Una fórmula exitosa?

Mucho se ha hablado del exitoso modelo de negocios de Zara.

Para hacer un recuento desinformado:

  • Diseños relativamente “in”
  • Locales distribuídos en zonas estratégicamente seleccionadas
  • Producto fabricado en el rincón del mundo donde resulte más barato (o “eficiente”, “competitivo”, you-name-it)
  • Todo lo que se vende está al alcance de los compradores, para toquetear a gusto
  • Personal que “se ve bien”
  • Personal QUE NO VENDE

Esa es la imagen que recibo de Zara cada vez que voy.

Ayer me tocó dar una vuelta por allí porque Barbie quería comprar un par de regalos y de paso regalarme un sweater, y oootra vez me resultó una pobre experiencia de compra.

Zara Zona Rosa, México DF, domingo a las 4 de la tarde. Había unos 30 clientes en la tienda de 3 niveles, y 20 a 25 empleados conversando despreocupadamente.

Lo primero que me molestó fue que según parece una de las empleadas tenía una llamada en espera, y la llamaron por altavoces unas 20 veces, todas con creciente sentido de urgencia. Chicos: la fulana estará en el baño, o habrá salido, o tendrá cosas más importantes que hacer que atender la bendita llamada. No hay distancia mayor a 40 metros que recorrer dentro del local, así que si a los 5 minutos no apareció, no sigan insistiendo.

Pasé un buen rato levantando alternadamente dos pantalones iguales, de diferente color, sin que ninguno de los empleados que pululaban por la tienda se me acercara y mintiera “el oscuro va mejor con tu pelo”. Más de una vez (ya en plena investigación científica) me acerqué a levantar una prenda justo al lado de uno de los empleados, para observar cómo huía despavorido evitando aparatosamente todo contacto visual.

Al final, yo soy un tipo que se las arregla solo, así que me encaminé al probador con 4 o 5 prendas para ver qué tal me quedaban. A la entrada, me para uno de estos personajes preguntándome cuántas prendas acarreaba. “Más de una”, gruñí. Resultado: tuve que soportar estoicamente que un niño despeinado con no se qué pedazo de plástico en la boca a medio masticar, contara las prendas que me llevaba al probador. Probador que no está en Zimbabwe, sino en uno de los rincones de la tienda.

Al salir, otra vez la humillante experiencia de ser tratado como un ladrón a priori, antes de recibirme la contraseña que me habían entregado.

A esa altura ya estaba de muy mal humor, pero seguía sin encontrar el pantalón que quiero, así que cuando pedí que reemplazaran uno por un talle más pequeño (estaba feliz!), me encuentro con la desagradable sorpresa de tener que volver a vestirme completo, buscarme el puto pantalón y volver a meterme al probador. Obviamente cuando intentaron preguntarme qué llevaba, les ladré.

Barbie intentó matizar diciendo que ese control es porque se habrán producido robos en los probadores, gente que entraba con más prendas de las que llevaba cuando salía. No me parece argumento válido: si no dejaran a los clientes TAN solos, no tendrían el supuesto problema.

La cajera tardó eras en cobrarme, y como era de esperarse olvidó desactivar una de las alarmas de las prendas que ya eran de mi propiedad, cosa que hizo que el guardia de seguridad se riera cuando antes de salir estiré el brazo y puse la bolsa entre los sensores, seguro de que haría sonar la alarma.

En resumen, creo que me estoy poniendo viejo. Cuando voy a gastar $-un sueldo de empleado de comercio- en ropa, espero que el personal de la tienda me preste un poco de atención. Aunque sea, que intenten venderme algo extra (“te traigo una corbata que va bien con esa camisa” ). Que si estoy en pelotas en el probador, me traigan un par de prendas para seguir probando (comprando, get it?).

Esta gente vende mucho en todas (o casi) sus tiendas, pero quisiera saber si analizaron cuánto más venderían si trataran (no bien, simplemente trataran) a sus clientes. O es que contratar mejor personal o entrenar al existente cuesta más que la ganancia incremental que tendrían?

Quizás Zara no es para mí. Quizás sea necesario otro mindset para enfrentarse al modelo comercial de estas luminarias del marketing made in Indochina. Pero sea como sea, ya que estoy de humor para gastar, por qué demonios me lo hacen TAN difícil?

3 thoughts on Una fórmula exitosa?

  1. que tal:
    supongo que zara mejico sera igual que zara españa, con la diferencia, seguramente, de que seran mas sinverguenzas, si cabe, porque el medio se los permite (lo mismo que pasa con la telefonica de españa, que mi experiencia con la misma me hizo ver que es sinverguenza en españa, un poco mas en argentina, un poco mas todavia en chile, y un poco bastante mas en peru…).
    supongo que si los empleados tuvieran incentivos, y no tuvieran la certeza de que son engranajes de una maquinaria que sirve para que sus patrones se llenen los bolsillos de oro, y que cuando no sirven mas se los tirara a la calle como a perros, supongo que, si eso no pasara o no sintieran que pasara, estarian mas interesados en los clientes y en hacerlos gastar.
    esto, sin tomar en cuenta que, de todos modos, los empleados de zara mejico (y cualquier otro zara o empresa de cualquier pais), deben de ser, por lo menos, tan sinverguenzas como sus patrones.
    saludos

  2. Hola Amigos

    yo he estado relacionada con zara,puesto que trabaje alli 5 años donde curre un huevo, y donde veia y todavia se ve en la misma tienda como la encargada se tocaba el pepe hablando con unos y con otros mientra en la tienda estaba abarrotada de gente , vamos la verda que nunca la vi doblar un jersey , y mientra ella se llebaba un huevo de dinero al mes , mas una paga bastante cosiderada al año , nosotras currabamos como cerdas
    ,pero luego esta los favoritismos en esta empresa en general todas las tiendas de zara,por ejemplo ,hay favoritismos de encargadas hacia empleadas , porque caen mejor porque son mas delgadas o porque son mas guapas o porque estas saben hacer la pelota muy bien a la encargada, las demas que nos dejamos la piel en atencion a el cliente como era mi caso que me gustaba y me gusta la atencion a el cliente , cuando me felicitaba el cliente por atenderle bien y posteriormente decirselo a la encargada luego la encargada en vez de felicitarme se burlaba de mi haciendo bromas adsurdas no entiendo porque los directores de zara deja ENCARGADAS QUE POR OTRO LADO ESTAN ENCHUFADAS POR HERMANOS VECINOS Y AMIGOS ANDA POR AHI SIN TENER NI PUTA IDEA DE SER ENCARGADA/O YO ESPERO QUE ESTO CAMBIEN PORQUE YO VOY A IR HASTA LA PRENSA PARA QUE LA GENTE SEPA LO QUE ES ZARA Y SU FILOSOFIA Y MENOS MAL QUE ME FUI DE ALLI PORQUE SI NO TODAVIA ME ESTARIA DICIENDO QUE NO VALIA PARA NADA LO QUE MI ENCARGADA ME DECIA CONTINUAMENTE CON OTRAS PALABRAS, EN CINCO AÑOS EN EL LUGAR DONDE ESTABA MAS ERA EN EL PROVADOR Y YO QUERIA APRENDER MAS COSAS PERO NO ME DEJAVAN SIEMPRE ME DECIAN ESQUE ERES LENTA ,ESQUE NO SABES ect… EN VEZ DE DECIRME MIRA ESTO SE HACE ASI NO TE PREOCUPES QUE YA COJERAS RAPIDEZ Y ASI Y MAS COSAS QUE NO CUENTO . UN SALUDO

  3. Mira Pepa, yo soy encargada de zara desde hace 6 años, llevo 12 en la empresa y he pasado por varias tiendas en distintas ciudades; lo primero que voy a decirte es que para estar en el puesto que estoy he dado a esta empresa el 100% desde el minuto 1 y lo seguiré dando hasta el final, porque gracias a esa dedicación y por supuesto, a la formación que me han dado, a mi interés y a mi aptitud, han confiado en mí y me han dado ese puesto, y de la misma manera me quitarían si no sigo siempre igual; porque a los encargados/as se nos exige más que al resto de los empleados/as, ya que toda la responsabilidad del buen funcionamiento de la tienda es nuestra, y porque para eso nos pagan, y muy bien, por cierto. Es nuestra obligación dar ejemplo, formar y motivar a nuestra plantilla y exigirles el máximo rendimiento, y lo lógico es que queramos a los mejores en nuestro equipo. Todas las encargadas y los directores con los que he trabajado me han transmitido esa filosofía. Así que, por lo general, todas las personas que no siguen trabajando con nosotros, es porque no valían para ello por el motivo que fuese. Siento que hayas tenido una mala experiencia, pero quizás deberías mirarlo desde el punto de vista de la empresa, que no somos una ONG.
    Y a Andrés me gustaría darle toda la razón en cuanto al tema de la atención al cliente, en Zara España llevamos varios años con una campaña interna muy fuerte para mejorar en ese aspecto, y en algunas tiendas se nota más que en otras, pero eso también es trabajo de las encargadas/os…

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