Por fin le encontré un nombre. Se llama «felt accountability» y una traducción adaptada puede ser «sensación de responsabilidad».
Mientras hacía los dolorosos recuentos de mis experiencias con MercadoLibre, Tiendas Viana, Telmex, Cablevisión y otras tantas que quizás no me despertaron suficiente furia para sentarme a hacer catarsis acá, sentía que había un hilo conductor que atravesaba todas esas experiencias y podía ser el común denominador de la fuente de mi bronca.
Hoy descubrí que ese hilo conductor ha sido siempre la ausencia de la sensación de responsabilidad, por parte de todo interlocutor de esas empresas que se cruzara en mi camino. Lo descubrí leyendo este análisis que Bob Sutton hace sobre la actitud de United Airlines frente a una pareja de padres que confiaron en la empresa para llevar a su hija de 10 años sin acompañante a un campamento de verano, y United la perdió.
Cuando United Airlines perdió a la niña, pasaron varias cosas:
- La aerolínea no se enteró, hasta que el personal de campamento se reportó con los padres para avisarles que la niña no estaba en el vuelo (2do tramo) pactado.
- La niña pasó 2 horas deambulando por la terminal del aeropuerto de Chicago donde debía hacer la conexión a su destino final, porque el empleado de la empresa tercerizada que provee el servicio de acompañamiento de menores se olvidó de su cita.
- Los padres llamaron frenéticamente a todo teléfono de la empresa que encontraron, y la respuesta que les dio un operador del call center indio fue «seguro la niña está bien». Estuvieron una hora y 20 minutos al teléfono hasta que pudieron confirmar que ALGUIEN en el aeropuerto de Chicago había visto a la niña.
- Una de las operadoras que los atendió directamente en el aeropuerto de Chicago (voy de memoria), después de buscar un rato a la niña, les respondió que no la había encontrado, pero que su turno se acababa, así que ya no los podía ayudar más.
- El padre apeló a la condición de madre de esa operadora para que accediera a hacer otro esfuerzo y la niña apareció 15 minutos después.
- Mientras los padres aullaban por teléfono, la niña se acercaba a grupos de personal de tierra de la aerolínea para exponer su situación. Todos le respondían que estaban ocupados y no podían ayudarla, mientras conversaban en salas y mostradores.
- Después de montar a la niña en el último vuelo del día, después de horas de espera, promesas incumplidas y tropiezos, el equipaje logró llegar al destino final 3 días después.
- El proceso para levantar una queja frente a United Airlines requiere que se narre el problema a un agente, que redacta una nota según su impresión del asunto y la envía. Cuando los padres de la niña pidieron que se les lea la nota para comprobar el texto, se lo negaron.
Puedo seguir toda la noche entrando en más detalle. Lo espeluznante es que parece business as usual en United y muchas otras empresas. Cuando el cliente se sale del canon normal y predecible, primero niegan el problema, luego ignoran el reclamo mientras buscan cobertura o justificaciones, se ponen obstáculos exagerados para «que la queja proceda» y cuando ya no queda más remedio y hay un periodista indagando, buscan a alguien que lo resuelva.
Nunca la voluntad espontánea de la empresa es mostrar accesibilidad y buena onda. Cuando hice múltiples reclamos a Telmex por fallas en mi línea telefónica, la respuesta standard era «recibimos el reclamo, ahora váyase a la mierda por 72 horas»; no me llames, yo te llamo. Lo mismo me dijo Rachel Weisz un día, y todavía estoy esperando.
Por supuesto que el resultado que consiguen es que nunca jamás les dé un peso más. Cuando la empresa no solo no muestra voluntad de asistirme, sino que pone recursos para evitarme el acceso a su servicio de soporte, me aseguro que esos recursos no vengan de MI bolsillo.
Y ahora viene la contrapartida: por suerte, hay muchas empresas que entienden el valor de mostrarse amigables al cliente. Ni siquiera tienen que serlo, soy capaz de perdonarles que en la intimidad sean una vil y capitalista aspiradora de dinero. Yo haría lo mismo.
Pero la cuestión es que cuando algo se sale de curso, uno puede confiar en que la empresa va a tomar una actitud que no es mezquina y cortoplacista. Uno esperaría que si un empleado de una empresa se entera que perdieron una niña, deje de pensar en el reloj por un rato. Las empresas que entienden esto, dejan en claro que todos los empleados son la cara de la empresa ante el cliente, y todos son responsables de la satisfacción de las necesidades de ese cliente. Es fácil distinguirlas, son las que consiguen clientes leales.
Amazon lo entendió, y a cambio yo prefiero comprar mis gadgets y juguetes electrónicos allí en vez de en DealExtreme. Y prefiero comprar a ciegas un libro para Kindle, sin ninguna garantía de leerlo en el futuro, que pensarlo mucho. ¿La razón? Una vez los llamé y les dije: me senté sobre mi Kindle y le arruiné la pantalla, ¿dónde lo mando para repararlo? La respuesta: a ninguna parte, acá te mando otro Kindle y una funda, ¡que lo disfrutes! Ya se los pagué unas 20 veces.
Cuando le hago una pregunta en Twitter a Movistar, la respuesta llega en minutos. Cuando es algo que no se resuelve sin mi intervención, ellos me llaman. Sea cual sea el tema, el área que esté a cargo de responder, mi humor en el momento, la impresión que me llevo después de cada interacción es que hay gente en Telefónica que no se opone activamente a prestarme servicio. ¿Consecuencia? Le recomiendo a todo el mundo que se cambie a Movistar.
Resumen: si tratas al cliente como el enemigo, y tu primer instinto es repelerlo, no te extrañe que todas las interacciones sean negativas y odiosas, para terminar perdiendo al cliente. En cambio, si los empleados sienten responsabilidad por la imagen de la empresa y se les da poder y herramientas para defenderla y enaltecerla, en lugar de escudarse en excusas y normas difusas, el resultado es una relación fructífera para ambas partes, a largo plazo.