Querido MercadoLibre

Querido MercadoLibre, te escribe tu apreciabilísimo (al menos eso dicen los emails llenos de ofertas irrelevantes que recibo periódicamente) usuario GADGETFAN.

El 27 de noviembre me robaron. Entre las cosas que se llevaron estaba mi computadora.

Hoy acabo de enterarme que alguien hizo compras de algunos artículos de alto valor usando mi cuenta. Si bien esto no representa un riesgo financiero inmediato para mí, intenté informarte de esto a través del área de “Ayuda” que ofreces arriba a la derecha de todas tus páginas.

No pude. Cuando intento enviar los datos que me pide un form, tu sistema me responde: Ha ocurrido un error. De un momento a otro lo vamos a solucionar. Disculpa las molestias ocasionadas.

Esperé un rato largo, pero parece que “de un momento a otro” indica extensiones de tiempo diferentes para nosotros. Comencé a pensar que la culpa era mía, por elegir un sistema operativo tan esotérico como Mac OS X para administrar mi computadora. Me busqué una PC y traté de hacer lo que el 60% de tus clientes hacen: usar IE para operar tu sitio.

Nones. Otra vez “de un momento a otro vas a tener la impresión ficticia de ser un cliente valuable”. Empiezo a sospechar que le dices eso mismo a todos.

Entiendo que es mi culpa que los ladrones le vendan las computadoras robadas a gente dañina. Mi intención de notificarte era justamente para evitarles problemas a los honestos vendedores (que seguro facturan y declaran todas sus ventas) que son la sal de tu mesa. Espero que cuanto antes puedan volver a listar sus productos (ID de publicación 56250617, 56743990 y 55857729) a la venta para tentar a clientes más atractivos que el hijo de puta que tiene mi computadora.

Lamentablemente haces oídos sordos a mi reclamo, por eso elegí expresarme por esta vía. Después de una hora buscando denodadamente por todo el sitio, no logré encontrar un email de contacto. Ni qué hablar de un teléfono de servicio, donde pudiera entrar en contacto con algún ser humano que trabaje para tí.

Esta misma semana, mientras investigaba mini computadoras en tus páginas, pensaba que pocas veces me había resultado tan frustrante lidiar con una empresa como tú, MercadoLibre. Ni Telcel, que tiene un Ph.D. en tratar como la mierda a la gente que le da dinero, lo hace con tanta saña como tú.

Ya que este post contiene todos los datos que pides en el form que no funciona (falta el email, pero ese te lo doy cuando me llames al teléfono que está registrado en la cuenta), te considero notificado. No tengo intenciones de hacer mayores esfuerzos por tratar de resolver tus laberintos. Suficientes problemas tengo, como para pensar en los tuyos.

Nuestra relación pende de un hilo, MercadoLibre. Espero que la salves -o la termines de romper- a lo grande, porque la desgana es lo que la está matando.

Saludos,

Andrés Bianciotto

Treinta y cinco

Después de la última vez que saqué la cuenta, pasaron muchas cosas.

Los amigos siguen, y se sumaron algunos nuevos.

La arrogante presunción de saber qué quiero permanece intacta.

Reuní más historias para contar, y ninguna para callar.

Sigo con el ancla inquieta.

La mujer que por aquellos años dormía conmigo, ahora es mi esposa. En el camino aprendí que sí hay una diferencia.

La empresa que me desvelaba, ya no. Ahora me desvelan cosas más íntimas, mías, nuestras. Y hago bien.

Tengo treintaycinco. Se dice rápido, se piensa en calma.

Un browser más inteligente

Por estos días estoy trabajando/investigando varias cosas en paralelo:

  • Constitución de empresas en USA y servicios de cobranza por tarjeta de crédito
  • Ruby on Rails, siguiendo el tutorial de Michael Hartl y otros parecidos
  • Migración de MySQL a PostgreSQL, optimización y tuning
  • Lo habitual, paneles de control de servers, cuentas de email, etc.

Cada una de estas “series”, conteniendo alrededor de 10 pestañas cada una, vive en una ventana diferente de mi browser favorito actual: Google Chrome. Esta configuración me resulta razonablemente cómoda, ya que puedo cambiar de entorno simplemente maximizando una ventana, y encuentro los ejes temáticos agrupados como mejor me parece.

Hasta allí todo bien, lo malo es que con 4 o 5 ventanas de 10 tabs cada una, cualquier browser se convierte en un caracol asmático en 30 minutos. Imagino que el 90% de la culpa la tienen sitios mal diseñados, sobrecargados de scripts, publicidad y embeds de video, saturados de Flash, etc. Hace unos días le disparaban a TechCrunch porque su homepage “pesa” casi 4Mb y es suficiente para trabar algunas PCs.

Si pudiera cerrar y recrear las ventanas según las necesite, la carga para el browser y mi CPU sería infinitamente menor, sin swap a disco y mucho más fluída para mí.

Hoy lo más parecido que hay son los bookmarks agrupados y la posibilidad de abrir todos de golpe en diferentes pestañas. Lo malo que tiene esto es que los bookmarks son fijos, y administrarlos es un PITA.

Necesito un browser que soporte diferentes “escritorios” y lleve la cuenta de los sites abiertos individualmente para cada escritorio, así si avanzo en la lectura del tutorial de Rails, el browser me lleva a la última página leída.

Una solución parcial para mí hoy es trabajar cada “escritorio” en un browser diferente: Safari, que no recuerda las páginas donde estaba al cerrar, sirve para lo más standard o bookmark-able, como mis cuentas de email y paneles de control; Chrome, Camino y Firefox para el resto, pero es ridículo tener cuatro browsers abiertos para algo que debería ser de lo más natural ahora que parece que toooodo el mundo se mueve hacia la nube: mucho browser, poca app local.

Habrá alguien más por ahí con el mismo patrón de uso del browser? Juntaremos suficiente número como para mandar a escribir un plugin?

El “Tiempo Real” no es real

Ni necesario. Y el real transcurre lento. No me atosiguéis.

Este es el primer post de una serie donde contaré mis aprendizajes durante mi año sabático, que se está acabando.

Los que vivimos en internet estamos acostumbrados a entender “tiempo real” como actualizaciones rápidas, eventos en vivo e información en la punta de tus dedos.

Los que vivimos en internet bien podríamos vivir dentro de un raviol. El tiempo real es lento. No instantáneo. Es REAL! Y a veces parece arrastrarse.

Cuando tienes años tonteando en Twitter, Facebook y reductos parecidos, junto con software de escritorio que dispara alertas, recordatorios de juntas, cumpleaños y pagos atrasados; y a eso le sumamos uno o dos teléfonos celulares que vibran, chillan y parpadean con SMS más recordatorios duplicados de las mismas juntas, es fácil confundirse y comenzar a tomar eso como la realidad.

Desconectado de la velocidad habitual en la vida de oficina, pude ponerme a pensar en el valor real de la inmediatez, y mis conclusiones se dividen en 2:

  1. En una era en que escasean las primicias, los medios se preocupan por exaltar el valor de “te enteraste de esto ANTES gracias a mí”, comportamiento que bloggers y fauna similar reproduce con fruición (no hay razón para no hacerlo, toda vez que un blog es un medio).
    Ahora, enterarme ANTES me sirve si ese conocimiento me permite cambiar una decisión y beneficiarme, por ejemplo dejar de fumar antes gracias a haber recibido información sobre los efectos nocivos del tabaco. Más allá de eso, enterarme antes de la selección de vestuario de una pseudo-actriz para presentarse en un evento, o de la “declaraciorrea” de un político en campaña, incluso -anatema!- de la nueva línea de productos de cierta marca de computadoras, hace poco por mejorar mi vida.
    Conclusión 1: enterarme que AOL compra TechCrunch en el instante en que están firmando los papeles, es irrelevante para cualquiera no involucrado en la transacción, así que los medios que apelan a la velocidad como argumento de venta, deberían preguntarle a sus clientes si eso es lo que necesitan.
  2. Con la aparición de las redes sociales abiertas y asimétricas como Twitter, donde un descerebrado como yo puede ser visto por 3500 incautos, es importante estar informado para no quedar como un estúpido. Entonces sí habría un cierto valor para el humano promedio en mantenerse informado con una cierta inmediatez, para evitar que esa “audiencia” se ría de él.
    Esa vía de pensamiento no tiene en cuenta un par de cosas: de 3500 personas que podrían ver un tweet mío, sospecho que hay unos 100 a 120 que lo ven, de los cuales hay 50 que lo LEEN. Es cierto que quedará por siempre en Google y la Library of Congress, pero el impacto REAL es minúsculo. Además, incluso suponiendo que 3500 personas leen detalladamente todo lo que digo, el impacto real que eso puede tener en mi VIDA es igualmente marginal.
    Conclusión 2: humanos hiperinformados sobre estupideces efímeras agregan contenido sin valor notable a la conversación. Y si ese es su único aporte, hacen que pierda interés muy rápido en conversar con ellos.

Con el reciente rescate de los mineros chilenos pude observar otra faceta del tema: el momento en que la cápsula/sonda llegó a la madriguera donde esta gente vivió durante 69 días, tuvo más rating televisivo que un discurso presidencial en cada país donde se transmitió (excepto Venezuela y Argentina, donde no saben contar).

Todo el mundo quería ESTAR PRESENTE en el momento en que saliera ese primer minero a la superficie. La Presidencia chilena lo vendió así, las cadenas de televisión vendieron publicidad con ese mensaje…

…y mil-millones-de-televidentes se prendieron de los aparatos por media hora.

Eso duró el tiempo real. En unos 30 o 60 minutos se descargó ese gigantesco orgasmo transnacional, con discursos esperanzadores, arrebatos triunfales y lágrimas vertidas por parte de gente sensibilizada de todo el mundo. Ahora vamos a cenar, que se enfría el puré.

Los medios intentaron mantener el interés, los más hijos de puta con contadores de mineros rescatados vs mineros muertos, los más profesionales con flashes informativos y enlaces alusivos cuando pasaba algo importante. Pero -visto descarnadamente- enterarte (o ver, o presenciar) cuando sacaron al minero número 24 no hizo nada por tu mayor entendimiento de la condición humana ni su lugar en el universo, y tampoco el primero, 30 horas antes.

En paralelo, en el mundo digital, otra marea de información: durante algunas horas, mientras se alistaba el primer descenso y hasta más o menos el quinto rescate, Twitter y Facebook explotaban: los emocionados proclamaban “Viva Chile, mierda!” y los insoportables informaban con minucioso detalle lo que veían en su televisor. Detalles como la velocidad de la cápsula, los asuntos familiares de los mineros y las entidades internacionales que habían colaborado en el rescate, ametrallaban las pantallas de computadoras y teléfonos de todo el mundo, sin ninguna necesidad aparente.

Leí en su momento a un blogger/columnista de uno de los tantos Times que se publican en USA diciendo que estaba en el cine, pero que podía seguir todo lo que pasaba en Chile vía video streaming gracias a la buena señal 3G que tenía en la sala. Se me nublan los sentidos y me atacan palpitaciones. Si su función era cubrir el rescate, hubiera estado en la redacción de su diario; ergo, era ocio. Si se iba a clavar viendo lo de Chile, ¿no podía hacerlo desde su casa, en vez de pagar el ticket? Pero la que más me gusta: ¿por qué no se deja de joder y lo ve al otro día -o una semana después- en alguna de las miles de repeticiones y reseñas periodísticas?

A no confundirse: fue un evento emocionante. Fue una muestra de profesionalismo, entereza, habilidad técnica y una considerable dosis de suerte por parte de todos los involucrados. También permitió que mucha gente común le diera un vistazo a la trastienda de la industria creadora de celebrities, al enterarse que ya hay tours, películas, libros y merchandising en desarrollo para lucrar cuanto se pueda de la exposición que tuvieron los mineros. Pero difícilmente mi vida cambie a causa de ello, y mucho menos va a cambiar por haberme enterado en el momento en que me enteré.

Muchas veces se les criticó a los medios impresos la facilidad que tienen para convertirse en envoltura de pescado al día siguiente, y muchos pensaron que la solución implicaba una mayor velocidad, por ejemplo imprimiendo múltiples ediciones. Aplausos: ahora puedo envolver pescado con el diario de hoy.

Con los medios digitales pasa igual: el que estén posteando desde la conferencia de prensa, no mejora mi entendimiento del asunto.

Consejo para los dos bandos: concéntrense en la profundidad de lo que me quieren contar, y cuéntenmelo con una periodicidad que mantenga mi interés. No lo necesito antes, lo necesito bueno.

Instrucciones para soñar

Esta es la charla que dí en Campus Party México ayer. Quedé encantado con los comentarios y la buena onda generalizada que me llegó vía Twitter. Pongo el video y el documento que usé en la presentación para los que no estuvieron:

Diez equipos, un dream team y una generación ausente

Cerró el primer (espero!) ciclo de Genera y para mí, el balance es 100% positivo.

Esto es un resumen de múltiples conversaciones que he tenido a lo largo de estos meses siguiendo el desarrollo del proyecto.

Quedé sorprendido por la notable conciencia social de los jóvenes emprendedores que participaron. En un México plagado de récords en industrias extractivas, alimentos y bebidas de nulo valor nutricional, cuasi-monopolios de servicios básicos y otras perlas de la actividad corporativa, es refrescante saber que hay una nueva generación que piensa en productos y servicios con impacto positivo en la calidad de vida de la población.

Esto me lleva a algo que dije en mi entrevista con ManagemenTV. Estos jóvenes no tienen ningún referente en el país. No hay modelos a seguir en el empresariado mexicano actual, lo que hace cada vez más apremiante desarrollar la próxima generación de emprendedores exitosos, para sirvan de ejemplo.

Entre los Slim, Servitje, Zambrano, Azcárraga y estos recientes graduados universitarios, México se ha saltado una generación de emprendedores, que hoy deberían estar entre los 35 y 50 años, con empresas en expansión internacional, con presencia fuerte en los medios y en la cosmovisión de los estudiantes entusiastas. Espero que las “30 promesas en los 30″ de Expansión se pueble cada vez más de emprendedores y menos empleados corporativos (que tienen su mérito, pero su impacto -en mi perspectiva- es menor).

Me gustaría ver 33 Generas corriendo en simultáneo, uno por cada estado, impulsando 10 nuevos proyectos cada vez, aprovechando la experiencia de “nosotros los viejos” y poniéndole energía a la visión de chicos hambrientos de cambio.

Al equipo de Pase Usted, mis felicitaciones. Combinaron su gusto por organizar cosas grandes con la apuesta de meterse en un proceso largo y demandante, por amor al arte. Sospecho que el balance económico de todo esto habrá sido positivo en papel, pero creo que más allá de las finanzas, la dedicación evidente de todo el equipo vale muchos ceros más.

Cuenten conmigo para cuantas veces quieran repetirlo.

Politiquería 0 – Mundo pensante 1

El viernes pasado fue el acto de cierre de Genera, un proyecto que durante 10 semanas incubó a 10 emprendimientos tecnológicos mexicanos de excelente nivel, que ese viernes tuvieron oportunidad de presentarse formalmente frente a inversores potenciales, recibiendo merecidos aplausos y críticas.

El evento en general brilló, las presentaciones fueron muy buenas, con sorpresas incluso para mí, que participé en el proceso de incubación y conocía a los equipos.

Dicho eso, los dos esbirros que mandó el Gobierno del Distrito Federal (ellos pusieron los fondos para el proceso de incubación) a participar en el evento dieron vergüenza:

  • El representante de la comisión del Bicentenario, Bi100, que durante su discurso de apertura dedicó dos tercios del tiempo a dejar bien claro que “él no iba a hablar del derroche manifiesto que perpetra el gobierno federal en las festividades del Bicentenario, ni iba a mencionar la contratación escandalosa de un australiano para deslumbrar a los mexicanos, etc, etc, etc”.
    Burdo. No estaba hablando frente a una sarta de acarreados.
    Su función en el evento era ensalzar a los jóvenes soñadores y proactivos que estaban ahí para mostrar que hay otro México, lejos de las riñas partidistas (btw, vivir donde el gob. federal concentra la pirotecnia te permite ahorrar un poco, pero el Bicentenario se considera “obra pública”, verdad? Alimenta muchas bocas y bolsillos, sospecho).
    ¿O acaso el dinero destinado a Genera no fue para promover la cultura emprendedora, sino el equivalente a la compra de una página en un diario? Un espacio rentado para bajar línea, frente a cualquiera, a cualquier costo.
    Por mí, quédense con plata y mensaje, no son necesarios para mostrar que sí hay un México distinto. Frente a los proyectos de Genera, no es necesario hacer esas payasadas para generar contraste.
  • Otra luminaria: el perrito entrenado que mandaron de la Secretaría de Medio Ambiente.
    Profiriendo joyas como “En México hay agua, no hay riesgo de que falte, cualquier cosa que digan en contrario es mentira” o “Quizás a la gente no le importa si no tienen agua”, el tipo demostró las peores consecuencias del embrutecimiento que conlleva pasar de la esfera profesional a la política.
    Por el aspecto, es un niño bien, probablemente educado en altas escuelas. No parece animal de mitin, repartidor de despensas, pero actúa como uno. Debe pensar que repetir a ciegas el mensaje que le mandaron repetir cuenta como parte de su trabajo.
    Quizás la Secretaría de Medio Ambiente cree que los proyectos para ahorrar agua corriente o recolectar agua de lluvia son superfluos en una ciudad que se ahoga en verano y se muere de sed en invierno.
    Es más, me gustaría saber qué estudios/evidencias tiene la dichosa Secretaría para afirmar, en boca de su vergonzoso exponente, que a la gente no le importa que falte agua en su casa. ¿Será por eso que no hay agua corriente para todos en México DF?

Triste destino del politiquero cuando está fuera de su elemento. Todo ese discurso sordo y onanista no resuena en el mundo pensante.

Eskup: fishing for the bottom-feeders

Ayer en una mesa con notables de medios de acá y allá, me nombraron a Eskup por primera vez, preguntándome qué opinaba sobre el servicio (o modelo, supongo).

eskup

eskup

De acuerdo a las explicaciones que me dieron en el momento -es parecido a Twitter, tiene algo de Facebook, El País dicta/filtra algunos temas-, mi reacción inicial fue sencilla: los medios tienen que aprender a insertarse en el discurso global de su entorno, en vez de intentar desviar incautos hacia sus aguas.

Después pude ver el site, una vez que llegué a mi casa: es como Twitter, pero con 280 caracteres y además permite agregar fotos y videos a los tweetseskups. Hay que registrarse en el site y permite exportar/inyectar tu actividad desde Eskup a Twitter y Facebook. En alguna parte de la explicación dicen que los temas de discusión se archivarán oportunamente, whatever that means.

Entonces llegué a mi segunda reacción: Eskup es Pownce 4 años después. O como el sitio de Moscú en invierno: una lección de historia mal aprendida.

Mi lectura -desconfiada, poco amistosa- posterior, coincide con una pista que pone Antonio en Error500: esta no es una comunidad creada para competir contra Twitter y Facebook, sino una manera de generar/curar contenidos periodísticos que le sirvan al diario. Desde el nombre “scoop” en inglés, que es más o menos equivalente a “primicia”.

Por estos días estoy trabajando con algunas empresas que quieren subirse a “las redes sociales” con los menores dolores de parto posibles, y mi consejo se mantiene en línea con mi -enésimo- decálogo: entren como organización, eduquen a sus 10,000 empleados (de los que más o menos un 50% ya tiene perfiles en redes, etc.), conviértanlos en embajadores de la empresa, no se queden en gimmicks promocionales ni contraten suplentes externos (al menos no para suplantar a la empresa siempre). Es el camino más largo, pero el más sano.

¿Qué debería hacer El País, en vez de distraerse con proyectos como Eskup?

  • Enseñarle a su planta editorial que Internet no es el enemigo: 8 años después me sigue hastiando que “medios tradicionales vs medios digitales” parezca una discusión tan vigente. Sepan: se acabó. Son medios.
  • Enseñarle a quienes escriben día a día el diario que en la red, pueden encontrar un contacto humano antes vedado por poco práctico: que pueden lanzar preguntas y recibir respuestas inmediatas, pueden crear anticipación por las historias que escriben (salvo los de los obituarios), pueden validar hipótesis y hasta conseguir teléfonos que de otras maneras no conseguirían.
  • Educar a toda la organización para que el contacto en tiempo real con el mundo exterior pase a ser parte integral del negocio, que tanto los editores como los vendedores de publicidad integren la actividad en línea a su proceso de trabajo: la red no sólo amplifica las posibilidades de contacto del humano promedio, sino que también provee herramientas para gestionar esas relaciones eficaz y eficientemente. Además, hace poco conocí a Miguel Ángel Bastenier y me encantaría que esa mente formidable (y personaje locuaz) arrasara con Twitter.

En Twitter y en Facebook y en Wikipedia y en cada blog (hasta este!) hay gente que todos los días perpetran un acto de generosidad, compartiendo conocimiento, abriéndose a preguntas, descubriendo joyas en las grietas de Internet y pasando el link. Eso se hace sin expectativas de recompensa (en el 98% de los casos) y con enorme candidez. Conéctense con esa energía, en vez de tratar de generar chispas en el barro del fondo.

El verdadero valor de la red reside en la gente para quienes compartir es una segunda naturaleza, no en los que necesitan el jardín cerrado o el paraguas de una marca para recién pensar en aportar a la red. Es como si yo dijera que sólo aprenderé a pilotar autos F1 cuando una escudería me contrate. Cualquier niño en un go-kart me sacará vueltas y más vueltas.

Hay un universo de gente hablando, creando y compartiendo en línea, para encontrarlos basta con asomarse más allá de la octava columna.

Nos vemos en Campus Party México?

Campus Party México 2010

Campus Party México 2010

El ruido ya es ensordecedor, la Campus Party México 2010 está explotando y yo no me la pierdo.

Además de ir a ver el área abierta de expo y convivir un poco con toda la fauna campusera, me toca hablar el miércoles a las 14:30 en el escenario principal, como parte de la sección Campuseros Presentan. También voy a estar ese mismo día a las 17:30 como jurado en un concurso de proyectos, así que voy a ver qué se traen entre las garras los geeks mexicanos.

Gracias Eduardo por la presentación, Paco por la invitación, Edgar y el equipo de Emprende.la por la paciencia!

Apareciendo

Aparecí en Emprende.la con Omar Mendoza y Arturo Garrido, vociferando sobre temas de emprendimiento en tecnología web en México, diciendo algunas cosas que podrían resultar interesantes y respirando fuerte sobre el mic.

Audio de Emprende.la

Días después estuve hablando con los equipos en incubación de Genera, hablando de las características comunes de las PyMEs y los emprendedores que las forman. Sobre el final de la charla, Alberto de Rutanet me ametralló a preguntas sobre composición societaria. Después una sesión 1a1 con Alfredo de Cursa.me/Bibliofía, quien abrió muy grandes los ojos cuando le recomendé contratar un actor para algunas actividades de la oficina. Fue en serio.

Estos ratos de evangelización me dejan una energía que dura días enteros. Voy a buscar más dosis ;-)

Telmex: yo pagaría por…

Se me ocurrió, después de escribir el post anterior, que podría existir una manera en que yo consiga un servicio mejor sin que Telmex pierda plata en el proceso (God forbid!).

Si yo soy un usuario más o menos avanzado, entiendo el triperío de los equipos y soy capaz de reiniciar el router por mis propios medios sin que me tengan que dar instrucciones, ¿podrían dejarme saltar la primera barrera de atención por $10? Si les pago un valor razonable, ¿me dejan hablar con alguien que tenga mejor/mayor entrenamiento que los reiniciadores de modems y cuente con más información/acceso a los sistemas de la empresa?

Me los cargan a la cuenta del mes, y todos felices.

Ojo: esto no es para que creen la “Suscripción soporte plus” por $10 al mes. Sean sensibles, háganlo por evento, no abran una puerta y la cierren en el mismo encarte de fin de mes.

Pesadillas evitables en el call center: el caso Telmex

Resumen de mi décima llamada a Telmex, por no tener internet en mi casa: 45 minutos de horror, luego 3 de grata sorpresa. Los anteriores son evitables con sólo adelantar los segundos.

Me quedé sin red un jueves a las 2:00 am. Apenas resucité, llamé a Soporte:

- Marco mi número de teléfono (no usan caller ID?), saludo, recito mi número de teléfono, nombre, dirección. Señorita, no me anda la interné.
- A ver, apague el modem, espere un rato y préndalo otra vez.
- Seño, ya lo hice varias veces, no parece haber nada raro en el modem, le tartamudea la luz de DSL.
- Avíseme cuando haya apagado el modem.
- Le digo que soy computólogo y ya hice todas las pruebas posibles. Pero si se pone terca, ahí va el apagón. ¿Quiere que le agregue una patadita por las dudas?
- Ahora esperamos 2 minutos antes de volver a prender.
- Listo, 2 minutos, prende y está igual que antes. La luz de DSL no anda. Ahora sí. Ahora no. Ahora sí…
- Bueno, atrás hay un botoncito que se apreta (no dijo aPRIeta) con algo con punta. Se llama “reset”.
Blah, blah, reset, configuración, usuario, blah, monitor de conexión no tiene qué monitorear, blah, blah.
- Bueno, acá le levanté el reporte. En 24 a 72 horas se resuelve. Si pasan 72 horas y no tiene interné, llame.
- Habrá forma de que ustedes me llamen, si no encuentran solución?
- O se le prende la interné o llama a las 72 horas. Su número de report…..

Así empiezan las interacciones con el soporte técnico de Telmex, al menos en mi experiencia personal.

Lo que siguió fue aún más interesante.

Unas 6 horas antes de vencido el plazo de 72 horas, harto de robar WiFi con señal pobre de mis generosos, pero inconspicuos vecinos, llamo otra vez:

- Hola. ¿Se acuerda de mí? Llevo 3 días sin interné. ¿Sabe si hay alguna solución/avance/problema?
- Todavía no pasaron las 72 horas.
- Bueno, pero yo soy un cliente proactivo, como miles de libros alaban y ensalzan, y me gustaría saber si hay algo de MI lado que pueda hacer.
- Su reporte ha sido cerrado hace 2 días.
- ¿Y no pensaban avisarme?
- No, porque a usted le corresponde llamar.
- Bueno, por favor abra otro reporte que no tengo interné.
- En 24 a 72 horas se resuelve. Llame DESPUÉS de las 72 horas a ver si ahora sí.

Me encanta sentirme así de ignorado por una empresa que llama ANTES de vencidas sus facturas para que uno no se olvide de pagar. Una idea: ¿qué tal si en vez de tanta cobranza preventiva, llaman a clientes con problemas y actualizan la información? Sospecho que elevando la satisfacción de los clientes no se gana tanto como atosigando a los olvidadizos.

Sigo sin red y al final de UNA SEMANA y varias llamadas infructuosas como las anteriores, viene una módica redención:

- Señorita, necesito saber qué pasa con mi línea.
- Todavía no se cumplen 72 horas de su chorrésimo reporte, váyase porque el sistema no me dice nada hasta las 72 horas.
- No, mire: si mira el historial, va a ver que llevo muchos días con esto, así que sus fronteras horarias no me espantan más. Necesito hablar con alguien que pueda ver información en el sistema.
[- El sistema no muestra información, huya.
- Que no. No es nada personal, pero esto ya no está a su nivel, necesito hablar con alguien que pueda tomar responsabilidad por la situación y no sea de la primera línea de atención.] Repetir 5 veces
Esperar 40 minutos con musiquita varia. Es un 01-800, así que espero hasta diciembre si hace falta.
- Hola, soy el supervisor XXX y el sistema dice que se vaya.
Contar la historia, apelar a alguna fibra caritativa, entender que no todo el mundo puede pedir hablar con él, pero esta es una situación diferente. Y YA VAMOS POR LA CUARTA TANDA DE 72 HORAS ASÍ QUE ME NEFREGA.
– A ver: acá dice que trabajaron 2 turnos sobre su línea, el primero no encontró nada anormal pero trataron de comunicarse con su modem y no pudieron. El segundo está revisando los equipos intermedios para ver dónde se cae la señal. Identificado eso, se cambia la ruta o se reemplaza el componente y todo anda bien.
- Y yo me pregunto, ¿no podrían haberme dicho algo así, en vez de repelerme CADA PUTA VEZ QUE LLAMÉ?

En resumen, releer el primer párrafo. Si Telmex ofreciera información cuando uno llama buscando consuelo, mejoraría mucho la interacción con su call center y uno no se sentiría súbito protagonista de cuento kafkiano, con moraleja y todo.

Supongo que gente mejor informada me va a poder dar razón de costos por segundo de llamada, gestión de masas, analfabetismo de operadores, estructuras burocráticas odiadoras de cualquier metodología no originada en los ’70, etc. Escucho ansioso.

Los nuevos diez mandamientos, versión Twitter

Y dijo la zarza calentorra: “Amarás a Twitter por sobre todas las cosas”.

Hoy parece que TODO el mundo vive en, de y para Twitter, pero no siempre entienden cómo enfrentarse a esta nueva (3 años después) forma de relacionarse online.

Ya se han publicado guías y recomendaciones hasta el hartazgo, pero en su gran mayoría se enfocan en herramientas o modos de uso, mientras que en este momento me interesa explorar algunas recomendaciones sobre comportamientos que fomentar o evitar.

Voy a tratar de seguir las enseñanzas de Nassim Taleb para no verme -muy- charlatán, y voy a intentar un decálogo de cosas que NO hay que hacer, quizás amenizado con indicaciones de cómo haría YO las cosas, si fuera necesario.

Damas, caballeros, lifestyle choosers, he aquí el:

(Enésimo) Decálogo para no hacer -muchas/burdas- estupideces en Twitter

  1. No pagues por tweets. No pagues por tweets. No pagues por tweets. Y mucho menos si eres una empresa grande. Una empresa como Telcel, dueña del 80% del mercado mexicano de teléfonos celulares (y, por ende, del 80% de los usuarios de Twitter en México) debería preocuparse por ENAMORAR a sus clientes y convertirlos en embajadores de la marca, en vez de sobornar usuarios de Twitter para que publiquen tweets falsos.
    Con 60 millones de clientes, ¿creen que necesitan que @fulanito con 10,000 followers sea su vocero?
  2. Enlazado íntimamente con el anterior: No veas en Twitter una plataforma sólo de difusión, al menos en un primer vistazo. Twitter es un espacio de conexión, donde la naturaleza asimétrica de las relaciones implica que el impulso detrás del contacto es una transmisión de valor.
    Yo sigo a alguien y no me preocupa si ese alguien me sigue porque reconozco implícita o explícitamente que al seguirlo, mi experiencia en Twitter mejora, ya sea que se trate de un humorista, un pensador, una empresa que brinda información oportuna o un servicio de noticias.
    Asumir que Twitter es un megáfono donde sólo vas a ametrallar con links a tu última promoción es desconocer -o peor: ignorar forzosa y voluntariamente- el valor que la empresa puede proveer a la red. Intentar formar y mantener una red centrada en sobornos es insostenible y carísimo, versus una comunidad que comparte y crea en sintonía.
  3. No pongas tu cuenta principal en manos de la agencia que te presta servicios. Si vas a poner links, u organizar concursos al estilo Mexicana GO, que se haga a través de otra cuenta, secundaria. La presencia principal de la empresa en Twitter debe operar como ancla y punto de acceso a la empresa, con acceso directo a la estructura de servicio al cliente. Hay un universo de diferencia, desde la perspectiva del cliente/tercero, entre contactar a @amazon_offers y @amazon. En el segundo caso, tengo que estar seguro que cuando envío un mensaje, mi interlocutor es LA EMPRESA.
  4. Otra vez atado al anterior: No sigas a CNN y el New York Times desde tu cuenta corporativa de Twitter. Es de idiotas mostrar que sigues a los noticieros y a un par de otras cuentas “políticamente correctas”. Tu cuenta está en Twitter para agregar valor, no para leer los titulares de los diarios, entonces sigue a cuanta persona te mande un @reply, así también te pueden mandar mensajes directos en privado.
    Entabla diálogos con tus clientes, usuarios, competidores y socios, muestra que la empresa tiene personalidad y carácter. No es necesario complacer a todo mundo, pero sí escucharlos.
    Twitter puede levantar límites a pedido de los usuarios para que puedas conectarte con cientos de miles de clientes de tu empresa/servicio. Esa es una demostración de buenas intenciones, transparencia y vocación de accesibilidad, más que hacerse el altruista mostrando que sigues a Unicef.
  5. No escondas a tus ejecutivos. Además del perfil oficial de la empresa, los empleados de la compañía deben tener presencia y actividad en la red. No sólo porque puede derivar en oportunidades de negocio (el valor de la red se calcula como el cuadrado de la suma del valor de los nodos), sino que alguien que todos los días decide trabajar para la empresa es quizás el mejor embajador que pueda tener.
    La empresa no tiene por qué ser una entidad incolora, inodora e insípida. Una automotriz no tiene por qué verse como un quirófano, y la presencia de los ejecutivos de la empresa a título personal muestra una dimensión mucho más humana de la empresa.
    Directivos de diferentes áreas sabrán hablar con pasión de los logros internos o públicos en áreas de la compañía que no están en el radar de Marketing y no reciben exposición, generando sensación de pertenencia entre los empleados y visibilidad ante audiencias inesperadas.
    Si lo que te preocupa es que la empresa suele mantener un férreo control sobre el mensaje público, esta es una oportunidad para entrenar a tus más altos mandos en comunicación. No creas que esta es una excusa para encerrarte más. That ship has sailed.
  6. No enfoques TODAS tus acciones hacia “afuera”. En vez de regalar tickets para el cine a desconocidos, con la esperanza de que la próxima vez pidan un celular de tu marca, intenta regalarle tickets a cualquier persona que se haya conectado con tus áreas de servicio a través de Twitter y su problema haya escalado a otro nivel de atención.
    Esa gente está con el dedo en el gatillo para twittear #FAIL o #RenaultApesta, porque su voz amplificada por la red es su única herramienta versus el poderío de tu empresa.
    Compensa a quienes pasaron por un proceso de soporte más largo que la atención primaria para obtener dos beneficios: 1) calmar la frustración o acabar de deleitar a tu cliente, que accedió a tí a través de su canal preferido y donde seguramente comentará sobre su experiencia; 2) si escalar la atención te cuesta dinero, estoy seguro que invertirás en empowerment de la primera línea de fuego y mejorarás notablemente la experiencia de TODOS tus clientes.
  7. No caigas en esquemas get-rich-quick. No hay nada más patético que ver en el timeline de una empresa que cotiza en bolsa, una infinidad de tweets de inscripción a directorios como WeFollow y calificadores de perfiles como Twitter Grader.
    No hay atajos respetables o sostenibles: para ganar followers muestra que eres capaz de mejorarles el día si te siguen. Para el usuario común, no hay otra medida de valor posible. Nadie, salvo unos pocos nerds con pelos en las manos, se fija en si la cuenta de tu empresa emite el promedio adecuado de tweets por día, si usas un número correcto de hashtags por tweet o si guardas una proporción “sana” entre tweets originales, replies y retweets. Buy a life.
    Y esto te va a servir incluso para pedir presupuesto: no lo conviertas en un juego de números. No hay nada peor que tener muchos followers que están ahí porque ya te olvidaron y no haces ruido. Si vas a medir algo, que sean replies y mensajes privados. ¿Cuántos diálogos entablaste con tus clientes y prospectos en su red favorita?
  8. ¿Y si cierro acá y lo dejamos en octálogo? Mejor te recuerdo que NO ES NECESARIO que estés en Twitter. Acabo de ver que me sigue un negocio de venta de autos de una marca que no me gusta mucho, en un extremo de la ciudad que casi no visito, cuyos tweets dicen cosas como “El diseño de XXX-Modelo 2010 se basa en los espacios mas innovadores y funcionales para brindar comodidad absoluta”. Les deseo la mejor de las suertes, pero salvo que esté en sus planes hacer algo verdaderamente innovador para su mercado, yo pondría más anuncios en el diario con esa misma plata.
  9. Para agencias: desde 2004 vienen vendiendo “el blog de la campaña” a cuanta marca se les ponga adelante. Ahora el sello dice “cuentas de Twitter y grupos en Facebook” al pie de cada PowerPoint que presentan desde hace dos años más o menos.
    Stop. No es su función. Salvo que sea un happening divertido, no lo ofrezcan/inicien. Muy pocas veces (porque estoy seguro que alguien sacará un link contradictorio) estas actividades de relacionamiento y creación de comunidad van de la mano con las emergencias y rotaciones trimestrales de la campaña de la marca. La red está llena de links muertos a blogs de personajes que ya no existen y los grupos de Facebook relacionados a campañas languidecen desbordantes de spam de Farmville.
  10. Para usuarios de Twitter con muchos seguidores que reciben ofertas de twittear mensajes falsos: exijan e impongan que los tweets lleven disclosure.
    Seleccione una respuesta sin googlear: decir “esta empresa considera que X cosa les puede interesar” o decir “ya no recuerdo por qué me gustaba Apple, ahora la onda es Win7, te juro que siempre sentí que Win7 era mi soulmate, créeme que toda mi personalidad florece cuando Win7 se me acerca… Ah, y por cierto, a pesar que todo el mundo mayor de 12 años dice que esa película es una mierda mal producida, a mí me pareció genial y hay un concurso en mi blog para que te ganes boletos si mandas la mayor cantidad de retweets pero con esta #hashtag que si no no me cuenta para las estadísticas y me regañan… mis tías”.
    Recorre esta lista y agrega “No vender” al inicio de cada línea: no vender metralla de links, no vender números, no vender pura cáscara, etc.
    Separa tus cuentas, la que usas para conectarte personalmente con la gente a la que tú sigues, y otra para la masa, probablemente atada a tu blog u otro espacio donde dialogas con tu “audiencia”. Sepáralas físicamente, porque si sigues vendiendo MI pantalla, buscaré la forma de cobrar una comisión.

Twitter es sólo una herramienta, y cada uno la usa como se le da la gana. Eso no quita que haya “mejores prácticas”, particularmente si a esta herramienta se la usa con un objetivo corporativo específico: hacer más o mejores negocios, conectarse con clientes, etc.

Además, es mucho más difícil ser DT de sofá que twitstar de Starbucks. Practico Twitter todos los días, lo cual ya me da una cierta ventaja.

Creo que si una empresa adopta buenas prácticas, hace mejor uso de sus recursos e incluso podría trasladar esa eficiencia a sus clientes, bajando los precios. Bienvenidos a Utopía, población: 1.

Eso que vendes es mío

En el principio, fueron los blogs. Un grupo de iluminados que se desvelaban escribiendo sobre la actualidad tecnológica en sus bitácoras personales, descubren que si en vez de llamar “amigos” a los lectores que tenían, les ponen el mote colectivo de “audiencia” pueden vender espacios publicitarios.

Un nuevo mercado

Las elecciones estadounidenses de 2004 y BusinessWeek en 2005 se encargan de dar el espaldarazo final a esta nueva raza de medios, habilitándolos para competir contra otros medios de pedigree más antiguo por los siempre-decrecientes-presupuestos-publicitarios.

Ese desarrollo, que inicialmente benefició muchísimo a los primeros/mayores bloggers, degeneró -como era esperable- en doble avalancha de basura:

  • Miles de millones de blogs se crearon sólo para pellizcar un par de dólares publicitarios.
  • Cientos/miles de empresas intentaron intermediar entre los anunciantes y esa masa de “contenidos”, para sacar un margen.

Los nuevos ricos jovenzuelos se reían de los viejos medios que lanzaban diatribas contra las nuevas prácticas, defendiendo el proceso editorial y las prácticas periodísticas. Es, en efecto, un mundo nuevo, rápido y cambiante que la gente/audiencia adopta igual de rápido. Los viejos medios languidecen mientras intentan algunas fórmulas “salvadoras”, relativamente ineficaces.

Lo que se les escapó a muchos de estos jovenzuelos, es que los 200 años de práctica ininterrumpida de periodismo y edición profesional han dejado enseñanzas valiosas que no deben perderse por el desdén adolescente que a veces evidencian:

  • Separación completa entre contenido editorial y mensajes publicitarios.
  • Verificación de fuentes, doble-chequeo de datos.
  • Balance editorial (que a veces se confunde con “imparcialidad”).

El primer punto es crucial no sólo en la relación entre una persona y un medio, sino también entre individuos. Uno puede ser tan sesgado como guste, y hablar sin saber nada de nada, como hacen las presentadoras del clima. Pero decir algo falso a cambio de dinero es una de las peores afrentas a la confianza, y se toma con demasiada liviandad.

Ahora la publicidad llegó a Twitter. Facebook tiene muchos más usuarios, pero la naturaleza simétrica de las relaciones (vs Twitter: te sigo y no me sigues) hace que el alcance potencial de los usuarios sea menor que en Twitter, donde un pescado como yo tiene 2500 followers (y 300 “amigos” en FB), entre personas y robots.

Hay empresas como Ad.ly y otros que intermedian entre anunciantes y usuarios de Twitter, insertando mensajes patrocinados en el stream de mensajes de los usuarios que se anotan en el servicio. Si yo me anoto, mis 2500 followers recibirán 2 ó 3 mensajes al día, redactados y pagados por los patrocinadores que contratan los servicios de Ad.ly y su parentela. La última vez que calculé, eso resultaba en unos USD 60 para mi bolsillo al mes, más o menos.

Si hay algo rescatable de esta primera involución, es que estas empresas en general operan en Estados Unidos y Europa, así que deben ajustarse a ciertas políticas standard de calidad y transparencia, para que no les caigan reguladores encima a cada rato. En la mayoría de los casos, los mensajes que emiten estos servicios se identifican como publicidad a través de una etiqueta como #ad, #pub o #sponsor.

Nace el Social Media Guru

Lo más asombroso es lo rápido que la apertura publicitaria degeneró en basura editorial. Al parecer, hay un montón de gente que piensa que mezclar mensaje comerciales con su discurso habitual es lo más común del mundo, y no sólo se suscribieron en masa a esos servicios, sino que los más rebuscados contactan directamente a las empresas para ofrecerles el nuevo espacio “publicitario” que Twitter habilitó: el timeline de los followers.

Los demonizados Social Media Experts son personajes con mayor o menor grado de habilidad -o ganas de encontrar un trabajo en serio- que aconsejan a empresas cómo relacionarse mejor en línea, particularmente en redes sociales y comunidades ad-hoc. El Social Media Guru es un tipo cuyo único mérito aparente es haber acumulado una seria cantidad de seguidores y prostituye su discurso personal al mejor postor.

Dije PROSTITUYE y recién me estoy acercando a mi queja fundamental.

Cada uno es libre de hacer de su Twitter una flor y de su trasero un florero, el que esta fauna sienta que emitir opiniones falsas a cambio de dinero está bien, no me afecta. Me empieza a afectar cuando emiten sus opiniones falsas en MI PANTALLA.

Ahí reside TODO el problema. Si se quisieran tatuar slogans en la frente, no tendría nada que decir. Sólo me reiría a la distancia y trataría de no dejarme ver junto a alguien así. Pero lo que estas luminarias van a vender al escritorio del pobre becario a cargo del “marketing rarito” en las empresas, es MI PANTALLA. La promesa es “si me pagas, yo pongo este mensaje frente a XXXXX gente que me sigue”.

Y el discurso personal se falsea por completo. Porque no sólo emiten estos mensajes pagados, sino que al comenzar a comportarse como “medio”, sienten que TODO su discurso es publicitario, entonces se abstienen de recomendar cosas “para no dar publicidad gratis”. Seamos sinceros: ¿qué valor tiene para un anunciante pagar por menciones si se van a perder entre otras varias que no pagan?

Muere el Social Media Guru

Muere -al menos para mí- porque tiendo a alejarme de la gente que a la mitad de una conversación saca un catálogo de timeshares y trata de manotear mi tarjeta de crédito. Porque es necesario y positivo separar el contenido editorial: qué desayunaste, del contenido comercial: qué empresa te pagó para decir su slogan o “descubrir” su última promoción.

¿Y la autenticidad, apá?

Todas y cada una de las guías que se publicaron tratando de orientar al mundo sobre cómo entrar a Twitter y no morir en el intento, se pueden resumir en “Sé auténtico, sé tú mismo y quien te quiera seguir, lo hará. Dialoga, comparte y recibirás”. Parece mentira que se hayan gastado tantos litros de tinta para decir eso (claro, las guías que trataban de explicar Twitter salían en medios impresos).

Entonces, ¿qué acepción del término “auténtico” usa uno que dice “me encantó esta película, hay un concurso en mi blog, participen para ganar boletos para verla”? ¿Qué parte de la personalidad muestra el que aplaude a Windows 7 e incita a otros a darle “Like” en Facebook a la página de un sistema operativo (yeah! ese es un club donde quiero participar!), mientras él usa profusión de productos Mac, tanto que la marca forma parte de su identidad/avatar digital?

La culpa no es del puerco, sino de quien lo alimenta

Gente sin criterio hay en todas partes. Incluso en las empresas. Después de haber producido obras de arte publicitarias en páginas de las revistas más prestigiosas del mundo, la práctica parece haber saltado a las SEP.

Las Secciones Especiales Publicitarias son anuncios laaargos, de varias páginas, con muchas fotos pero también mucho, mucho texto; tanto texto que parecen un artículo más de la revista, salvo que no respetan ninguno de los criterios editoriales que mencioné más arriba: son pagos, emiten un mensaje completamente pro-marca y de fuentes ni hablemos. Y si fuera por la empresa, el cartelito que indica que es un anuncio pago y no un artículo, desaparecería.

Ahora están tratando de hacer lo mismo en la red. Los banners resultan prácticamente invisibles, así que mejor nos metamos al contenido. Diría British Petroleum: Paguemos para que esta sarta de amateurs hambreados escriba cosas buenas sobre nosotros y no pregunte por ese problemita que tuvimos (hagamos de cuenta que ya pasó) en el Golfo de México que está matando todo lo que toca.

O, en vez de hacer publicidad sobre nuestra promoción para conseguir más incautos, le paguemos a unos cuantos “tuiteros” para que la “descubran” y le cuenten a sus followers qué “cool” es.

Las empresas SIEMPRE buscarán atajos para “poner su mensaje en las retinas de mucha gente” porque todavía esa es la métrica que usan para evaluar la efectividad de una campaña. Medir engagement, satisfacción de clientes y no clientes, reconocimiento y relacionamiento es caro, y bastante difícil.

Pero acá vienen las malas noticias para el Social Media Guru de turno: esa empresa que te paga monedas hoy para publicar falsedades (seamos sinceros, si fuera algo realmente cool, no se necesitaría plata para que hables de ello), dejará de hacerlo pronto, porque te quedarás sin seguidores. La confianza no escala y si no puedo confiar en un 5% de tus recomendaciones, ¿qué sentido tiene confiar en el restante 95%?

Es más caro en tiempo y esfuerzo intentar descifrar qué tweet tuyo es auténtico, que mandarte al carajo. ¿Qué camino piensas que tomaré?

[UPDATE]

Acá antes había una referencia -relativamente didáctica- al evento Nokia Talk, pero se confundía con el espíritu de la primera parte. Ahora ese es un post independiente y la mitad de los comentarios acá abajo sonarán “descolgados”, pero el que avisa no es traidor.


Saturado: mi contacto con Nokia Talk

Doce (12!!! parecen miles) tipos que sigo en Twitter estuvieron en un evento que organizó Nokia en Miami. Los arrearon desde diferentes puntos de Latinoamérica para que unos 80 bloggers y personajes varios fueran a hablar de su actividad y recibieran bajada de línea sin filtrar directamente de los máximos responsables del marketing de la empresa.

El resultado neto del evento, para Nokia, es un acercamiento a los bloggers más visibles de la región, unos 120 posts sobre el evento y algunos anuncios que soltaron, y unos 3500 tweets que contenían la etiqueta #nokiatalk.

El resultado neto del evento, para mí, fue alejarme 2 días de Twitter, porque recibir 12 tweets similares sobre cada titular que soltaban durante las charlas y presentaciones se puso insoportable. No quiero a Nokia ni un milímetro más de lo -poco- que la quería antes, no veo compras de un producto de su marca en mi futuro y me causa risa que a 2 días del cierre del evento, NADIE diga NADA sobre él (bueno, quizás exagero, pero a grandes rasgos es así).

Resumen: interrumpieron mi experiencia habitual de internet durante 2 días y no lograron nada. ¿Están seguros que los objetivos del evento incluían algo así?

[UPDATE]
El core del tema Nokia en particular es ilustrar cómo algo aparentemente inocuo (NT es bastante más chico que SXSW, y el “riesgo” de seguir a 12 asistentes entre 80 como yo es relativamente bajo) puede llegar a convertirse en una tortura cuando se satura hasta la exasperación. La relación con el post de tweets comprados? Si entre los tweets de un fulano promedio aparece un anuncio, pasa como algo “tolerable” (disclosure mediante, todos parecemos estar de acuerdo en eso), ahora si el fulano pasa anuncios el 100% del tiempo, dan ganas de matarlo.

Cómo identificar a un charlatán

Me fascinaron estos dos tweets de Nassim Nicholas Taleb (@nntaleb):

1- Knowledge is subtractive, not additive; what we subtract (reduction by what does not work, what NOT to do), not what we add (what to do)

2- Corollary: The best way to spot a charlatan: someone who tells you what to do, instead of what NOT to do. (Stockbrokers, Consultants…)

Me siento tan identificado con ese postulado, que se va a convertir en mi respuesta standard cuando alguien me pregunte por qué me entretiene tanto insultar a los co-creadores y otros homeópatas corporativos.