Muera Aerobus

La experiencia más indigna e indignante que viví en un viaje se la debo a Viva Aerobus. Y no fue una cuestión de impericia de empleados mal seleccionados o entrenados, sino a un comportamiento deliberado incitado por la dirección de la empresa con el objeto de exprimir dinero ex-post a los pasajeros.

Porque uno conserva algún rastro de fe en la humanidad, y supone que la reacción natural de un empleado aeroportuario que se encuentra con una pareja portando a un bebé de pocos meses y todos los accesorios habituales, es facilitar un poco el trance y sacarse el paquete de encima lo antes posible, para atender al resto de la manada de viajeros.

Entonces cuando me explicaron que yo tenía que abordar al último en un vuelo que salía -tarde- de Cancún porque no había comprado el paquete de abordaje express para pendejos desorientados, entendí que había instrucciones específicas de arriba para que los empleados no se porten como personas, y pase a formar parte de la aspiradora de dinero que la compañía pone al frente de sus clientes.

Esta semana Viva Aerobus está en el teclado de todos por dos incidentes: en Monterrey demoraron o cancelaron un vuelo, y el personal en tierra demostró tal desprecio por el inconveniente que provocaban a los pasajeros que esperaban abordar, que algunos de estos se despojaron de todo rastro de civilización para golpear a un empleado que les sonreía burlonamente desde atrás del mostrador.

El segundo fue que una senadora prepotente llegó 9 minutos tarde al cierre de su vuelo y no fueron capaces de hacer la única excepción a la vista -ya que uno de los empleados documentó el intercambio en video- que era necesario hacer para lograr la satisfacción de ese cliente en particular. La senadora Luz María Beristain se portó como una auténtica bazofia de persona, exhibiendo su posición y argumentando imbecilidades ante la férrea negativa de los empleados de comportarse como el resto de las empresas. Yo he llegado a mostrador 15 minutos antes del despegue del avión y si el empleado está de buen humor, vuelas.

Lo loco detrás de todo esto, y más allá de las actitudes deleznables tanto de los pasajeros violentos como la senadora estúpida, es la vileza del accionar de la empresa, que busca todo resquicio posible para aprovecharse de su situación de poder y actuar en contra del pasajero.

No hay NADA en el comportamiento de Viva Aerobus en su interacción con clientes que nos de la sensación de estar ante un intercambio justo. Cuando uno intenta comprar un boleto en línea, una vez que se acuerda el precio por tramo y el costo total del viaje, aparecen una tras otra pantallas con «ofertas especiales» y «upgrades» con items preseleccionados que si uno no revisa cuidadosamente, acaba por pre-pagar estacionamiento que no va a usar. Cuando se compra por teléfono, el lenguaje de los operadores es confuso y no terminan de dar precios sin antes listar «opciones» que terminan haciendo el proceso de compra poco confiable.

Te venden cosas estúpidas como «pasar rápido en la fila de check-in» y los asientos no están numerados, así que hay que subir y buscar las pasajeras viejas y débiles para pelearles el lugar y poder sentarse una pareja más o menos en el mismo sector del avión.

Al cierre de check-in, mientras otras aerolíneas «rescatan» pasajeros de la fila para moverlos a un fast track, ellos simplemente cierran y revenden los boletos, sin reembolso ni consideraciones excepcionales.

Al momento de enterarnos de varios de estos entripados, por la exposición que tuvieron en estos últimos días, también descubrimos que el personal de tierra no es empleado de la empresa, sino que pertenecen a Menzies, una tercerizadora. Imagina qué lazo y compromiso serán capaces de mostrar esos terceros ajenos, con la imagen de la empresa o la satisfacción del cliente.

Y antes que alguien esgrima el «está todo explicado en las condiciones del boleto», la mayoría de las aerolíneas incluyen las mismas condiciones, son estándares estipulados globalmente, el asunto está en quién intenta acercarse al cliente y quién intenta ordeñarlo. Cuando los vuelos salen tarde o directamente no salen, nadie recibe compensación, y el camino para hacer un reclamo es DELIBERADAMENTE tortuoso.

Sigo pensando que bajarle los dientes a los empleados es una muestra de debilidad cívica y falta de autocontrol. Pero no me vengan a decir que NUNCA se les ocurrió. Yo me quedé con las ganas de meter astillas de bambú bajo las uñas de sobrecargos de Iberia, chicos de mostrador de Aeroméxico (y a su área de sistemas completa) y a todo Continental. Mención especial para los responsables de catering de Air Memphis. A Viva Aerobus le deseo una quiebra rápida y hemorroides vitalicias a los genios que diseñaron el modelo de negocio.

Los robots del call center

La mayor parte de las veces, cuando me refiero al personal de un call center, suelo decir «los robots del call center».

No es nada personal, esos chicos tienen que trabajar de algo; es más en contra de las pobres decisiones que toman las empresas cuando arman sus espacios de contacto (ver la experiencia en primera persona de Edgar). Se lo digo a mis clientes: «Cuando llamé a tu call center y me atendió el robot, no sabía hacia dónde correr». Se lo dije a mi -entonces- empleador, Santander: «Todo funciona perfecto hasta que ha que llamar a Superlínea, ahí los robots la cagan».

Ayer uno de los momentos cúlmines de mi «conversación» con Cablevisión ocurrió más o menos así:

Mi problema es que yo pago puntualmente con débito automático el primero de cada mes, y si por alguna causa eso no ocurre, me cortan velozmente el servicio. Pero no se me ocurra reclamarles que me entreguen efectivamente el servicio que me prometen, porque me quedo sin respuesta y tengo que andar persiguiéndolos y esperando 40 minutos por llamada -dije, casi sin respirar.

Su fecha de cargo no es el primero del mes, si quiere revise su recibo para que vea que no es el primero -dijo Marco Antonio, completamente sobrepasado por una situación que, según mi experiencia, parece ser habitual.

Vomité fuego un rato largo después de eso. Hoy le hago reverencias a Seth Godin: Should you fire the voice mail guy? La respuesta es sí.