adelante. Ahora el sello dice \u00abcuentas de Twitter y grupos en Facebook\u00bb al pie de cada PowerPoint que presentan<\/strong> desde hace dos a\u00f1os m\u00e1s o menos.
\nStop<\/strong>. No es su funci\u00f3n. Salvo que sea un happening divertido, no lo ofrezcan\/inicien. Muy pocas veces (porque estoy seguro que alguien sacar\u00e1 un link contradictorio) estas actividades de relacionamiento y creaci\u00f3n de comunidad van de la mano con las emergencias y rotaciones trimestrales de la campa\u00f1a de la marca. La red est\u00e1 llena de links muertos a blogs de personajes que ya no existen y los grupos de Facebook relacionados a campa\u00f1as languidecen desbordantes de spam de Farmville.<\/li>\n- Para usuarios de Twitter con muchos seguidores que reciben ofertas de twittear mensajes falsos: exijan e impongan que los tweets lleven disclosure<\/strong>.
\nSeleccione una respuesta sin googlear: decir \u00abesta empresa considera que X cosa les puede interesar\u00bb o decir \u00abya no recuerdo por qu\u00e9 me gustaba Apple, ahora la onda es Win7, te juro que siempre sent\u00ed que Win7 era mi soulmate, cr\u00e9eme que toda mi personalidad florece cuando Win7 se me acerca… Ah, y por cierto, a pesar que todo el mundo mayor de 12 a\u00f1os dice que esa pel\u00edcula es una mierda mal producida, a m\u00ed me pareci\u00f3 genial y hay un concurso en mi blog para que te ganes boletos si mandas la mayor cantidad de retweets pero con esta #hashtag que si no no me cuenta para las estad\u00edsticas y me rega\u00f1an… mis t\u00edas\u00bb.
\nRecorre esta lista y agrega \u00abNo vender\u00bb al inicio de cada l\u00ednea: no vender metralla de links, no vender n\u00fameros, no vender pura c\u00e1scara, etc.
\nSepara tus cuentas, la que usas para conectarte personalmente con la gente a la que t\u00fa sigues, y otra para la masa, probablemente atada a tu blog u otro espacio donde dialogas con tu \u00abaudiencia\u00bb. Sep\u00e1ralas f\u00edsicamente, porque si sigues vendiendo MI pantalla, buscar\u00e9 la forma de cobrar una comisi\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\nTwitter es s\u00f3lo una herramienta, y cada uno la usa como se le da la gana. Eso no quita que haya \u00abmejores pr\u00e1cticas\u00bb, particularmente si a esta herramienta se la usa con un objetivo corporativo espec\u00edfico: hacer m\u00e1s o mejores negocios, conectarse con clientes, etc.<\/p>\n
Adem\u00e1s, es mucho m\u00e1s dif\u00edcil ser DT de sof\u00e1 que twitstar de Starbucks. Practico Twitter todos los d\u00edas, lo cual ya me da una cierta ventaja.<\/p>\n
Creo que si una empresa adopta buenas pr\u00e1cticas, hace mejor uso de sus recursos e incluso podr\u00eda trasladar esa eficiencia a sus clientes, bajando los precios. Bienvenidos a Utop\u00eda, poblaci\u00f3n: 1.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Y dijo la zarza calentorra: \u00abAmar\u00e1s a Twitter por sobre todas las cosas\u00bb. Hoy parece que TODO el mundo vive en, de y para Twitter, pero no siempre entienden c\u00f3mo enfrentarse a esta nueva (3 a\u00f1os despu\u00e9s) forma de relacionarse online. Ya se han publicado gu\u00edas y recomendaciones hasta el hartazgo, pero en su gran […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"twitterCardType":"","cardImageID":0,"cardImage":"","cardTitle":"","cardDesc":"","cardImageAlt":"","cardPlayer":"","cardPlayerWidth":0,"cardPlayerHeight":0,"cardPlayerStream":"","cardPlayerCodec":""},"categories":[9],"tags":[14,95,37,24],"jetpack_featured_media_url":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1129"}],"collection":[{"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1129"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1129\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1129"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1129"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/andresb.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1129"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}