http://www.callcentermovie.com/

A lo mejor entiendes porqué las cosas están como están. A mi me pasó también.

Saludos!

Aunque entiendo tu enojo, me causó mucha risa lo que estás pasando, te explico.

Hace algunos meses, debido a una pausa profesional, entré a trabajar a un “col center” como ejecutivo de atención de servicios de cable para gringos en Virginia. Y aunque el trabajo está muy por debajo de las aspiraciones profesionales de un titulado del Tec, no tienes idea de la cantidad de experiencias que me dejaron muchos aprendizajes y reflexiones sobre el servicio al cliente.

Te puedo decir que los representantes están poco capacitados sobre el funcionamiento de la empresa.

El perfil profesional es bajo y es gente jóven a la que en general le vale el cliente.

Están incentivados para todo (puntualidad, asistencia, tiempo -bajo- de llamada, aplicación de un guión, etc.) menos para servir al cliente.

Hay una lenta comunicación con las áreas estratégicas (mercadotecnia, contabilidad, etc.), lo que ocasiona que los cambios en promociones, precios, y demás que tú como cliente recibes en folletos o anuncios, los representantes los desconozcan.

Los CRM´s no funcionan de manera idónea porque se construyen con la información que capturan ¿quiénes? los representantes, que escriben mal tus datos o que ni siquieran capturan el resumen de fin de llamada que se supone deberían, y que es lo que construye tu historial ¿y por qué no lo capturan? porque les toma más tiempo y porque no hay incentivo para hacerlo, mucho menos compromiso de ayudar al cliente en un futuro.

Las áreas de servicio están segmentadas y son independientes, muchas veces no están en el mismo lugar. Una persona de soporte no conoce de facturas y viceversa, y el CRM no está diseñado para darle seguimiento a una misma llamada, cada transferencia es una llamada nueva, desde cero.

En fin, las áreas de oportunidad son interminables, en su momento las compartí en mi blog. Y que conste que hablo de una empresa gringa, donde los clientes tienen mayor poder de acción legal contra las empresas. En México no pasa nada si demandas a una empresa, así que no quiero ni imaginar como están los “col centers” de aquí.

Sólo te puedo recomendar algo que sin duda cualquier representante aprecia y compromete a ayudarte: sé amable, bromea, ayúdalo, porque la verdad es que tampoco es un trabajo fácil, te lo digo por experiencia.

“Most customer service organizations are architected around a simple idea: interacting with customers is expensive, driving costs down is a good thing, thus getting people to go away is beneficial”. (Seth Godin)