¡A las armas!

Twitter la cagó, pero la culpa es de todos nosotros.

Twitter anunció la semana pasada que implementaron una serie de filtros regionales que permitirían bloquear ciertos tweets para que no aparezcan en lugares/regiones/países donde fuera ilegal su contenido.

Antes de eso, cuando les llegaba una orden judicial indicando eliminar tweets, estos se borraban de la base de datos y desaparecían para todo el mundo. Ahora con estos filtros, simplemente se dejan de mostrar donde sean conflictivos, pero quedan visibles al resto del mundo.

Esto generó dos tipos de reacciones desmedidas:

  • Indignados que salieron a protestar porque en algún lugar del comunicado que emitió Twitter aparecía la palabra “censura”, entonces muy ofendidos llamaron a boicot y #TwitterBlackout para que vean lo imposible que es censurar a la horda y no morir en el intento. Sí, eso de “salieron” a protestar es una exageración.
  • Efusivos que salieron a aplaudir porque en términos de la EFF “el resultado neto es que la censura se reduce” o “aumenta la libertad de expresión”. Mis calzones.

El resultado neto, en mi caso, es enorme tristeza y desazón por chocarme nuevamente con lo obvio: la gente es tonta y las empresas son empresas. Lo que Twitter hizo en realidad es abaratar, tanto en dinero como en costo de percepción en la opinión pública, el proceso de censurar un mensaje, consigna, grupo, reclamo.

Ahora sigue toda una serie de elucubraciones y aproximaciones a una verdad tan elusiva como férreamente protegida.

Imagine el peor dictadorcillo latinoamericano o africano que se le ocurra. Uno con la impune desfachatez de declarar en público y en cadena nacional “Los que piensen diferente tienen que postularse a presidente y si te votan hacés lo que a vos te parece”.

Esos suelen ser los más propensos a gobernar mediante decretos firmados a punta de pistola, y suelen ser los que más tela tienen para cortar, así que entre sus decretazos podríamos encontrar uno que diga “Queda terminantemente prohibido hablar del enriquecimiento desmedido de la Presidente y su familia a partir del ascenso al poder de su difunto esposo y continuando hasta hoy.” Comuníquese y archívese.

Hay mucha gente en Twitter que tiene ganas de hablar de esos temas, porque les gusta, porque se indignan y porque se les da la gana. Eso hace uno con la libertad de expresión.

Decreto en mano, la Presidente gritaría “Que Twitter borre lo que dicen toda esa sarta de gorilas destituyentes y oligarcas que seguro envidian a mi chofer ahora magnate del real esteit.” Desde los headquarters de Twitter llegaría una risita ahogada, que sería respondida por alguna otra salva de improperios proferidos más de cerca por un embajador sudoroso en un restaurant de Washington. Resultado neto: venga a los tribunales ordinarios del estado de California a exponerse en público o acá no pasó nada.

Cuentan las leyendas que Twitter resistió heroicamente los embates del FBI cuando intentaron averiguar las direcciones IP de usuarios del servicio que tenían una acusación y eran objeto de investigación. Hasta esos extremos llega el compromiso de la empresa con los usuarios que la hicieron grande.

Somos Twitter, somos geniales, nos cagamos en el FBI, pero ¿saben a quién le tenemos miedo de verdad? A McDonald’s Nicaragua.

Sí, ahora resulta que esa belicosidad digna del Cid Campeador se cae en pedazos cuando el dictadorcillo de turno que no tiene potestad para borrarles un tweet pero sí para bloquear su acceso a un país, les puede joder los ingresos publicitarios de ese país (aunque Twitter no tenga oficina allí, porque si estuvieran constituídos en el país, no cabe duda que les toca cumplir con los decretos de Su Excelentísima Majestad).

Existiendo el filtro, ya no hay que mandar embajadores a trámites vergonzosos ni a cobrar favores ridículos, ni es necesario exponerse públicamente ante una corte. Basta con pasar un párrafo entre gallos y medianoche para que la cuenta bancaria de Twitter se interponga entre lo que dice la gente y la gente.

En algún sentido, eso está bien. Una definición un poco deslucida de la función primordial de las empresas es “maximizar el valor para los accionistas”, y cuidar que la facturación no caiga es un paso en esa dirección.

Por otro lado, me cuesta encontrarle sentido al tonito triunfalista con el que anuncian que los tweets ocultos para un país van a ser visibles en otros. Ahora que pasó el aniversario, imaginemos que los mensajes de los egipcios convocando a tomar Tahrir le provocaban indigestión a Mubarak y mandaba bloquearlos. ¿De qué sirve que yo vea eso desde México?

Hace pocos días leía que una porción de los esfuerzos de los corsarios del copyright está destinado a impulsar proyectos de filtros y barreras de acceso a Internet bajo la bandera de la lucha contra la pornografía infantil. Uno de sus lobbystas mercenarios declaraba que a los equivalentes de la MPAA en Suecia “…les encanta el porno infantil, porque los legisladores escuchan el término y saltan automáticamente a hacer lo que se les pide… …ponemos los filtros y después sólo tenemos que ampliar su uso”.

Por esto me molesta tanto que Twitter (y ahora Blogger) haya puesto filtros regionales motu proprio: le está haciendo el trabajo fácil a toda la sarta de sanguijuelas que piden filtros y puertas y vallas insalvables, solo motivados por el lucro.

Me gustaría encontrar una empresa que -teniendo posiblidad de operar y prosperar en todo el mundo gracias a la red- elija NO recibir ciertos billetes. Que exhiba carácter y pueda sentirse capaz de dictar sus propias reglas. Ya sé, soy un idiota, iluso e idealista. En parte por eso la culpa es nuestra.

Twitter en su homepage dice “Sigue tus intereses. Actualizaciones instantáneas  de tus amigos, expertos de la industria, tus celebridades favoritas y lo que ocurre alrededor del mundo”. Así de directo, sin matices. Sin avisar que “dependiendo del humor del dictadorcillo que te tocó, podrías no ver algunas de estas cosas”.

Es nuestra culpa por creerlo sin pensamiento crítico. Ponemos colectivamente nuestra libertad de expresión y lucha contra la censura en manos de un fulano que lo único que busca es exprimir un dólar extra cada día. Casi como ir a un homeópata en vez de a un médico. Creemos que Blogger y Facebook y Twitter son nuestros aliados y amplificadores de nuestra voz solo porque esconden las tripas técnicas, ininteligibles de publicar un mensaje en línea, y cedemos el resto de los espacios, abandonamos el resto de los medios de expresión y comunicación.

Creemos que borrar tweets es censura y limitar las fotos de perfil coarta nuestra libertad de expresión, mientras gobiernos autoritarios, desconectados de sus votantes, ensimismados en su soberbia, destrozan al periodismo, compran o ahogan a los medios y zapatean sobre nuestras libertades, mientras buscamos ideas ingeniosas para #trespalabrasdespuesdelsexo.

Los nuevos diez mandamientos, versión Twitter

Y dijo la zarza calentorra: “Amarás a Twitter por sobre todas las cosas”.

Hoy parece que TODO el mundo vive en, de y para Twitter, pero no siempre entienden cómo enfrentarse a esta nueva (3 años después) forma de relacionarse online.

Ya se han publicado guías y recomendaciones hasta el hartazgo, pero en su gran mayoría se enfocan en herramientas o modos de uso, mientras que en este momento me interesa explorar algunas recomendaciones sobre comportamientos que fomentar o evitar.

Voy a tratar de seguir las enseñanzas de Nassim Taleb para no verme -muy- charlatán, y voy a intentar un decálogo de cosas que NO hay que hacer, quizás amenizado con indicaciones de cómo haría YO las cosas, si fuera necesario.

Damas, caballeros, lifestyle choosers, he aquí el:

(Enésimo) Decálogo para no hacer -muchas/burdas- estupideces en Twitter

  1. No pagues por tweets. No pagues por tweets. No pagues por tweets. Y mucho menos si eres una empresa grande. Una empresa como Telcel, dueña del 80% del mercado mexicano de teléfonos celulares (y, por ende, del 80% de los usuarios de Twitter en México) debería preocuparse por ENAMORAR a sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca, en vez de sobornar usuarios de Twitter para que publiquen tweets falsos.
    Con 60 millones de clientes, ¿creen que necesitan que @fulanito con 10,000 followers sea su vocero?
  2. Enlazado íntimamente con el anterior: No veas en Twitter una plataforma sólo de difusión, al menos en un primer vistazo. Twitter es un espacio de conexión, donde la naturaleza asimétrica de las relaciones implica que el impulso detrás del contacto es una transmisión de valor.
    Yo sigo a alguien y no me preocupa si ese alguien me sigue porque reconozco implícita o explícitamente que al seguirlo, mi experiencia en Twitter mejora, ya sea que se trate de un humorista, un pensador, una empresa que brinda información oportuna o un servicio de noticias.
    Asumir que Twitter es un megáfono donde sólo vas a ametrallar con links a tu última promoción es desconocer -o peor: ignorar forzosa y voluntariamente- el valor que la empresa puede proveer a la red. Intentar formar y mantener una red centrada en sobornos es insostenible y carísimo, versus una comunidad que comparte y crea en sintonía.
  3. No pongas tu cuenta principal en manos de la agencia que te presta servicios. Si vas a poner links, u organizar concursos al estilo Mexicana GO, que se haga a través de otra cuenta, secundaria. La presencia principal de la empresa en Twitter debe operar como ancla y punto de acceso a la empresa, con acceso directo a la estructura de servicio al cliente. Hay un universo de diferencia, desde la perspectiva del cliente/tercero, entre contactar a @amazon_offers y @amazon. En el segundo caso, tengo que estar seguro que cuando envío un mensaje, mi interlocutor es LA EMPRESA.
  4. Otra vez atado al anterior: No sigas a CNN y el New York Times desde tu cuenta corporativa de Twitter. Es de idiotas mostrar que sigues a los noticieros y a un par de otras cuentas “políticamente correctas”. Tu cuenta está en Twitter para agregar valor, no para leer los titulares de los diarios, entonces sigue a cuanta persona te mande un @reply, así también te pueden mandar mensajes directos en privado.
    Entabla diálogos con tus clientes, usuarios, competidores y socios, muestra que la empresa tiene personalidad y carácter. No es necesario complacer a todo mundo, pero sí escucharlos.
    Twitter puede levantar límites a pedido de los usuarios para que puedas conectarte con cientos de miles de clientes de tu empresa/servicio. Esa es una demostración de buenas intenciones, transparencia y vocación de accesibilidad, más que hacerse el altruista mostrando que sigues a Unicef.
  5. No escondas a tus ejecutivos. Además del perfil oficial de la empresa, los empleados de la compañía deben tener presencia y actividad en la red. No sólo porque puede derivar en oportunidades de negocio (el valor de la red se calcula como el cuadrado de la suma del valor de los nodos), sino que alguien que todos los días decide trabajar para la empresa es quizás el mejor embajador que pueda tener.
    La empresa no tiene por qué ser una entidad incolora, inodora e insípida. Una automotriz no tiene por qué verse como un quirófano, y la presencia de los ejecutivos de la empresa a título personal muestra una dimensión mucho más humana de la empresa.
    Directivos de diferentes áreas sabrán hablar con pasión de los logros internos o públicos en áreas de la compañía que no están en el radar de Marketing y no reciben exposición, generando sensación de pertenencia entre los empleados y visibilidad ante audiencias inesperadas.
    Si lo que te preocupa es que la empresa suele mantener un férreo control sobre el mensaje público, esta es una oportunidad para entrenar a tus más altos mandos en comunicación. No creas que esta es una excusa para encerrarte más. That ship has sailed.
  6. No enfoques TODAS tus acciones hacia “afuera”. En vez de regalar tickets para el cine a desconocidos, con la esperanza de que la próxima vez pidan un celular de tu marca, intenta regalarle tickets a cualquier persona que se haya conectado con tus áreas de servicio a través de Twitter y su problema haya escalado a otro nivel de atención.
    Esa gente está con el dedo en el gatillo para twittear #FAIL o #RenaultApesta, porque su voz amplificada por la red es su única herramienta versus el poderío de tu empresa.
    Compensa a quienes pasaron por un proceso de soporte más largo que la atención primaria para obtener dos beneficios: 1) calmar la frustración o acabar de deleitar a tu cliente, que accedió a tí a través de su canal preferido y donde seguramente comentará sobre su experiencia; 2) si escalar la atención te cuesta dinero, estoy seguro que invertirás en empowerment de la primera línea de fuego y mejorarás notablemente la experiencia de TODOS tus clientes.
  7. No caigas en esquemas get-rich-quick. No hay nada más patético que ver en el timeline de una empresa que cotiza en bolsa, una infinidad de tweets de inscripción a directorios como WeFollow y calificadores de perfiles como Twitter Grader.
    No hay atajos respetables o sostenibles: para ganar followers muestra que eres capaz de mejorarles el día si te siguen. Para el usuario común, no hay otra medida de valor posible. Nadie, salvo unos pocos nerds con pelos en las manos, se fija en si la cuenta de tu empresa emite el promedio adecuado de tweets por día, si usas un número correcto de hashtags por tweet o si guardas una proporción “sana” entre tweets originales, replies y retweets. Buy a life.
    Y esto te va a servir incluso para pedir presupuesto: no lo conviertas en un juego de números. No hay nada peor que tener muchos followers que están ahí porque ya te olvidaron y no haces ruido. Si vas a medir algo, que sean replies y mensajes privados. ¿Cuántos diálogos entablaste con tus clientes y prospectos en su red favorita?
  8. ¿Y si cierro acá y lo dejamos en octálogo? Mejor te recuerdo que NO ES NECESARIO que estés en Twitter. Acabo de ver que me sigue un negocio de venta de autos de una marca que no me gusta mucho, en un extremo de la ciudad que casi no visito, cuyos tweets dicen cosas como “El diseño de XXX-Modelo 2010 se basa en los espacios mas innovadores y funcionales para brindar comodidad absoluta”. Les deseo la mejor de las suertes, pero salvo que esté en sus planes hacer algo verdaderamente innovador para su mercado, yo pondría más anuncios en el diario con esa misma plata.
  9. Para agencias: desde 2004 vienen vendiendo “el blog de la campaña” a cuanta marca se les ponga adelante. Ahora el sello dice “cuentas de Twitter y grupos en Facebook” al pie de cada PowerPoint que presentan desde hace dos años más o menos.
    Stop. No es su función. Salvo que sea un happening divertido, no lo ofrezcan/inicien. Muy pocas veces (porque estoy seguro que alguien sacará un link contradictorio) estas actividades de relacionamiento y creación de comunidad van de la mano con las emergencias y rotaciones trimestrales de la campaña de la marca. La red está llena de links muertos a blogs de personajes que ya no existen y los grupos de Facebook relacionados a campañas languidecen desbordantes de spam de Farmville.
  10. Para usuarios de Twitter con muchos seguidores que reciben ofertas de twittear mensajes falsos: exijan e impongan que los tweets lleven disclosure.
    Seleccione una respuesta sin googlear: decir “esta empresa considera que X cosa les puede interesar” o decir “ya no recuerdo por qué me gustaba Apple, ahora la onda es Win7, te juro que siempre sentí que Win7 era mi soulmate, créeme que toda mi personalidad florece cuando Win7 se me acerca… Ah, y por cierto, a pesar que todo el mundo mayor de 12 años dice que esa película es una mierda mal producida, a mí me pareció genial y hay un concurso en mi blog para que te ganes boletos si mandas la mayor cantidad de retweets pero con esta #hashtag que si no no me cuenta para las estadísticas y me regañan… mis tías”.
    Recorre esta lista y agrega “No vender” al inicio de cada línea: no vender metralla de links, no vender números, no vender pura cáscara, etc.
    Separa tus cuentas, la que usas para conectarte personalmente con la gente a la que tú sigues, y otra para la masa, probablemente atada a tu blog u otro espacio donde dialogas con tu “audiencia”. Sepáralas físicamente, porque si sigues vendiendo MI pantalla, buscaré la forma de cobrar una comisión.

Twitter es sólo una herramienta, y cada uno la usa como se le da la gana. Eso no quita que haya “mejores prácticas”, particularmente si a esta herramienta se la usa con un objetivo corporativo específico: hacer más o mejores negocios, conectarse con clientes, etc.

Además, es mucho más difícil ser DT de sofá que twitstar de Starbucks. Practico Twitter todos los días, lo cual ya me da una cierta ventaja.

Creo que si una empresa adopta buenas prácticas, hace mejor uso de sus recursos e incluso podría trasladar esa eficiencia a sus clientes, bajando los precios. Bienvenidos a Utopía, población: 1.

Eso que vendes es mío

En el principio, fueron los blogs. Un grupo de iluminados que se desvelaban escribiendo sobre la actualidad tecnológica en sus bitácoras personales, descubren que si en vez de llamar “amigos” a los lectores que tenían, les ponen el mote colectivo de “audiencia” pueden vender espacios publicitarios.

Un nuevo mercado

Las elecciones estadounidenses de 2004 y BusinessWeek en 2005 se encargan de dar el espaldarazo final a esta nueva raza de medios, habilitándolos para competir contra otros medios de pedigree más antiguo por los siempre-decrecientes-presupuestos-publicitarios.

Ese desarrollo, que inicialmente benefició muchísimo a los primeros/mayores bloggers, degeneró -como era esperable- en doble avalancha de basura:

  • Miles de millones de blogs se crearon sólo para pellizcar un par de dólares publicitarios.
  • Cientos/miles de empresas intentaron intermediar entre los anunciantes y esa masa de “contenidos”, para sacar un margen.

Los nuevos ricos jovenzuelos se reían de los viejos medios que lanzaban diatribas contra las nuevas prácticas, defendiendo el proceso editorial y las prácticas periodísticas. Es, en efecto, un mundo nuevo, rápido y cambiante que la gente/audiencia adopta igual de rápido. Los viejos medios languidecen mientras intentan algunas fórmulas “salvadoras”, relativamente ineficaces.

Lo que se les escapó a muchos de estos jovenzuelos, es que los 200 años de práctica ininterrumpida de periodismo y edición profesional han dejado enseñanzas valiosas que no deben perderse por el desdén adolescente que a veces evidencian:

  • Separación completa entre contenido editorial y mensajes publicitarios.
  • Verificación de fuentes, doble-chequeo de datos.
  • Balance editorial (que a veces se confunde con “imparcialidad”).

El primer punto es crucial no sólo en la relación entre una persona y un medio, sino también entre individuos. Uno puede ser tan sesgado como guste, y hablar sin saber nada de nada, como hacen las presentadoras del clima. Pero decir algo falso a cambio de dinero es una de las peores afrentas a la confianza, y se toma con demasiada liviandad.

Ahora la publicidad llegó a Twitter. Facebook tiene muchos más usuarios, pero la naturaleza simétrica de las relaciones (vs Twitter: te sigo y no me sigues) hace que el alcance potencial de los usuarios sea menor que en Twitter, donde un pescado como yo tiene 2500 followers (y 300 “amigos” en FB), entre personas y robots.

Hay empresas como Ad.ly y otros que intermedian entre anunciantes y usuarios de Twitter, insertando mensajes patrocinados en el stream de mensajes de los usuarios que se anotan en el servicio. Si yo me anoto, mis 2500 followers recibirán 2 ó 3 mensajes al día, redactados y pagados por los patrocinadores que contratan los servicios de Ad.ly y su parentela. La última vez que calculé, eso resultaba en unos USD 60 para mi bolsillo al mes, más o menos.

Si hay algo rescatable de esta primera involución, es que estas empresas en general operan en Estados Unidos y Europa, así que deben ajustarse a ciertas políticas standard de calidad y transparencia, para que no les caigan reguladores encima a cada rato. En la mayoría de los casos, los mensajes que emiten estos servicios se identifican como publicidad a través de una etiqueta como #ad, #pub o #sponsor.

Nace el Social Media Guru

Lo más asombroso es lo rápido que la apertura publicitaria degeneró en basura editorial. Al parecer, hay un montón de gente que piensa que mezclar mensaje comerciales con su discurso habitual es lo más común del mundo, y no sólo se suscribieron en masa a esos servicios, sino que los más rebuscados contactan directamente a las empresas para ofrecerles el nuevo espacio “publicitario” que Twitter habilitó: el timeline de los followers.

Los demonizados Social Media Experts son personajes con mayor o menor grado de habilidad -o ganas de encontrar un trabajo en serio- que aconsejan a empresas cómo relacionarse mejor en línea, particularmente en redes sociales y comunidades ad-hoc. El Social Media Guru es un tipo cuyo único mérito aparente es haber acumulado una seria cantidad de seguidores y prostituye su discurso personal al mejor postor.

Dije PROSTITUYE y recién me estoy acercando a mi queja fundamental.

Cada uno es libre de hacer de su Twitter una flor y de su trasero un florero, el que esta fauna sienta que emitir opiniones falsas a cambio de dinero está bien, no me afecta. Me empieza a afectar cuando emiten sus opiniones falsas en MI PANTALLA.

Ahí reside TODO el problema. Si se quisieran tatuar slogans en la frente, no tendría nada que decir. Sólo me reiría a la distancia y trataría de no dejarme ver junto a alguien así. Pero lo que estas luminarias van a vender al escritorio del pobre becario a cargo del “marketing rarito” en las empresas, es MI PANTALLA. La promesa es “si me pagas, yo pongo este mensaje frente a XXXXX gente que me sigue”.

Y el discurso personal se falsea por completo. Porque no sólo emiten estos mensajes pagados, sino que al comenzar a comportarse como “medio”, sienten que TODO su discurso es publicitario, entonces se abstienen de recomendar cosas “para no dar publicidad gratis”. Seamos sinceros: ¿qué valor tiene para un anunciante pagar por menciones si se van a perder entre otras varias que no pagan?

Muere el Social Media Guru

Muere -al menos para mí- porque tiendo a alejarme de la gente que a la mitad de una conversación saca un catálogo de timeshares y trata de manotear mi tarjeta de crédito. Porque es necesario y positivo separar el contenido editorial: qué desayunaste, del contenido comercial: qué empresa te pagó para decir su slogan o “descubrir” su última promoción.

¿Y la autenticidad, apá?

Todas y cada una de las guías que se publicaron tratando de orientar al mundo sobre cómo entrar a Twitter y no morir en el intento, se pueden resumir en “Sé auténtico, sé tú mismo y quien te quiera seguir, lo hará. Dialoga, comparte y recibirás”. Parece mentira que se hayan gastado tantos litros de tinta para decir eso (claro, las guías que trataban de explicar Twitter salían en medios impresos).

Entonces, ¿qué acepción del término “auténtico” usa uno que dice “me encantó esta película, hay un concurso en mi blog, participen para ganar boletos para verla”? ¿Qué parte de la personalidad muestra el que aplaude a Windows 7 e incita a otros a darle “Like” en Facebook a la página de un sistema operativo (yeah! ese es un club donde quiero participar!), mientras él usa profusión de productos Mac, tanto que la marca forma parte de su identidad/avatar digital?

La culpa no es del puerco, sino de quien lo alimenta

Gente sin criterio hay en todas partes. Incluso en las empresas. Después de haber producido obras de arte publicitarias en páginas de las revistas más prestigiosas del mundo, la práctica parece haber saltado a las SEP.

Las Secciones Especiales Publicitarias son anuncios laaargos, de varias páginas, con muchas fotos pero también mucho, mucho texto; tanto texto que parecen un artículo más de la revista, salvo que no respetan ninguno de los criterios editoriales que mencioné más arriba: son pagos, emiten un mensaje completamente pro-marca y de fuentes ni hablemos. Y si fuera por la empresa, el cartelito que indica que es un anuncio pago y no un artículo, desaparecería.

Ahora están tratando de hacer lo mismo en la red. Los banners resultan prácticamente invisibles, así que mejor nos metamos al contenido. Diría British Petroleum: Paguemos para que esta sarta de amateurs hambreados escriba cosas buenas sobre nosotros y no pregunte por ese problemita que tuvimos (hagamos de cuenta que ya pasó) en el Golfo de México que está matando todo lo que toca.

O, en vez de hacer publicidad sobre nuestra promoción para conseguir más incautos, le paguemos a unos cuantos “tuiteros” para que la “descubran” y le cuenten a sus followers qué “cool” es.

Las empresas SIEMPRE buscarán atajos para “poner su mensaje en las retinas de mucha gente” porque todavía esa es la métrica que usan para evaluar la efectividad de una campaña. Medir engagement, satisfacción de clientes y no clientes, reconocimiento y relacionamiento es caro, y bastante difícil.

Pero acá vienen las malas noticias para el Social Media Guru de turno: esa empresa que te paga monedas hoy para publicar falsedades (seamos sinceros, si fuera algo realmente cool, no se necesitaría plata para que hables de ello), dejará de hacerlo pronto, porque te quedarás sin seguidores. La confianza no escala y si no puedo confiar en un 5% de tus recomendaciones, ¿qué sentido tiene confiar en el restante 95%?

Es más caro en tiempo y esfuerzo intentar descifrar qué tweet tuyo es auténtico, que mandarte al carajo. ¿Qué camino piensas que tomaré?

[UPDATE]

Acá antes había una referencia -relativamente didáctica- al evento Nokia Talk, pero se confundía con el espíritu de la primera parte. Ahora ese es un post independiente y la mitad de los comentarios acá abajo sonarán “descolgados”, pero el que avisa no es traidor.


Saturado: mi contacto con Nokia Talk

Doce (12!!! parecen miles) tipos que sigo en Twitter estuvieron en un evento que organizó Nokia en Miami. Los arrearon desde diferentes puntos de Latinoamérica para que unos 80 bloggers y personajes varios fueran a hablar de su actividad y recibieran bajada de línea sin filtrar directamente de los máximos responsables del marketing de la empresa.

El resultado neto del evento, para Nokia, es un acercamiento a los bloggers más visibles de la región, unos 120 posts sobre el evento y algunos anuncios que soltaron, y unos 3500 tweets que contenían la etiqueta #nokiatalk.

El resultado neto del evento, para mí, fue alejarme 2 días de Twitter, porque recibir 12 tweets similares sobre cada titular que soltaban durante las charlas y presentaciones se puso insoportable. No quiero a Nokia ni un milímetro más de lo -poco- que la quería antes, no veo compras de un producto de su marca en mi futuro y me causa risa que a 2 días del cierre del evento, NADIE diga NADA sobre él (bueno, quizás exagero, pero a grandes rasgos es así).

Resumen: interrumpieron mi experiencia habitual de internet durante 2 días y no lograron nada. ¿Están seguros que los objetivos del evento incluían algo así?

[UPDATE]
El core del tema Nokia en particular es ilustrar cómo algo aparentemente inocuo (NT es bastante más chico que SXSW, y el “riesgo” de seguir a 12 asistentes entre 80 como yo es relativamente bajo) puede llegar a convertirse en una tortura cuando se satura hasta la exasperación. La relación con el post de tweets comprados? Si entre los tweets de un fulano promedio aparece un anuncio, pasa como algo “tolerable” (disclosure mediante, todos parecemos estar de acuerdo en eso), ahora si el fulano pasa anuncios el 100% del tiempo, dan ganas de matarlo.

Success on Twitter: data, not features

Working with the data, not adding features is the key to have a peaceful relationship with Twitter and other platforms.

As some of you already know: I developed Muuter.

Muuter is a web app that fills a hole in Twitter: when someone becomes too noisy, tweeting too much, Muuter allows you to stop following that person for a variable time, from an hour to a week.

I developed it on a whim. Just because I found the idea attractive, and Twitter didn’t offer anything similar at the time. I ALWAYS knew that Twitter could add this feature in just seconds, and -besides a couple of barely implementable ideas- never tried to monetize it, much less imagine a future for it.

Everyone in their right mind will tell you that tying you too close to a single platform could spell problems down the road. I applaud Seesmic for buying Ping.fm and getting a foothold in 40 networks in one move.

But what drove me to write this was the #unionoftwitterapps hashtag that I’ve seen flowing around Twitter. Really? A union? All of our collective innovation drive, pioneering efforts, trailblazing vision, all that crap that fills conference after conference -all of that goes back two centuries just because someone gave us a mean look in the school yard? (yeah, I know, replace “our” with “your”).

Please, guys, we need you back in 2010 ASAP.

I may be wrong and biased, but remember Muuter is on the losing end of the line, should Twitter add those features in the future (and I think they should).

The thing is, no matter if you interface with one or a hundred networks, if you add / replace / complete a feature on your “partners,” you’re most likely going to get in a hot spot (good hot for one, bad hot for the rest) if that feature gets popular.

The solution: go for the data, not the features. Twitter is a treasure trove of data. The “pulse of the planet” schtick is really happening and those capable of taking advantage of it will be the big winners.

For now Google and Microsoft have access to the firehose of all tweets, but soon there will be news about access for other companies.

If you do creative stuff with the data, and build tech and IP that grows and keeps users hooked with your service, the only way to duplicate it is by copying you, and for that you have enough legal resources to fight back.

Instead, if all it takes to leave you spinning on your head is adding a button to the original Twitter interface, you’re toast from the get go.

[Addendum]

Third option: use ‘em as transport. Let your users log in via Twitter, FB et al, let them send you info through the networks and do your magic with it, StockTwits style.

Muuter.com o que la inspiración te encuentre trabajando

Hay unas cuantas variantes de la frase del título, más o menos claras, todas apuntando a Pablo Picasso como su autor.Twitter Icon by Hugh MacLeod, ahora heraldo de Muuter.com

Hace un par de semanas en Madrid, conversando con Eduardo Arcos, surgieron algunas ideas de apps para/sobre Twitter que podrían tener un buen futuro desde el punto de vista de su capacidad para generar ingresos.

Al regresar a México, estuve leyendo un poco sobre lo que se puede hacer y lo que no, conectándose a la API de Twitter. Resulta que algunas ideas que eran buenísimas no son implementables por ahora, pero otras siguen teniendo buenas perspectivas.

Entonces ocurrió la magia. Ese momento de coincidencia y claridad que luego se comenta en cubiertas de yates, o entrevistas con Charlie Rose (bueeeeeeno, hay que apuntar p’arriba!).

Como había pasado unos días en España, me conecté con mucha gente y los agregué en Twitter. En particular, conocí a Benjamí Villoslada, de Meneame.net y también agregué a Ricardo Galli.

Ese mismo día, Ricardo publica un tweet, al parecer cansado de algún fulano medio efusivo:

El tweet/chispa de Ricardo Galli

El tweet/chispa de Ricardo Galli

Muchas veces pensé lo mismo. En cada conferencia de Apple, en cada SXSW, los partidos del Toluca y otros eventos twiteados, siempre había alguien a quien dejaba de seguir (perdón, pero desfollowear hace que mi alma vomite).

Lo malo es que como siempre fui medio selectivo y no seguía a hordas de gente, en general eran amigos o conocidos o gente interesante los que se me perdían, porque después no volvía a agregarlos (el span de atención en Twitter es MENOR que el de un canario, y así nos va).

Entonces… BOOM. Un tema que muchas veces me había parecido atractivo para explorar, reflotado por Galli, en el medio de mi investigación de la API de Twitter y con ganas de programar algo divertido. La tormenta geek perfecta!

Así se desarrolló:

30 de Junio: Mientras registraba TWITTERMUTER.COM leía que la gente de Twitter había comenzado a “defender” su marca con un poco más de agresividad, así que se me ocurrió MUUTER.COM, pensando que la doble U funciona bien como alusión a la E en TWEET.

1 de Julio: CodeIgniter, CakePHP o Symfony? CodeIgniter. Charla de una hora con un usuario eximio de CI para ver cómo acercarme sin que me muerda. Instalación en mi laptop y pruebas más o menos intensivas. Sweetcron, el software que corre mi livestream está hecho en CI así que pude ver varias cosas trabajando en vivo.

2 de Julio: Twitter no te deja registrar una app con dirección de callback “localhost” ni nada parecido, así que levanté CI a muuter.com y empecé a desarrollarlo ahí. OAuth. Quiero OAuth, cómo funciona? Lectura hasta dormir.

3 de Julio: Listo, tengo OAuth, seguimos con CI. Hay librerías, pero están medio enredadas. Algo pasa al medio y mando todo a la merde. Nada de framework, esta es una app chica que tiene que hacer 3 cosas bien, no la compliquemos. Busco archivos y componentes usados en otros sites, arranco de cero.

4 de Julio: Base de datos arriba, primeras conexiones OAuth a Twitter. Guardar datos es trivial, reusar las claves es el nirvana. Listo, ya tengo usuarios identificables, qué más hace la app? Guardar en la base un “request”, enviarle el “unfolloweo” (Bonadoxina o Reliveran para el alma, por favor?) a Twitter verificando primero que la relación exista, y esperar que corra el cron para mandar los follow en nombre de los usuarios. Fiesta enooorme de @RicardoZamora en Hookah Santa Fe.

5 de Julio: Don Jack Daniels te provoca aliento de gorila y lágrimas de gelatina. Desde el 1 de Julio que estoy mirando templates, layouts CSS y al final me decidí por el actual. Integro la “estética” (si se le puede llamar así) a los scripts, escribo tooodo lo que se ve escrito y me pongo a dibujarle un moñito al Twitter Icon de Hugh MacLeod. Como soy un buen chico, le mando un DM en Twitter para preguntarle si estaba cool el uso y la atribución. Uh-oh él lo publica.

5 de Julio: Cambió todo, ya hay gente comentando en Twitter que el site no está terminado. NO, NO ESTÁ TERMINADO, CARAJO! Cambio la homepage, desvío todas las IPs salvo la mía y sigo acelerando. La funcionalidad está. Contacto no existe. Debería abrir una cuenta en Twitter para Muuter? Sí, si quiero recibir órdenes por DM en el futuro. Rápido, una tabla extra para opciones, que guarde las claves OAuth de la app para SU uso, y un par de llaves más.

5 de Julio: Liberado. Mensaje a Hugh, un par de comentarios, paz. TENGO UNA HORA PARA ESCRIBIR EL CRON! Puf! Listo. Esto se dice así en inglés? Fuck, no estoy repitiendo “someone” mil veces?

6 de Julio, 2:00AM: 50 usuarios, buenos comentarios, nada explotó.

6 de Julio, ya hay sol: 100 usuarios. Posts en ALT1040, Uberbin, 250 usuarios. Españoles encantados. Habilito “Notify the muted user” y “Tweet this publicly”, funcionan bien. Falta un default, ya quedó. De las preguntas que me hacen @muuter, agrego 4 temas a la ayuda. Gary Vaynerchuck trae muchos gringos, buenísima onda.

7 de Julio, 1:00 AM: @muuter sigue en automático a todos los users del site. Le agrego “viralidad”? Nace la cajita verde de la derecha. Si te gustó, twittéalo.

7 de Julio, 11:00 AM: 431 usuarios, bastante buena onda de la gente que se acerca al site. Lo “viral” funciona: pide un favor y te lo hacen. Cobertura en varios blogs más, FayerWayer, PuntoGeek, SwordfishCode y otros. Tweets en rumano, coreano, alemán y portugués me van marcando los husos horarios.

Tengo un roadmap interesante, hay varias funciones / notificaciones / estadísticas que voy a implementar de a poco. Por ahora voy a aprovechar el uso inicial para perfilar la app y descubrir cuellos de botella e ineficiencias.

Todavía el buzz no llegó a USA, @gapingvoid y @garyvee fueron más que cool, pero me falta un empujón. Estoy preparando una (relativamente) buena release de prensa para bombardear a blogs, pero creo que esto debería circular dentro de Twitter, más que en otros medios. Ideas?

Empresas: Twitter no muerde, pero bosteza

Hola @banregio, conversemos.

Hurgando entre los incautos que me “siguen” en Twitter, encontré a @banregio, la cuenta de un banco mexicano, Banregio (“regio” por regiomontano, de Monterrey).

El primer reflejo cuando dí un vistazo a sus twits, fue aburrimiento: Unos cuantos mensajitos plastificados “Banregio pone a sus ordenes, su cuenta Twitter como un canal de comunicacion para el publico en general” y el reposting de un blog.

Pero perdida en el medio había algo de magia: encontré una @respuesta y un par de mensajes indicando que hay humanos atrás de eso.

Esto puede convertirse en un caso de estudio. Ya hay muchas empresas mexicanas que abrieron una cuenta en Twitter (especialmente medios que vomitan todos sus titulares a las 2 AM y luego desaparecen), pero este es el primer caso que registro de una que viene de una industria tan pesadamente regulada y con tan pobre track record de comunicación transparente con sus clientes.

Acá viene mi granito de arena para que encuentren alguna idea en este embrollo.

Quién escribe los mensajes?

Vean el caso de @comcastcares, @jetblue y @zappos. Hablan por la empresa, con toda autoridad, pero no SON la empresa. Esto es especialmente importante para la fauna que habita(mos) Twitter, y excepcionalmente relevante para un banco que quiere mejorar su perfil público.

Sinceramente, no tengo ningún interés en conversar con el “Banco” como institución. La entidad Banregio incluye muchas aristas con las que no quiero ni pensar en entrar en contacto. Apuesto cualquier cosa a que el 98% de las interacciones con el call center terminan en frustración del cliente y deseos de muerte al operador. Apuesto que a las 2 de la tarde en cualquier sucursal, una caja cierra sin importar la fila que haya “porque le llegó el turno de comer” al cajero.

No quiero nada de eso en Twitter. Quiero dialogar con Fulano Menganez de Comunicación, que es MI contacto dentro del Banco. Ya sé que no puedo mandarle un sobre con cheques para que los deposite, pero sé que si después de 3 llamadas infructuosas al call center me siguen cobrando algo raro, le puedo pedir que levante una alerta. O que avise “con el próximo recorte de tasas de interés, van a salir ofertas de crédito interesantes en el mercado y las de Banregio van a estar muy tentadoras”. Si yo ELIJO seguir a @banregio, ESPERO este tipo de mensajes.

A quién le están hablando?

Uno de los problemas de estar en una industria con mucha regulación, es que hace años olvidaron lo que es actuar con naturalidad. Hay un manual de comunicación que dice que “en todos los materiales y medios se tratará al cliente de Usted, salvo para el producto Ahorro Universitario”. Y DESPUÉS de seguir esas directivas, hay que pasar el mensaje a bendición de Comunicación y Legales. Este cartoon de Hugh MacLeod te está hablando, @banregio:

If you talked to people...

If you talked to people...

Los que por exceso de tiempo libre, falta de voluntad para ir a un gym, timidez extrema o acné extendido, usamos Twitter, somos propensos a pensar que pertenecemos a un grupete cool. El rango de edad en México debe andar entre 20 y 35 años y a esa edad todavía suena raro que una empresa solemne te trate de “Usted” mientras que los payasos impresentables de la Legislatura te tratan como un niño y te roban la merienda porque sus dietas los traen con hambre.

But I digress… Ya que asumo que mi primer comentario tiene algo de razón y van a usar Twitter en primera persona. Y sospecho que Fulano Menganez tiene menos de 35 años, por favor, relajen un poco el tono, tuteen a la gente, hagan amigos, desarrollen acné.

Ah, hablan conmigo, entonces? OK, de qué conversamos?

Tiene MUCHO sentido lo que hacen con el blog. Pero me parece que están siendo medio primitivos con los temas que “suben” a Twitter.

Entiendan al blog como una entidad separada de @banregio porque los usuarios de twitter suelen ser usuarios de un feed reader y la redundancia puede cansar. Si quiero leer TODO tu blog, me suscribo, si no, dame sólo lo destacado.

Acá el equilibrio es frágil. Desde el punto de vista de crear contenidos y cumplir con objetivos de SEO, “Qué es la COFEMER?” cumple, pero no atrae. Banregio tiene la oportunidad de oro de convertirse en un consejero estrella, publicando tips de ahorro, consolidación de deuda de tarjetas, inversión, etc.

Qué creen que quiere leer una chica de 28 años con un puesto administrativo? “Qué es una casa de bolsa?” o “Cómo bajarle al saldo de tu tarjeta Liverpool sin dejar de comer?”

Ese es el nivel de conversación que tiene mucho potencial de despertar afinidades en Twitter. Un banco en general está sentado sobre pilas de esta información, sin saber qué hacer con ella.

Y agreguen algo de la vida doméstica del Banco. A todos nos gusta mirar por la ventana a ver cómo vive el resto del mundo.

Market research caserita

Regresen 2 años en el tiempo y comiencen a seguir a @jowyang. Cuenten la insoportable cantidad de preguntas que manda, la catarata de resultados que publica y lo famoso que se hizo a partir de esto.

Por una cuestión de ego (que me tiene tipeando hace media hora) o porque muy muy muy muy MUY en el fondo los twitteros somos buenas personas (salvo @earcos y @cejaguera), nos gusta responder a preguntas inteligentes con respuestas superhipercerebrosas en 140 caracteres.

Es más, ya tengo la respuesta a la primera pregunta: Metan a todos los directores en el call center y lleven a los operadores al Cerro de la Silla a filmar Apocalypto 2 con Stallone. Con live rounds.

Simple, no? Aplica para “Cómo mejorar la percepción sobre los servicios del banco?” y “Qué ideas nos darías para la fiesta de fin de año 2009?”

Muestren verdadero interés por averiguar qué piensa la gente y dónde podrían dar un golpe (hint: nos encanta sentirnos escuchados – hint2: never in the puta life nos vas a escuchar en un focus group) y despertarán verdadero interés por responder en la comunidad.

Pay it forward

Remember: apenas huela que @banregio está en esto por puro provecho propio (en cambio, yo hago esto por el placer perverso de perpetrar aliteraciones), se la voy a armar de pedo. Insignificante, pero pedo al fin.

Este tipo de acciones de “creación de ecosistemas” que caen bajo la sombrilla de intervención en redes sociales NO TE VA A AYUDAR A VENDER ESTE TRIMESTRE. Lo lamento, el ratón Pérez es un traficante y las acciones de relacionamiento en redes sociales no traen plata medible contra acciones previas.

Pasar 20% más de tiempo en Twitter no va a traducirse en nuevas cuentas abiertas (por favor, iniciemos una campaña por la desaparición del -inexistente- verbo APERTURAR), o quizás sí. A lo que apunto es que esa no debería ser la promesa que les consigue presupuesto. Hay muchas más dimensiones en las que estas acciones son beneficiosas, y el banco tiene un área que se dedica exclusivamente a vender, a cada uno lo suyo.

Vías de contacto

Sigan a todo el que los siga, para poder recibir mensajes privados de todo el mundo. Twitter no permite mensajes privados entre desconocidos, así que compren un gran embudo.

TweetDeck es una aplicación muy útil cuando se trata de filtrar la maraña de mensajes que llegan cuando se sigue a mucha gente. Permite crear búsquedas personalizadas para estar al tanto de términos críticos (ego search) y bajarle la prioridad al stream general de datos.

Otros espacios

Si les da el tiempo/personal/presupuesto, armen diferentes cuentas. O trasladen algunas cuentas a grupos de Facebook o comunidades en Ning. Un club de inversores, un club de emprendedores, un club de ahorristas. Páguenles un desayuno por mes para que se conozcan y que Banregio opere como catalizador de alianzas y de partidos de fútbol.

Todas estas herramientas sirven para poner un oído en las vías. Si se usan a tiempo, el tren no te va a pasar por encima.

Molestando a Scoble

El sábado no tuve nada mejor que hacer que publicar Blame It On Scoble.

La historia es así: parece que uno de los desarrolladores de Twitter publicó una explicación sobre por qué no logran mantenerse en pie, con un párrafo medio confuso sobre que los “power users” ponen un stress extra en el sistema.

De ahí todo el mundo salió a decir que la culpa de las caídas de Twitter era de Scoble, luego vino una aclaración por parte de Evan Williams y expresiones de desilusión cuando se descubrió que Scoble no sería el chivo expiatorio.

La solución? Blame It On Scoble. Para descargarse cuestiones desde “Twitter está caído” a “mi bebé todavía no pide ir al baño” o “Calacanis” y calamidades parecidas.

Fue un ejercicio interesante, seguir las porquerías que escribía la gente terminó siendo cansador, hay bastante mala onda buscando dónde materializarse (en particular contra Gordon Brown y Sharon Stone).

Sorry Robert, it was just a little fun on a weekend.

Dieta de medios, digitales y de los otros

Una de las consecuencias de llevar 5 meses trabajando sin respirar, es que tuve que replantear mi consumo de medios. Pasé de leer/escanear alrededor de 400 posts diarios, a menos de 20, sin consecuencias negativas hasta ahora. Twitter me da un pantallazo mucho más efectivo que 100 listas de notas no leídas. Para las noticias de México y el mundo, me basta una charla de unos minutos con Barbie, y con eso quedo cubierto.

Mi Google Reader está a punto de ponerse a dieta drástica. A lo largo de estos meses, cuando necesitaba calmar mi síndrome de abstinencia o vaciar la cabeza, siempre recurría a mi categoría “amigotes”. Engadget? fuck it, New York Times? buuuuuu, SEOMoz? quién?

En cambio, siempre fui a buscar el contacto con PERSONAS. Eso es clave para mantener sano el coco.

Otro hallazgo fue Twitter. Al margen de ser un buen espacio para tontear, descubrí que es un muy buen “filtro de relevancia” de las noticias. A ver: si algo aparece como pendiente de lectura en mi Google Reader porque un website tiene que cumplir con su cuota de 50 posts diarios, no significa nada para mí. Si un tipo que yo sigo en Twitter encuentra algo tan interesante que no tiene más remedio que comentarlo, adquiere mayor relevancia para mí, decida o no leerlo.

Así que esto también es parte del cambio. Ya no más listas eteeeeeernas de links para mostrar qué cool soy, que leo cosas que a nadie le interesan. Mi blogroll ahora va a contener sólo contactos de gente que conozco o admiro, con quienes haya intercambiado opiniones y sienta que de alguna manera hayamos estrechado las manos. La palabra clave es GENTE.