Eso se debe haber preguntado algún genio de ventas, marketing o publicidad de Cablevisión, el día que decidió poner anuncios en lugar de la música de espera en el call center.
Cablevisión me está dando un servicio inaceptable desde hace un par de meses:
– La velocidad de conexión a internet es un 20% de la que pago. Todos los días. Sin excepción.
– Estuve 10 días sin servicio culpa de uno de sus técnicos y pasé horas gritándole a los robots del call center para que «aceleraran» la visita.
– Ahora la mitad de los canales tienen señal pobre, se ve todo cuadriculado, se interrumpen los diálogos, la música tartamudea. Todo esto después de 15 días de la última visita de su técnico para arreglar el problema que ellos causaron.
Imagina que a estas alturas, después de teclear 5675645645656 veces mi número de contrato, sólo para que me lo pregunten otra vez, y esperar 40 minutos cada llamada para encontrar algún tipo de respuesta, mi paciencia es ínfima.
Uno llama al call center de una empresa de servicios por 3 causas principales:
– Reportar una falla
– Reportar un cargo mal hecho
– Quejarse o cancelar el contrato
Quién es el autista capaz de pensar que ese es un buen momento para pasarme sus anuncios y rezarle a algún dios para que les dé más plata? Si primero marqué mi número de contrato y ya pueden conocer un historial de innumerables llamadas de quejas, creen que me van a vender algo? O al menos, podrían detectar qué pago actualmente y NO pasarme anuncios de un producto que ya tengo?
Aunque Bon Jovi tampoco es muy buena elección para calmar la bronca que les tengo right now.
UPDATE: Call Center im-per-di-ble, gracias León!
Andrés,
Aunque entiendo tu enojo, me causó mucha risa lo que estás pasando, te explico.
Hace algunos meses, debido a una pausa profesional, entré a trabajar a un «col center» como ejecutivo de atención de servicios de cable para gringos en Virginia. Y aunque el trabajo está muy por debajo de las aspiraciones profesionales de un titulado del Tec, no tienes idea de la cantidad de experiencias que me dejaron muchos aprendizajes y reflexiones sobre el servicio al cliente.
Te puedo decir que los representantes están poco capacitados sobre el funcionamiento de la empresa.
El perfil profesional es bajo y es gente jóven a la que en general le vale el cliente.
Están incentivados para todo (puntualidad, asistencia, tiempo -bajo- de llamada, aplicación de un guión, etc.) menos para servir al cliente.
Hay una lenta comunicación con las áreas estratégicas (mercadotecnia, contabilidad, etc.), lo que ocasiona que los cambios en promociones, precios, y demás que tú como cliente recibes en folletos o anuncios, los representantes los desconozcan.
Los CRM´s no funcionan de manera idónea porque se construyen con la información que capturan ¿quiénes? los representantes, que escriben mal tus datos o que ni siquieran capturan el resumen de fin de llamada que se supone deberían, y que es lo que construye tu historial ¿y por qué no lo capturan? porque les toma más tiempo y porque no hay incentivo para hacerlo, mucho menos compromiso de ayudar al cliente en un futuro.
Las áreas de servicio están segmentadas y son independientes, muchas veces no están en el mismo lugar. Una persona de soporte no conoce de facturas y viceversa, y el CRM no está diseñado para darle seguimiento a una misma llamada, cada transferencia es una llamada nueva, desde cero.
En fin, las áreas de oportunidad son interminables, en su momento las compartí en mi blog. Y que conste que hablo de una empresa gringa, donde los clientes tienen mayor poder de acción legal contra las empresas. En México no pasa nada si demandas a una empresa, así que no quiero ni imaginar como están los «col centers» de aquí.
Sólo te puedo recomendar algo que sin duda cualquier representante aprecia y compromete a ayudarte: sé amable, bromea, ayúdalo, porque la verdad es que tampoco es un trabajo fácil, te lo digo por experiencia.
«Most customer service organizations are architected around a simple idea: interacting with customers is expensive, driving costs down is a good thing, thus getting people to go away is beneficial». (Seth Godin)
No dejes de ver esto
http://www.callcentermovie.com/
A lo mejor entiendes porqué las cosas están como están. A mi me pasó también.
Saludos!