Muera Aerobus

La experiencia más indigna e indignante que viví en un viaje se la debo a Viva Aerobus. Y no fue una cuestión de impericia de empleados mal seleccionados o entrenados, sino a un comportamiento deliberado incitado por la dirección de la empresa con el objeto de exprimir dinero ex-post a los pasajeros.

Porque uno conserva algún rastro de fe en la humanidad, y supone que la reacción natural de un empleado aeroportuario que se encuentra con una pareja portando a un bebé de pocos meses y todos los accesorios habituales, es facilitar un poco el trance y sacarse el paquete de encima lo antes posible, para atender al resto de la manada de viajeros.

Entonces cuando me explicaron que yo tenía que abordar al último en un vuelo que salía -tarde- de Cancún porque no había comprado el paquete de abordaje express para pendejos desorientados, entendí que había instrucciones específicas de arriba para que los empleados no se porten como personas, y pase a formar parte de la aspiradora de dinero que la compañía pone al frente de sus clientes.

Esta semana Viva Aerobus está en el teclado de todos por dos incidentes: en Monterrey demoraron o cancelaron un vuelo, y el personal en tierra demostró tal desprecio por el inconveniente que provocaban a los pasajeros que esperaban abordar, que algunos de estos se despojaron de todo rastro de civilización para golpear a un empleado que les sonreía burlonamente desde atrás del mostrador.

El segundo fue que una senadora prepotente llegó 9 minutos tarde al cierre de su vuelo y no fueron capaces de hacer la única excepción a la vista -ya que uno de los empleados documentó el intercambio en video- que era necesario hacer para lograr la satisfacción de ese cliente en particular. La senadora Luz María Beristain se portó como una auténtica bazofia de persona, exhibiendo su posición y argumentando imbecilidades ante la férrea negativa de los empleados de comportarse como el resto de las empresas. Yo he llegado a mostrador 15 minutos antes del despegue del avión y si el empleado está de buen humor, vuelas.

Lo loco detrás de todo esto, y más allá de las actitudes deleznables tanto de los pasajeros violentos como la senadora estúpida, es la vileza del accionar de la empresa, que busca todo resquicio posible para aprovecharse de su situación de poder y actuar en contra del pasajero.

No hay NADA en el comportamiento de Viva Aerobus en su interacción con clientes que nos de la sensación de estar ante un intercambio justo. Cuando uno intenta comprar un boleto en línea, una vez que se acuerda el precio por tramo y el costo total del viaje, aparecen una tras otra pantallas con “ofertas especiales” y “upgrades” con items preseleccionados que si uno no revisa cuidadosamente, acaba por pre-pagar estacionamiento que no va a usar. Cuando se compra por teléfono, el lenguaje de los operadores es confuso y no terminan de dar precios sin antes listar “opciones” que terminan haciendo el proceso de compra poco confiable.

Te venden cosas estúpidas como “pasar rápido en la fila de check-in” y los asientos no están numerados, así que hay que subir y buscar las pasajeras viejas y débiles para pelearles el lugar y poder sentarse una pareja más o menos en el mismo sector del avión.

Al cierre de check-in, mientras otras aerolíneas “rescatan” pasajeros de la fila para moverlos a un fast track, ellos simplemente cierran y revenden los boletos, sin reembolso ni consideraciones excepcionales.

Al momento de enterarnos de varios de estos entripados, por la exposición que tuvieron en estos últimos días, también descubrimos que el personal de tierra no es empleado de la empresa, sino que pertenecen a Menzies, una tercerizadora. Imagina qué lazo y compromiso serán capaces de mostrar esos terceros ajenos, con la imagen de la empresa o la satisfacción del cliente.

Y antes que alguien esgrima el “está todo explicado en las condiciones del boleto”, la mayoría de las aerolíneas incluyen las mismas condiciones, son estándares estipulados globalmente, el asunto está en quién intenta acercarse al cliente y quién intenta ordeñarlo. Cuando los vuelos salen tarde o directamente no salen, nadie recibe compensación, y el camino para hacer un reclamo es DELIBERADAMENTE tortuoso.

Sigo pensando que bajarle los dientes a los empleados es una muestra de debilidad cívica y falta de autocontrol. Pero no me vengan a decir que NUNCA se les ocurrió. Yo me quedé con las ganas de meter astillas de bambú bajo las uñas de sobrecargos de Iberia, chicos de mostrador de Aeroméxico (y a su área de sistemas completa) y a todo Continental. Mención especial para los responsables de catering de Air Memphis. A Viva Aerobus le deseo una quiebra rápida y hemorroides vitalicias a los genios que diseñaron el modelo de negocio.

6 thoughts on Muera Aerobus

  1. Algunas de tus quejas están bien fundamentadas respecto a Viva. Pero no mezclemos peras con manzanas. Me explicaré:

    Lo del retraso y que le tumbaron los dientes al señor no es culpa de la aerolinea en si, es culpa del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. El Aeropuerto está saturado y todas las líneas salen tarde o cancelan vuelos. Me ha tocado con Viva, Interjet y Aeroméxico, y a conocidos míos, con Volaris. Todo es debido a su saturación y en las 3 líneas me ha tocado un pésimo servicio al respecto, pues a diferencia de Viva que tenía al señor, Interjet no tenía personal, solo atrasaba en la pantalla el vuelo sin dar ninguna explicación. Y en Aeroméxico nos mintieron y cuando les hice ver que estaban mintiendo, se portaron prepotentes diciendo que “yo no sabía y que aun si fuese cierto, no podía hacer nada”.

    Por otro lado, lo de la Diputada, es simple, en ninguna aerolínea puedes llegar después de la hora pactada. Si tu has podido, es porque el empleado se brincó las reglas…pero bueno, en el pedir está el dar. A mi me ocurrió con Interjet y en ningún momento me porté grosero ni prepotente como la diputada. Y gracias a eso, el empleado me dió el pase de Abordar (aunque no documenté equipaje) y dijo que si llegaba al avión, que bien, si no, me chingaba. Pero en todo momento hablé con el en un ambiente de respeto.

    Digo, esos dos incidentes no son achacables a Viva. Te repito, en el primero, es culpa del aeropuerto y línea por la que viajes, línea que te lo retrasa o cancela. Y en el segundo, si te gusta romper las reglas que al cabo “que tanto es tantito”, pues otro puede romper las reglas por igual. Si no llegas tarde, no hay necesidad de esos penosos incidentes. Digo, los demás pasajeros si llegan y cumplen las reglas, ¿Por qué ella no?

    Del resto, si es cierto y si es un tormento comprar por internet. Pero bueno, nunca he visto que me cobren el estacionamiento n venga la opción marcada. Siempre es al revés. Lo que si, es que tu navegador recuerda esas opciones y si las seleccionaron una vez, las va a volver a poner.

    Lo que si puedo decir, es que los que mas se quejan, son los que tienen para pagar un vuelo en Aeroméxico. No quieras comprar un Spark y pidas que funcione y te atiendan como si compraras un Ferrari

    Saludos

  2. Todas las aerolíneas tienen retrasos y excusas. Lo que te hace sentir bien o como la mierda es cómo te los comunican. Y si personal de Aeroméxico te hizo sentir poco valuable, siempre puedes dejar de comprarle a Aeroméxico, yo lo hice.

    “Las reglas” que mencionas, son una elección administrativa interna de la aerolínea. No es una ley, no es una directiva de seguridad. Para no tener líos y saber cuánta gente verdaderamente llegó, eligen cortar el check-in una hora antes del vuelo, pero nada de eso está escrito en piedra. Se puede soslayar esa directiva cuando la satisfacción del cliente es importante y el desmadre resultante es pequeño.

    Comprar un Spark y esperar servicio de Ferrari es la falacia más fácil de esgrimir cuando el servicio es verdaderamente malo. Yo no compré un Spark, compré un auto y espero que tenga luces. Pagué el precio que ELLOS pusieron. A cambio, espero un servicio DIGNO. Hay una monumental diferencia entre tratar de venderme el upgrade a business y pretender que pague por enviarme el itinerario por email.

  3. “Quién intenta acercarse al cliente y quién intenta ordeñarlo”
    Jajaja, muy atinada esa frase.
    Reservar tickets en Viva o Volaris es como irse al casino. Puede que tengas suerte pero lo más probable es que salgas perdiendo. Mi mala experiencia con estas aerolineas ha sido su inflexibilidad, he reservado tickets que no he podido usar, cambian los planes y no puedo cambiar fechas o no puedo cederlos o revenderlos por que no aceptan cambio de nombres en los pasajeros (volaris ya tiene su paquete de “mas flexibilidad” que no sirve de nada por que si compraste en una promo, al cambiarlos no puedes optar por otra promo y terminas pagando un nuevo boleto mas las cuotas).
    Supongo que gran parte de sus ingresos provienen de sobreventas anticipándose a que clientes incautos no van a usar ese boleto que compraron con 18 meses de anticipación a precio de locura.
    Viva Aerobus es la única low cost que tiene precios reales de low cost, el inconveniente es que el servicio es tan pésimo como la reina de las low cost (RyanAir).

    El lema de estas lineas aereas debería ser “A ver si ahorras”.

  4. El problema que veo aquí es que poca gente comprende el concepto de aerolíneas de bajo costo, esta “inflexibilidad” no es ningún fraude ni engaño ni nada parecido y esta claramente detallado en los términos y condiciones que aceptas al comprar boletos con estas aerolíneas

    Estas aerolíneas recurren a la contratación de personal para quitarse el yugo de sindicatos y abaratar costos

    La mayoría de las quejas que leí en este articulo atiende a un aparente desconocimiento del modelo de negocio de “aerolíneas de bajo costo” y esto no solo pasa en México

    Solo para que se den una idea del servicio que están adquiriendo al comprar un boleto de avión con Viva Aerobus o Volaris. Un empleado de estas aerolíneas gama entre el 65 y 80% menos de lo que ganaba un empleado de Mexicana de Aviación pero el costo de un Boleto de Mexicana podía ser entre un 400% -1000% mas caro que un boleto de volaris o VivaAerobus

  5. Anunciar un paquete de “Más flexibilidad” con cambios “ilimitados”, si que es un engaño, Volaris debería ser penalizada por publicidad engañosa. Otra cosa, es tan inconveniente ofrecer cambio de nombre en los pasajeros, me da la impresión de que prefieren llevar asientos vacíos a que sus clientes queden satisfechos. El año pasado trate de hacer un cambio, pedía una excepción, no estaba revendiendo el boleto, trataba de cederlo a mi hermano, pues no, no leíste los términos, te jodes y la aerolinea no hace excepciones

  6. Se puede decir que soy “cliente frecuente” y tengo años usando sus servicios; he aprendido a punta de golpes prácticamente todos los trucos que usan para cobrar de más y aprovecharse del pasajero, ya sea por el tamaño del carry on, boleto disque impreso, productos que no son aceptados en el carry on o documentados, maleta con sobrepeso, horarios, retrasos, compra de boletos en linea con sobrecargos default… la lista es interminable. Han mejorado enórmemente desde que empezaron pero definitivamente el servicio sigue siendo pésimo.

    Con lo que me topé recientemente fue que me robaron un artículo de la maleta que documenté. NUNCA con ninguna aerolínea nacional o internacional me había sucedido esto. Ni siquiera en VivaAerobus. Sé que pasa también en otras aerolíneas, pero es el acabose en abuso de confianza… desgraciadamente el robo es algo que no se puede comprobar y ahora, aparte de cuidarnos de todo lo demás, tenemos que lidiar con delicuentes manejando nuestro equipaje. Esta nueva experiencia me deja que deberé poner candado en la maleta, pero como quiera, según me han comentado, tampoco es garantía…

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