Debe ser herencia de mi modo de consumir Twitter con Seesmic Web, que actualiza arriba y los mensajes cortos pueden aparecer de a 6 o 7 en cada columna, con lo que de un vistazo me cae una buena cantidad de contenido al coco.

La cosa es que acá me encuentro con una versión -ampliamente mejorada, dirán algunos- del “muro” de Facebook, donde no hay gran cosa que HACER, más allá de leer, masunear o compartir alguna pendejada. Exactamente como Facebook.

Me voy para abajo y me encuentro una serie de comentarios más o menos meditados de un montón de gente -que YO elegí seguir, lo tengo claro- más una serie de comentarios de absolutos desconocidos, por los cuales no estoy dispuesto a dar un rat’s ass, así sea para salvarles la vida.

Entonces viene la pregunta inevitable: estamos mejor acá? de verdad?

Al menos en Facebook aparecen los cumpleaños y uno cree que soltando una frase a las apuradas se cultiva una relación.

De mi rápido y desganado análisis obtengo 2 conclusiones: o G+ se empieza a parecer más a Facebook, con la sarta de estupideces que hacen de Facebook una porción tan chica de mi actividad online, o me siento a esperar la próxima iteración. Falta que alguien encuentre una forma nueva de vivir la red, como lo fue Twitter en su momento.

A principios del siglo 20, alguien relacionado a la fabricación de autos dijo “si hacemos caso a lo que la gente quiere, venderíamos caballos más rápidos”. De verdad lo MEJOR que hay para cambiar la manera como uno vive sus relaciones en, a través y gracias a internet es “Facebook, pero mejor”?

Poner gente en círculos y seleccionar con quién comparto algo, es un salto geométrico en la calidad de la experiencia? Que haya 700 millones de usuarios del “malo” Facebook no indica que a la gente no le importa, y si les importara, pocos serían capaces de entender la diferencia?

Hurgando entre los incautos que me “siguen” en Twitter, encontré a @banregio, la cuenta de un banco mexicano, Banregio (“regio” por regiomontano, de Monterrey).

El primer reflejo cuando dí un vistazo a sus twits, fue aburrimiento: Unos cuantos mensajitos plastificados “Banregio pone a sus ordenes, su cuenta Twitter como un canal de comunicacion para el publico en general” y el reposting de un blog.

Pero perdida en el medio había algo de magia: encontré una @respuesta y un par de mensajes indicando que hay humanos atrás de eso.

Esto puede convertirse en un caso de estudio. Ya hay muchas empresas mexicanas que abrieron una cuenta en Twitter (especialmente medios que vomitan todos sus titulares a las 2 AM y luego desaparecen), pero este es el primer caso que registro de una que viene de una industria tan pesadamente regulada y con tan pobre track record de comunicación transparente con sus clientes.

Acá viene mi granito de arena para que encuentren alguna idea en este embrollo.

Quién escribe los mensajes?

Vean el caso de @comcastcares, @jetblue y @zappos. Hablan por la empresa, con toda autoridad, pero no SON la empresa. Esto es especialmente importante para la fauna que habita(mos) Twitter, y excepcionalmente relevante para un banco que quiere mejorar su perfil público.

Sinceramente, no tengo ningún interés en conversar con el “Banco” como institución. La entidad Banregio incluye muchas aristas con las que no quiero ni pensar en entrar en contacto. Apuesto cualquier cosa a que el 98% de las interacciones con el call center terminan en frustración del cliente y deseos de muerte al operador. Apuesto que a las 2 de la tarde en cualquier sucursal, una caja cierra sin importar la fila que haya “porque le llegó el turno de comer” al cajero.

No quiero nada de eso en Twitter. Quiero dialogar con Fulano Menganez de Comunicación, que es MI contacto dentro del Banco. Ya sé que no puedo mandarle un sobre con cheques para que los deposite, pero sé que si después de 3 llamadas infructuosas al call center me siguen cobrando algo raro, le puedo pedir que levante una alerta. O que avise “con el próximo recorte de tasas de interés, van a salir ofertas de crédito interesantes en el mercado y las de Banregio van a estar muy tentadoras”. Si yo ELIJO seguir a @banregio, ESPERO este tipo de mensajes.

A quién le están hablando?

Uno de los problemas de estar en una industria con mucha regulación, es que hace años olvidaron lo que es actuar con naturalidad. Hay un manual de comunicación que dice que “en todos los materiales y medios se tratará al cliente de Usted, salvo para el producto Ahorro Universitario”. Y DESPUÉS de seguir esas directivas, hay que pasar el mensaje a bendición de Comunicación y Legales. Este cartoon de Hugh MacLeod te está hablando, @banregio:

If you talked to people...

Los que por exceso de tiempo libre, falta de voluntad para ir a un gym, timidez extrema o acné extendido, usamos Twitter, somos propensos a pensar que pertenecemos a un grupete cool. El rango de edad en México debe andar entre 20 y 35 años y a esa edad todavía suena raro que una empresa solemne te trate de “Usted” mientras que los payasos impresentables de la Legislatura te tratan como un niño y te roban la merienda porque sus dietas los traen con hambre.

But I digress… Ya que asumo que mi primer comentario tiene algo de razón y van a usar Twitter en primera persona. Y sospecho que Fulano Menganez tiene menos de 35 años, por favor, relajen un poco el tono, tuteen a la gente, hagan amigos, desarrollen acné.

Ah, hablan conmigo, entonces? OK, de qué conversamos?

Tiene MUCHO sentido lo que hacen con el blog. Pero me parece que están siendo medio primitivos con los temas que “suben” a Twitter.

Entiendan al blog como una entidad separada de @banregio porque los usuarios de twitter suelen ser usuarios de un feed reader y la redundancia puede cansar. Si quiero leer TODO tu blog, me suscribo, si no, dame sólo lo destacado.

Acá el equilibrio es frágil. Desde el punto de vista de crear contenidos y cumplir con objetivos de SEO, “Qué es la COFEMER?” cumple, pero no atrae. Banregio tiene la oportunidad de oro de convertirse en un consejero estrella, publicando tips de ahorro, consolidación de deuda de tarjetas, inversión, etc.

Qué creen que quiere leer una chica de 28 años con un puesto administrativo? “Qué es una casa de bolsa?” o “Cómo bajarle al saldo de tu tarjeta Liverpool sin dejar de comer?”

Ese es el nivel de conversación que tiene mucho potencial de despertar afinidades en Twitter. Un banco en general está sentado sobre pilas de esta información, sin saber qué hacer con ella.

Y agreguen algo de la vida doméstica del Banco. A todos nos gusta mirar por la ventana a ver cómo vive el resto del mundo.

Market research caserita

Regresen 2 años en el tiempo y comiencen a seguir a @jowyang. Cuenten la insoportable cantidad de preguntas que manda, la catarata de resultados que publica y lo famoso que se hizo a partir de esto.

Por una cuestión de ego (que me tiene tipeando hace media hora) o porque muy muy muy muy MUY en el fondo los twitteros somos buenas personas (salvo @earcos y @cejaguera), nos gusta responder a preguntas inteligentes con respuestas superhipercerebrosas en 140 caracteres.

Es más, ya tengo la respuesta a la primera pregunta: Metan a todos los directores en el call center y lleven a los operadores al Cerro de la Silla a filmar Apocalypto 2 con Stallone. Con live rounds.

Simple, no? Aplica para “Cómo mejorar la percepción sobre los servicios del banco?” y “Qué ideas nos darías para la fiesta de fin de año 2009?”

Muestren verdadero interés por averiguar qué piensa la gente y dónde podrían dar un golpe (hint: nos encanta sentirnos escuchados – hint2: never in the puta life nos vas a escuchar en un focus group) y despertarán verdadero interés por responder en la comunidad.

Pay it forward

Remember: apenas huela que @banregio está en esto por puro provecho propio (en cambio, yo hago esto por el placer perverso de perpetrar aliteraciones), se la voy a armar de pedo. Insignificante, pero pedo al fin.

Este tipo de acciones de “creación de ecosistemas” que caen bajo la sombrilla de intervención en redes sociales NO TE VA A AYUDAR A VENDER ESTE TRIMESTRE. Lo lamento, el ratón Pérez es un traficante y las acciones de relacionamiento en redes sociales no traen plata medible contra acciones previas.

Pasar 20% más de tiempo en Twitter no va a traducirse en nuevas cuentas abiertas (por favor, iniciemos una campaña por la desaparición del -inexistente- verbo APERTURAR), o quizás sí. A lo que apunto es que esa no debería ser la promesa que les consigue presupuesto. Hay muchas más dimensiones en las que estas acciones son beneficiosas, y el banco tiene un área que se dedica exclusivamente a vender, a cada uno lo suyo.

Vías de contacto

Sigan a todo el que los siga, para poder recibir mensajes privados de todo el mundo. Twitter no permite mensajes privados entre desconocidos, así que compren un gran embudo.

TweetDeck es una aplicación muy útil cuando se trata de filtrar la maraña de mensajes que llegan cuando se sigue a mucha gente. Permite crear búsquedas personalizadas para estar al tanto de términos críticos (ego search) y bajarle la prioridad al stream general de datos.

Otros espacios

Si les da el tiempo/personal/presupuesto, armen diferentes cuentas. O trasladen algunas cuentas a grupos de Facebook o comunidades en Ning. Un club de inversores, un club de emprendedores, un club de ahorristas. Páguenles un desayuno por mes para que se conozcan y que Banregio opere como catalizador de alianzas y de partidos de fútbol.

Todas estas herramientas sirven para poner un oído en las vías. Si se usan a tiempo, el tren no te va a pasar por encima.

Si nada se aprendió de la Inquisición, Hitler, Bush, los talibanes y otras escorias deleznables, después de un intenso escrutinio histórico, estamos mal.

Cada vez que alguien, ufano en su desconocimiento, declaró la guerra abierta, desenfrenada y errónea a algo, la cagó monumentalmente y nosotros a la distancia nos reímos con jovialidad de ello.

Ahora le tocó a un pobre tipo del Milenio. Soltó una bomba, declaró su cruzada en contra de las redes de cualquier tipo, y le salió mal. De verdad le salió como la remierda.

Realmente me dio un poco de vergüenza ajena, como se siente al ver a un abuelo vociferar en contra de los Beatles, cuando leí las notas donde las redes sociales en internet resultaban culpables de todos los males del mundo, incluyendo la propia disfunción eréctil del ignorante que firmaba.

Hoy en la comida semanal de amigotes, dije: “Es más barato pagarle o amenazar a una empleada doméstica para que te dé acceso a todos los movimientos e información de una familia, que pagar las sesiones de psiquiatra que se necesitan después de leer las imbecilidades epilépticas que llenan página tras página de Hi5 o cualquier fotolog”.

Don Milenio y amigos: hagan lo que se supone que hacen bien. Investiguen, infórmense con sus fuentes, organicen la información y preséntenla articuladamente. Para eso les pago y para eso les pagan los anunciantes. Ustedes no CREAN la información, la transmiten. No inventen idioteces, siempre va a existir alguien que sabe más que el becario que ponen a cerrar notas a las apuradas.

Interesante acepción del término “amigo”. BL no sabe cómo se llaman mis padres, ni si están vivos o no. Yo no conozco el significado de las siglas BL en su nombre.

Las redes sociales, la tan mentada red de redes y el cambio que representan para la comunicación humana, también proponen un cambio -o al menos una extensión- en la definición de amistad.

Algunas amistades nacen en la escuela primaria y duran toda la vida. A veces las amistades mueren junto con el grupo que alimentaban, para ser reemplazadas por un nuevo grupo. Cuando mi hermano del alma Juan se casó, hice 20,000km un fin de semana para estar con él en ese -fatídico – día. Cuando mi gran amigo de la primaria Esteban se casó, me dije “estar invitado NO me obliga a ir, verdad?”.

Qué cambia con internet? El diálogo y sus tiempos. Hace poco Chris Brogan contaba cómo se había sentido tratando de conversar con un grupo de desconocidos que participaban en el mismo evento con él. Le fue mal. Si hubiera tenido acceso a los profiles de los invitados, como habitualmente pasa online, hubiera podido mantener conversaciones más ricas y profundas, en vez de repetir 100 veces “quién eres y qué haces?”.

Esa es precisamente la gran diferencia que propone internet para establecer relaciones. Las amistades cara a cara se desarrollan a través de incontables conversaciones. Por eso es que la convivencia en la escuela, universidad o trabajo deriva en relaciones sólidas, donde las conversaciones son la consecuencia lógica y casual de pasar mucho tiempo juntos.

En las redes sociales, en los espacios digitales, la conversación es un acto consciente y voluntario. Quien se conecta conmigo a través de mi blog y sus ramificaciones en Twitter, Facebook, LinkedIn, etc., sabe a priori que me gusta aprender sobre comunicación digital, que los diamantes me parecen puro margen, que mearía en la tumba de Pinochet y que puteo con desparpajo. Sabiendo todo eso, quien se conecta conmigo sabe de antemano qué clase de conversación podrá experimentar.

A la amistad otra vez. Durante los últimos 4 años, me he conectado con BL Ochman a través de su blog. Ya sea a través de traducciones tontas, o agregando mi perspectiva a algún comentario, linkeando desde mis posts y dialogando en Twitter, he tenido contactos más frecuentes (aunque más superficiales, claro) con ella que con otras personas a las que considero amigos cercanos.

El viernes pasé unas 5 horas ayudándola con un problema ocasionado por los brutos de Adicio. Por qué? porque podía, porque se trataba de un tema sobre el cual entiendo bastante y porque eso es lo que hacen los amigos, verdad? Incluso los futuros amigos.

Visto críticamente, falta mucho para convertirnos en grandes amigos, pero qué crees que debería hacer? No ofrecer ayuda porque “nos falta algo de tiempo”? BL, podrías hacer que tu problema espere un tiempo, hasta que nos conozcamos mejor?

Nada de eso. Las cosas se hacen, las amistades se construyen, sea cual sea el espacio.

Anoche desperté inspirado/agitado y la exposición se armó sola entre las 4:00 y las 5:00 de la mañana.

Me gusta mucho el resultado, así que si no hay cambios en el programa, nos vemos el 5 de Marzo a ver qué tal me quedó.