Ayer compré un archivero y unas sillas. Junto a la salida del local, “Transporte Landeros” tenía un stand donde se podía contratar el flete que llevara las cosas a la oficina.

Nada notable, hasta que -aburrido esperando que llegaran- me puse a examinar el ticket:

Transporte Landeros
Dirección, teléfono y email

Descripción de lo que se transporta.

Valor total del transporte, impuestos, etc.

Y la frase mágica: “Si experimenta un problema o sufre descortesías por parte de nuestro personal, no dude comunicarse al teléfono celular del Sr. Pedro Landeros 555555555″.

BANG!

De eso se trata todo. El celular del dueño de la empresa, impreso en CADA ticket. No el número de un call center en India, Panamá o Argentina, el-fucking-celular-del-dueño.

No todos tienen la oportunidad de contar una historia como la de BlendTec, y a veces la escala del negocio hace que no tenga sentido ese despliegue, pero siempre hay recursos para hacerse accesible.

Eso es lo importante. Accesibilidad no es contratar un estudiante de comunicación para que escriba en el blog de tu empresa. Accesibilidad es que si alguien manda un mensaje a cualquier punto de contacto, llegue a la persona indicada y la consulta, requerimiento o queja se resuelva satisfactoriamente.

La gente de Landeros lo hace con un celular. Jonathan Schwartz lo hace con un blog. Harry, el CEO de Sleepy’s, llama a todas y cada una de sus sucursales, y si no hay dramas que solucionar, cuelga. No importa cómo, ni con qué, lo importante es ser accesible.


You can call the owner’s cellphone

I bought some office furniture yesterday and when the delivery people (Transporte Landeros) gave me their ticket, my jaw hit the floor.

It said somethig like: “If you experience problems or any kind of discourtesy from the staff, please don’t hesitate to call Mr. Pedro Landeros’ cellphone: 555555555″.

Wow, tell me something about approachability (hey, Scott!).

Being approachable isn’t paying a communications student to write your blog. Nor having a call center based on India, Panama or Argentina. It’s about being able to respond and resolve any queries, complaints or whatever comes in from any contact point.

Landeros uses a cellphone, Jonathan Schwartz uses a blog, Harry from Sleepy’s calls all branches. You can’t afford not to be approachable.