El único camino para ganar el corazón del cliente

Por fin le encontré un nombre. Se llama “felt accountability” y una traducción adaptada puede ser “sensación de responsabilidad”.

Mientras hacía los dolorosos recuentos de mis experiencias con MercadoLibre, Tiendas Viana, Telmex, Cablevisión y otras tantas que quizás no me despertaron suficiente furia para sentarme a hacer catarsis acá, sentía que había un hilo conductor que atravesaba todas esas experiencias y podía ser el común denominador de la fuente de mi bronca.

Hoy descubrí que ese hilo conductor ha sido siempre la ausencia de la sensación de responsabilidad, por parte de todo interlocutor de esas empresas que se cruzara en mi camino. Lo descubrí leyendo este análisis que Bob Sutton hace sobre la actitud de United Airlines frente a una pareja de padres que confiaron en la empresa para llevar a su hija de 10 años sin acompañante a un campamento de verano, y United la perdió.

Cuando United Airlines perdió a la niña, pasaron varias cosas:

  1. La aerolínea no se enteró, hasta que el personal de campamento se reportó con los padres para avisarles que la niña no estaba en el vuelo (2do tramo) pactado.
  2. La niña pasó 2 horas deambulando por la terminal del aeropuerto de Chicago donde debía hacer la conexión a su destino final, porque el empleado de la empresa tercerizada que provee el servicio de acompañamiento de menores se olvidó de su cita.
  3. Los padres llamaron frenéticamente a todo teléfono de la empresa que encontraron, y la respuesta que les dio un operador del call center indio fue “seguro la niña está bien”. Estuvieron una hora y 20 minutos al teléfono hasta que pudieron confirmar que ALGUIEN en el aeropuerto de Chicago había visto a la niña.
  4. Una de las operadoras que los atendió directamente en el aeropuerto de Chicago (voy de memoria), después de buscar un rato a la niña, les respondió que no la había encontrado, pero que su turno se acababa, así que ya no los podía ayudar más.
  5. El padre apeló a la condición de madre de esa operadora para que accediera a hacer otro esfuerzo y la niña apareció 15 minutos después.
  6. Mientras los padres aullaban por teléfono, la niña se acercaba a grupos de personal de tierra de la aerolínea para exponer su situación. Todos le respondían que estaban ocupados y no podían ayudarla, mientras conversaban en salas y mostradores.
  7. Después de montar a la niña en el último vuelo del día, después de horas de espera, promesas incumplidas y tropiezos, el equipaje logró llegar al destino final 3 días después.
  8. El proceso para levantar una queja frente a United Airlines requiere que se narre el problema a un agente, que redacta una nota según su impresión del asunto y la envía. Cuando los padres de la niña pidieron que se les lea la nota para comprobar el texto, se lo negaron.

Puedo seguir toda la noche entrando en más detalle. Lo espeluznante es que parece business as usual en United y muchas otras empresas. Cuando el cliente se sale del canon normal y predecible, primero niegan el problema, luego ignoran el reclamo mientras buscan cobertura o justificaciones, se ponen obstáculos  exagerados para “que la queja proceda” y cuando ya no queda más remedio y hay un periodista indagando, buscan a alguien que lo resuelva.

Foto oringinal en Flickr por Stephanie LuongNunca la voluntad espontánea de la empresa es mostrar accesibilidad y buena onda. Cuando hice múltiples reclamos a Telmex por fallas en mi línea telefónica, la respuesta standard era “recibimos el reclamo, ahora váyase a la mierda por 72 horas”; no me llames, yo te llamo. Lo mismo me dijo Rachel Weisz un día, y todavía estoy esperando.

Por supuesto que el resultado que consiguen es que nunca jamás les dé un peso más. Cuando la empresa no solo no muestra voluntad de asistirme, sino que pone recursos para evitarme el acceso a su servicio de soporte, me aseguro que esos recursos no vengan de MI bolsillo.

Y ahora viene la contrapartida: por suerte, hay muchas empresas que entienden el valor de mostrarse amigables al cliente. Ni siquiera tienen que serlo, soy capaz de perdonarles que en la intimidad sean una vil y capitalista aspiradora de dinero. Yo haría lo mismo.

Pero la cuestión es que cuando algo se sale de curso, uno puede confiar en que la empresa va a tomar una actitud que no es mezquina y cortoplacista. Uno esperaría que si un empleado de una empresa se entera que perdieron una niña, deje de pensar en el reloj por un rato. Las empresas que entienden esto, dejan en claro que todos los empleados son la cara de la empresa ante el cliente, y todos son responsables de la satisfacción de las necesidades de ese cliente. Es fácil distinguirlas, son las que consiguen clientes leales.

Amazon lo entendió, y a cambio yo prefiero comprar mis gadgets y juguetes electrónicos allí en vez de en DealExtreme. Y prefiero comprar a ciegas un libro para Kindle, sin ninguna garantía de leerlo en el futuro, que pensarlo mucho. ¿La razón? Una vez los llamé y les dije: me senté sobre mi Kindle y le arruiné la pantalla, ¿dónde lo mando para repararlo? La respuesta: a ninguna parte, acá te mando otro Kindle y una funda, ¡que lo disfrutes! Ya se los pagué unas 20 veces.

Cuando le hago una pregunta en Twitter a Movistar, la respuesta llega en minutos. Cuando es algo que no se resuelve sin mi intervención, ellos me llaman. Sea cual sea el tema, el área que esté a cargo de responder, mi humor en el momento, la impresión que me llevo después de cada interacción es que hay gente en Telefónica que no se opone activamente a prestarme servicio. ¿Consecuencia? Le recomiendo a todo el mundo que se cambie a Movistar.

Resumen: si tratas al cliente como el enemigo, y tu primer instinto es repelerlo, no te extrañe que todas las interacciones sean negativas y odiosas, para terminar perdiendo al cliente. En cambio, si los empleados sienten responsabilidad por la imagen de la empresa y se les da poder y herramientas para defenderla y enaltecerla, en lugar de escudarse en excusas y normas difusas, el resultado es una relación fructífera para ambas partes, a largo plazo.

En contra del voto nulo

Mi problema con el voto nulo es que no sirve para nada en México, y en ningún otro país donde el voto no sea obligatorio.

El abstencionismo, el voto en blanco y la anulación del voto son herramientas válidas en todos los casos, son mecanismos de expresión del electorado que no deberían ignorarse, salvo que el sistema electoral te lo haga fácil de entrada.

Mientras que en otras democracias la figura del “mandato sin representación” denota severos problemas sociales estructurales, en México las presidencias se ganan con un 25% de los votos y con un 60% de asistencia a votar. En la práctica, el presidente de México está obligado a gobernar, pero estadísticamente no representa a nadie.

Entonces, para “hacerles saber a esos desvergonzados con quién están tratando”, el voto nulo es equivalente a proponer “hacer silencio mientras dormimos” como alternativa.

Si estás tan desesperanzado con el panorama que te daría culpa votar por alguno de los esperpentoscandidatos que se presentan, piensa que hacer invisible tu voto es PEOR.

Alguien va a gobernar el país, tu estado o tu ciudad, y sería mejor que esa persona asuma con el consenso de un gran número de votantes. Que represente a un amplio sector de la población, aunque sea por descarte, genera también la presión de rendirle cuentas a un número mayor de ciudadanos.

Para cambiar los candidatos que llegan a postularse, hay otros caminos: si TODOS votan, es más difícil repartir despensas para inclinar la balanza y si TODOS se informan, los partidos van a tener que proponer candidatos que sean más que una cara bonita de cartón.

Si eres uno de los pocos que puede presentarse a votar sin ser acarreado, sin impedimentos, conociendo la importancia del evento: no hagas invisible tu voto. Votar es una obligación cívica y moral del ciudadano, aunque la ley no imponga penas por la ausencia. No dejes de hacer tu parte.

Ya basta de marchas. Falta todo lo otro.

No confundirse: me encantan las marchas. Me fascina que esta juventud que todos creíamos apática y dormida dé estas muestras de iniciativa y estado de alerta.

Me encanta que los lazos tenues que se crean en las redes sociales den paso a conexiones que se hacen reales cuando mil personas alzan la misma bandera sin caudillos ni sobornos.

Todo esto es una maravilla, pero lamentablemente no alcanza para dar vuelta una elección, como le escuché a algunos esperanzados.

Hay dos caminos complementarios para dar vuelta esta elección, ambos extremos, ambos con potencial de ser un punto de inflexión histórico, los dos en manos de estos mismos jóvenes que exudan energía.

Las dos opciones recaen en copiar las tácticas de los partidos políticos. Ellos son expertos en conseguir votos de gente a la que le da lo mismo si los candidatos viven o mueren. Aprovecha las tácticas, desprecia el fin mezquino y el tráfico de influencias.

1- Todos a las casillas de votación
La primera es fácil: invita (y lleva) a la gente para que se presente a votar. Que se rompan los records de asistencia, que cualquiera que resulte elegido, sienta la mirada atenta de un país que no está dispuesto a dejarse arrastrar.

Ganar una elección con el 25% de los votos es como recibir una patente de corso: a la mitad de la población le interesa tan poco el resultado de la elección, que ni se presenta a votar. Te queda un cuarto de “oposición” dividida en dos o más bandos y defraudar a tus votantes es difícil, si se les pagó puntualmente por los votos.

¿Cómo romper el círculo vicioso? Es un poco más fácil que trasladarse a un monumento ignominioso y alzar la voz: alza la voz en tu edificio, en tu vecindad, en tu colonia. Sal a visitar a tus vecinos y parientes, invítalos a votar. Ofréceles tu ayuda si les cuesta movilizarse. Reserva unos pesos durante el próximo mes para hacer unos cinco viajes en taxi entre tu calle y la casilla, para hacerle la vida fácil a los más viejos.

Lucha contra los acarreos y las despensas con un taxi y una sonrisa. Toma la democracia en tus manos, porque es tuya y no de los que se apropian del proceso electoral como si fuera una concesión comercial.

2- Fuego se combate con fuego
La segunda táctica para cambiar el rumbo de la elección también se apropia de las prácticas de los partidos: hay que informar al electorado.

Mientras que los partidos buscan mensajes efectistas e invierten ingentes cantidades de recursos públicos en lanzarse basura mutuamente (cierta o no, sigue siendo basura), también muestran un claro plan de acción para quienes estén interesados en enaltecer el climax de la democracia.

Ya que vas a hablar con tus parientes y vecinos, aprovecha para entregarles información de calidad sobre quiénes son los personajes que esperan ser votados. Si ellos buscan diferenciarse y hacer que sus propuestas no sean comparables, busca presentarlos en un plano de igualdad. Busca los prontuarios del círculo de asesores (y cómplices) que integrarían el gabinete, no te quedes en qué persona va a acceder al gobierno, exhibe también qué maquinaria partidaria se va a instalar con ella.

Si hacen promesas huecas, muestra cuáles de ellas son obligaciones cívicas o impuestas por la posición. Si no son claros en su discurso, ofrece preguntas y perspectivas.

El cambio verdadero es interno
Quizás el efecto neto de estas acciones no cambie el rumbo que hoy se ve en las encuestas, pero creo que es indispensable encauzar esta energía que está chispeando en el ambiente para hacer que la política regrese a la gente y no quede para siempre en la vitrina de la TV.

Es necesario llevar las voces y los ánimos lejos de la calle, lejos de las masas y plazas públicas, cerca de la mesa familiar. La política se limpia cuando forma parte de la conversación de quienes cuelgan la ropa en una azotea y crece cuando está presente en los espacios más íntimos, las charlas entre hermanos, la mesa del café.

Politikós se puede traducir como ciudadano, y somos ciudadanos cuando reconocemos un destino común con el otro. Es momento de dejar las audiencias etéreas de Twitter y las batallas de hashtags para extender la mano al vecino, porque de su voto y del tuyo depende el destino político de corto y largo plazo.

Oferta de trabajo para web developer

NOTA: si esta descripción no es tu ideal y se te ocurre algo mejor para ofrecer, manda el mail. Nada de esto está escrito en piedra, crea tus oportunidades.

Estoy formando un equipo de trabajo para gestionar proyectos in-house y de clientes. Necesito un/a web developer con algo de experiencia y ganas de aprender cosas nuevas.

Idealmente, debe dominar PHP, JavaScript y bases de datos en MySql o Postgres. Ahorrará tiempo si ya sabe algo sobre WordPress. Suma MUCHOS puntos si está experimentando con Ruby on Rails y tiene alguna micro-app para mostrar ya desarrollada.

Puede ser una buena oportunidad para alguien que aún esté estudiando y pueda dedicarse 5 o 6 horas por la mañana a esto.

El anzuelo es que va a poder trabajar desde cero en proyectos de negocios online con perfiles diferentes. Va a interactuar con procesadores de pagos, sistemas distribuídos, APIs de FB y Twitter, etc. Y all-you-can-drink Nespresso.

Puede tomarse como un escalón para construir un currículum o crecer y quedarse en el equipo si le interesa.

Si sabe preguntar, me puede vaciar la cabeza, si mis 17 años de hacerle cosquillas a Internet le sirven de algo.

El esquema de pago es flexible y aún no está escrito en piedra. Puede haber un sueldo que se puede complementar con extras por proyecto o trabajar puramente por proyecto/paquete pero manteniéndose cerca. Todo depende del tipo de tipo que me encuentre y el tipo de idea que me venda.

Entender esto va a ahorrar tiempo y frustraciones.

A ver si hay suerte y la persona perfecta me manda un email.

La derrota de la democracia por la vía de la educación

Escribí sobre esto en “Idiocracy: Argentina 2030″ para Uberbin, y lo traigo p’acá para simular que este blog no está abandonado.

¡A las armas!

Twitter la cagó, pero la culpa es de todos nosotros.

Twitter anunció la semana pasada que implementaron una serie de filtros regionales que permitirían bloquear ciertos tweets para que no aparezcan en lugares/regiones/países donde fuera ilegal su contenido.

Antes de eso, cuando les llegaba una orden judicial indicando eliminar tweets, estos se borraban de la base de datos y desaparecían para todo el mundo. Ahora con estos filtros, simplemente se dejan de mostrar donde sean conflictivos, pero quedan visibles al resto del mundo.

Esto generó dos tipos de reacciones desmedidas:

  • Indignados que salieron a protestar porque en algún lugar del comunicado que emitió Twitter aparecía la palabra “censura”, entonces muy ofendidos llamaron a boicot y #TwitterBlackout para que vean lo imposible que es censurar a la horda y no morir en el intento. Sí, eso de “salieron” a protestar es una exageración.
  • Efusivos que salieron a aplaudir porque en términos de la EFF “el resultado neto es que la censura se reduce” o “aumenta la libertad de expresión”. Mis calzones.

El resultado neto, en mi caso, es enorme tristeza y desazón por chocarme nuevamente con lo obvio: la gente es tonta y las empresas son empresas. Lo que Twitter hizo en realidad es abaratar, tanto en dinero como en costo de percepción en la opinión pública, el proceso de censurar un mensaje, consigna, grupo, reclamo.

Ahora sigue toda una serie de elucubraciones y aproximaciones a una verdad tan elusiva como férreamente protegida.

Imagine el peor dictadorcillo latinoamericano o africano que se le ocurra. Uno con la impune desfachatez de declarar en público y en cadena nacional “Los que piensen diferente tienen que postularse a presidente y si te votan hacés lo que a vos te parece”.

Esos suelen ser los más propensos a gobernar mediante decretos firmados a punta de pistola, y suelen ser los que más tela tienen para cortar, así que entre sus decretazos podríamos encontrar uno que diga “Queda terminantemente prohibido hablar del enriquecimiento desmedido de la Presidente y su familia a partir del ascenso al poder de su difunto esposo y continuando hasta hoy.” Comuníquese y archívese.

Hay mucha gente en Twitter que tiene ganas de hablar de esos temas, porque les gusta, porque se indignan y porque se les da la gana. Eso hace uno con la libertad de expresión.

Decreto en mano, la Presidente gritaría “Que Twitter borre lo que dicen toda esa sarta de gorilas destituyentes y oligarcas que seguro envidian a mi chofer ahora magnate del real esteit.” Desde los headquarters de Twitter llegaría una risita ahogada, que sería respondida por alguna otra salva de improperios proferidos más de cerca por un embajador sudoroso en un restaurant de Washington. Resultado neto: venga a los tribunales ordinarios del estado de California a exponerse en público o acá no pasó nada.

Cuentan las leyendas que Twitter resistió heroicamente los embates del FBI cuando intentaron averiguar las direcciones IP de usuarios del servicio que tenían una acusación y eran objeto de investigación. Hasta esos extremos llega el compromiso de la empresa con los usuarios que la hicieron grande.

Somos Twitter, somos geniales, nos cagamos en el FBI, pero ¿saben a quién le tenemos miedo de verdad? A McDonald’s Nicaragua.

Sí, ahora resulta que esa belicosidad digna del Cid Campeador se cae en pedazos cuando el dictadorcillo de turno que no tiene potestad para borrarles un tweet pero sí para bloquear su acceso a un país, les puede joder los ingresos publicitarios de ese país (aunque Twitter no tenga oficina allí, porque si estuvieran constituídos en el país, no cabe duda que les toca cumplir con los decretos de Su Excelentísima Majestad).

Existiendo el filtro, ya no hay que mandar embajadores a trámites vergonzosos ni a cobrar favores ridículos, ni es necesario exponerse públicamente ante una corte. Basta con pasar un párrafo entre gallos y medianoche para que la cuenta bancaria de Twitter se interponga entre lo que dice la gente y la gente.

En algún sentido, eso está bien. Una definición un poco deslucida de la función primordial de las empresas es “maximizar el valor para los accionistas”, y cuidar que la facturación no caiga es un paso en esa dirección.

Por otro lado, me cuesta encontrarle sentido al tonito triunfalista con el que anuncian que los tweets ocultos para un país van a ser visibles en otros. Ahora que pasó el aniversario, imaginemos que los mensajes de los egipcios convocando a tomar Tahrir le provocaban indigestión a Mubarak y mandaba bloquearlos. ¿De qué sirve que yo vea eso desde México?

Hace pocos días leía que una porción de los esfuerzos de los corsarios del copyright está destinado a impulsar proyectos de filtros y barreras de acceso a Internet bajo la bandera de la lucha contra la pornografía infantil. Uno de sus lobbystas mercenarios declaraba que a los equivalentes de la MPAA en Suecia “…les encanta el porno infantil, porque los legisladores escuchan el término y saltan automáticamente a hacer lo que se les pide… …ponemos los filtros y después sólo tenemos que ampliar su uso”.

Por esto me molesta tanto que Twitter (y ahora Blogger) haya puesto filtros regionales motu proprio: le está haciendo el trabajo fácil a toda la sarta de sanguijuelas que piden filtros y puertas y vallas insalvables, solo motivados por el lucro.

Me gustaría encontrar una empresa que -teniendo posiblidad de operar y prosperar en todo el mundo gracias a la red- elija NO recibir ciertos billetes. Que exhiba carácter y pueda sentirse capaz de dictar sus propias reglas. Ya sé, soy un idiota, iluso e idealista. En parte por eso la culpa es nuestra.

Twitter en su homepage dice “Sigue tus intereses. Actualizaciones instantáneas  de tus amigos, expertos de la industria, tus celebridades favoritas y lo que ocurre alrededor del mundo”. Así de directo, sin matices. Sin avisar que “dependiendo del humor del dictadorcillo que te tocó, podrías no ver algunas de estas cosas”.

Es nuestra culpa por creerlo sin pensamiento crítico. Ponemos colectivamente nuestra libertad de expresión y lucha contra la censura en manos de un fulano que lo único que busca es exprimir un dólar extra cada día. Casi como ir a un homeópata en vez de a un médico. Creemos que Blogger y Facebook y Twitter son nuestros aliados y amplificadores de nuestra voz solo porque esconden las tripas técnicas, ininteligibles de publicar un mensaje en línea, y cedemos el resto de los espacios, abandonamos el resto de los medios de expresión y comunicación.

Creemos que borrar tweets es censura y limitar las fotos de perfil coarta nuestra libertad de expresión, mientras gobiernos autoritarios, desconectados de sus votantes, ensimismados en su soberbia, destrozan al periodismo, compran o ahogan a los medios y zapatean sobre nuestras libertades, mientras buscamos ideas ingeniosas para #trespalabrasdespuesdelsexo.

Las futuras dictaduras de Europa

Encontré esta cita maravillosa en imgur.

A democracy cannot exist as a permanent form of government. It can only exist until the voters discover that they can vote themselves largesse from the public treasury. From that moment on, the majority always votes for the candidates promising the most benefits from the public treasury with the result that a democracy always collapses over loose fiscal policy, always followed by a dictatorship. The average age of the world’s greatest civilizations has been 200 years.

Lo dijo Alexis de Tocqueville, y coincide bastante con mi sensación visceral de la insuficiencia del sistema democrático en Latinoamérica y otros rincones de baja alfabetización y economía en desarrollo del mundo, como África.

Me parece que describe un importante aspecto de por qué a España le cuesta horrores salir de la crisis brutal en la que está inmersa. Hordas de españoles (y franceses, irlandeses e italianos) que “disfrutan” de seguros de desempleo y servicios sociales prestados por un estado con obesidad mórbida se resisten a cualquier cambio que empeore su situación personal, reduciendo el espacio de maniobra que le dejan al estado para tratar de resolver sus penas. Sáquenme de la crisis, denme trabajo y ni se les ocurra aumentarme la edad jubilatoria, que quiero pasar 30-35 años sin mover un pelo.

Una madrugada en Sevilla discutíamos de esto con Wicho y Víctor Ruiz, pero Jack Daniel’s siempre desviaba la conversación hacia asuntos menos graves.

Prefiero las que leen

Una chica que ha leído sobre las reglas de la sintaxis conoce las pausas irregulares –la vacilación en la respiración– que acompañan a la mentira.

– Rosemarie Urquico y Charles Warnke
Salir con chicas que no leen / Salir con chicas que leen

Gira Telmex Hub: brindo por otras miles

Hoy acabó la tercera “pata” de la Gira Telmex Hub, que visitó Puebla, Mérida y Querétaro.

El equipo de PaseUsted/Genera se lució como siempre. Estos “niños” se están convirtiendo en una powerhouse de eventos y acciones positivas de marketing. Yo que insisto en invitar a los jóvenes para que decidan emprender negocios, prometo ponerlos de ejemplo en mis charlas siguientes. Todo el equipo que produjo estos eventos de manera impecable tiene entre 23 y 30 años.

Telmex y yo tenemos nuestras diferencias, pero aplaudo sin reservas esta iniciativa. Creo que lo mejor que puede ocurrirle a la juventud mexicana es que se rompa el círculo vicioso de los mensajes de violencia criminal y mezquindad política.

Llevar invitados del calibre de Jared Cohen, Perry Chen, Xeni Jardin y tantos otros extranjeros y locales que acercan una perspectiva nueva, amplia a una generación de jóvenes que necesita con urgencia nuevos modelos que imitar, es loable y necesita ser imitado.

Mientras en el gobierno federal se debate una reforma laboral que en algunas partes parece haber sido redactada por los sindicatos, parásitos de un pasado que dolería revivir; nadie parece reunir suficientes huevos como para plantear una reforma educativa, que haría innecesaria la otra.

Espero que haya más empresas que puedan plantarle cara a la desidia gubernamental, que prefiere las construcciones electoralistas antes de siquiera comenzar a pensar en construir un futuro menos polarizado y más próspero para el país.

Gracias por invitarme, quedé lleno de energía. Brindo por miles otros hubs. México necesita estar más conectado consigo mismo.

Empleo y mentoring: busco programador

Sigo haciendo experimentos: ahora tengo una serie de proyectos en el tintero que no verán la luz si no consigo a alguien que les dedique unas horas al día.

Busco a alguien que disfrute desarrollando apps en PHP (preferentemente usando Yii Framework, que me gusta bastante) y necesite excusas para aprender algo de Rails. Me importa mucho más que tenga desarrollos para mostrar, que su promedio en la escuela.

Coherente con lo que suelo decir en algún escenario, el personaje ideal tiene menos de 24 años y está cursando su carrera universitaria. Insisto: un diploma solo indica que el portador sabe completar exámenes. Prefiero ver apps.

La idea es que le pueda dedicar un par de horas al día a desarrollar código y se tome un par de cafés conmigo cada semana (en persona, en México DF) para revisar avances y planear otras actividades.

Además un pago regular ‘pa que no sufra, el deal incluye participar (y cobrar aparte) en proyectos que desarrolle para mis clientes, acceso a una infraestructura de hosting de alta capacidad sin costo para sus proyectos y clientes, las mejores referencias para que encuentre chamba rápido cuando me mande a volar y -si hay suerte y alguna de las apuestas da frutos- un bono cuando Facebook/Google/AOL pague (bueno, AOL compra cualquier porquería, así que las probabilidades son buenas).

También pondría como ventaja el tenerme disponible para colaborar en sus proyectos con algo de asesoría y mis 15 años de experiencia en software online, pero suena como la merde que YO diga eso ;-)

Si parece remotamente interesante y ya te cansas de ver los Simpsons en vez de hacer algo productivo: mail con links y algunas muestras de código a ver si hacemos click. Ojo: esto es importante. Esto también.

El “Andrés” más famoso de México, según Google

Me dio curiosidad encontrarme hoy con esta pantalla de Google que pongo más abajo, que, si la interpreto con un poco de saña, dice que soy el Andrés más famoso/visible en México para Google, solo superado por dos personajes imaginarios que obtienen sus fueros de una jauría de delirantes irracionales, apoyando su discurso en un pasado que ya no existe.

Solo superado por personajes de fantasía

Satisfacción = cero

Acabo de recibir la “encuesta de satisfacción” de MercadoLibre, a causa del intercambio de emails que comenté ayer.

El que me llegue la encuesta me hace pensar que ellos dan por cerrado el caso y probablemente no escuche más nada de su parte, cosa que confirma algunas de mis sospechas sobre la actitud de MercadoLibre versus el cliente.

Lo tragicómico del asunto es que después de responder 3 o 4 preguntas, me doy cuenta de una tendencia extremadamente curiosa: TODAS las preguntas incluyen entre sus respuestas posibles (ver imagen) algo como “Sí se resolvió, pero no estoy de acuerdo con las políticas que me aplicaron“.

MercadoLibre tiene tanta gente inconforme con sus políticas, que lo incluyen como una respuesta standard en sus cuestionarios

MercadoLibre tiene tanta gente inconforme con sus políticas, que lo incluyen como una respuesta standard en sus cuestionarios.

Reflexionemos. En el momento en que descubrieron que las políticas internas generaban tanta fricción con los clientes/usuarios o como prefieran llamarles, ¿solo atinaron a cambiar la encuesta de satisfacción? ¿A nadie se le ocurrió que el problema eran las políticas? ¿Nunca vieron el graffity que reza “Coma mierda, millones de moscas no pueden equivocarse”?

NOTA: por supuesto que “si no te gustan nuestras políticas, siempre puedes no usar nuestro servicio”, pero si fueran tan displicentes, no estaría como una opción en CADA pregunta. Si la satisfacción del cliente fuera prioritaria, la empresa modificaría las políticas que generan quejas tan recurrentes, que tienen que aparecer en el form.

Y respondió MercadoLibre

Sinceramente no esperaba ninguna respuesta de parte de MercadoLibre a mi nota anterior. Ahora resulta que si NO hubieran respondido de ninguna forma, hubiera sido mejor que el email vergonzoso que me enviaron:

Hola Andrés:

Me comunico contigo en esta ocasión desde el Centro de Atención al Cliente de MercadoLibre de acuerdo a lo que has publicado en tu blog personal. 

Nuestra intención es despejar cualquier duda que tengas sobre el operar del sitio.

Por ejemplo, hemos visualizado que indicas que posees varias registraciones en el sitio. Ten en cuenta que MercadoLibre sólo permite una única cuenta con tus datos correctos. Por tal motivo, si has olvidado tus contraseñas, puedes recuperarlas a fin de operar con la cuenta que corresponda a tu identidad.

Por otra parte, si bien MercadoPago se encuentra como opción obligatoria en las publicaciones, tus compradores pueden elegir abonarte los artículos por otro medio. Asimismo, tienes la opción de convertirte en usuario profesional, contando con la posibilidad de retirar el dinero a los dos días de acreditado en tu cuenta de MercadoPago. Una última opción, es publicar tus artículos en MercadoShops, eligiendo tú mismo el medio de pago a utilizar.

Otro punto que mencionas se refiere a la facturación que MercadoLibre te hace por los costos de publicación y comisiones por venta. Ten en cuenta que los plazos de facturación son mensuales, por lo que puedes efectuar el pago de tu factura según tu comodidad.

Desde ya, quedo a tu entera disposición ante cualquier consulta.

Que tengas un muy buen día.

Es para desmayarse. Voy a publicar mi respuesta -sarcástica, snob y altiva- como comentario. Acá quiero poner algunas impresiones nada más:

  • Es rarísimo: TODOS los que leyeron mi nota anterior, interpretaron correctamente que mis problemas con MercadoLibre son graves y los estoy mandando a la mierda, excepto por los empleados de MercadoLibre.
  • Tomarse el tiempo de rastrear comentarios negativos por la vastedad de internet para dar respuestas tan mediocres es más caro que dejarlos ser.
  • Poner gente no capacitada a cargo de la “cara” de la empresa es más caro que pagar los sueldos más altos de gente con criterio.
  • ¿Cuál era el objetivo que perseguían cuando le dijeron a su operador de CRM que me escribiera? No habrán pretendido “convertirme” en un tipo feliz con su maltrato sin haber cambiado sus prácticas, supongo.
  • ¿Por qué no hacen esto por teléfono, en vez de dejar su ineptitud para comunicarse con humanos asentada y documentada con todo éxito? Seguro piensan que es más barato así, la misma línea de pensamiento que los llevó a contratar gente que no sabe leer e interpretar un texto.

MercadoLibre no more

O cómo perder un cliente en 6 actos de desidia.

Un buen amigo me pidió que le contara de mis desventuras con MercadoLibre. Esto le dije (llevo media hora borrando insultos antes de publicar):

Ok, I’ll try. Hay muchas cosas que son de percepción y otras estupideces que como web developer viejo las reconozco. A la gente promedio quizás que no le importa, pero por ahí encuentro hijaputeces puestas a propósito con mala leche.

1) Soy consciente que si uso ML es porque YO quiero y nada me obliga a quedarme ahí. Dicho esto, fue convenient enough para aguantarles una sarta de pequeñas imbecilidades, hasta que me hartaron la semana pasada.

2) Uso ML desde 2006-7 con el ID GADGETFAN. En el pasado usé cuentas que perdí u olvidé. Un día compré algo en ML y mandé a una empleada a buscarlo. La venta no quedó registrada con mi username, y a partir de ahí, durante las siguientes 30 compras, el sistema me saludaba con algo que decía “Alguna vez no completaste una operación, así que ahora preferimos insultarte a priori y preguntarte si realmente tienes intenciones de comprar esta vez”, por 4 años.

3) También vendí productos y acá encontré la primera hijaputez voluntaria de esta lista. Durante años, al cargar o editar un producto, el checkbox de “permitir al comprador pagar con MercadoPago” aparecía activado por default. Uno lo desactivaba, guardaba y al querer editar otra vez el producto, se activaba de nuevo. Traducción: “si nos hacemos pendejos, algunos imbéciles van a dejar la casilla activada, que nos permite cobrar comisiones fuertes y jinetear plata a lo loco”. No creo haber visto en otra parte una empresa que se cague tan fuerte en la gente con la que hace negocios. Lehman Brothers?

(Puede sonar a nitpicking, por ahí fue un descuido de un developer o algo así, pero como no hay manera -ver 5- de comunicarse con la empresa, no se arregló nunca por 4 años -again)

4) Tonterías menores al medio como emails agresivos de cobranza antes que se vencieran los períodos de pago y otros detalles que me hacían sentir genial como cliente.

5) Una empresa que hace TANTO esfuerzo por no permitir el acceso de sus clientes me provoca vergüenza ajena.

6) Ahora resulta que MercadoPago es obligatorio. Se ve que no encontraron suficientes clientes retardados, entonces cambian los términos y condiciones para clavarte con el servicio. Lo peor: no lo fuerzan en las ventas comunes, pero si pagas por destacar el aviso TE LO ENCAJAN. Ergo, estoy pagándole a ML una cierta cantidad de plata por cada producto, para que ellos le carguen unos costos administrativos del carajo al comprador (adicional al costo de financiación) y para que a mí me retengan 14 días la plata.

That was it. Estoy malacostumbrado por recibir servicio al cliente asombrosamente bueno de parte de Amazon, B&H Photo, Apple, Target y similares. Tiro bastante plata por año en compras online y soy un fuerte proponente de más y mejores negocios online.

No quiero pagarle a ML para que me juegue con mi plata, entonces voy a retirar mis productos del site cuando se venzan las publicaciones. Tampoco quiero ser benefactor de ese modelo de negocios, entonces tampoco voy a volver a comprar en el site. Voto con la tarjeta y no voto ML.

Y me ENCANTA ganar dinero y entiendo que hay gente a la que le gusta más que a mí, pero hay fronteras. Cuando le doy plata a una empresa, hay un modicum de respeto que espero a cambio. Y si en ML son tan rápidos para el enforcement de sus T&C, sean coherentes y sean rápidos para contestar solicitudes de soporte.

Hasta ahí lo que le escribí a mi amigo, la verdad es que NUNCA la experiencia de tratar con MercadoLibre fue buena. Tratando de racionalizar un poco eso, pienso que es una cuestión de confianza y/o cercanía que NO inspiran.

A modo de ejemplo: para pagar las comisiones que ML cobra por venta, uso depósitos bancarios. Nada de tarjeta de crédito ni débitos automáticos, YO controlo el medio de pago. Por el contrario, Amazon, Apple, Target, etc. tienen todos mi tarjeta de crédito en sus registros y procesan automáticamente los pagos por mis compras. La razón de la diferencia, es que sé (comprobado) que en caso de error, confusión o simplemente un cambio en mis preferencias, la empresa va a reaccionar a mi favor. El monstruo corporativo pone mis intereses frente a los propios (declarados) y con eso me tiene feliz y comprando más (intereses no declarados, pero predecibles).

Con una empresa lejana, sorda y fría hasta la agresividad como MercadoLibre, no siento NINGUNA confianza como para darles la libertad de cobrar lo que se les ocurra cuando creen que deberían. Nunca llegamos a ese punto en la -ahora inexistente- relación.

Moraleja: clientes satisfechos simplifican procesos voluntariamente, compran más y no pasan horas escribiendo 800 palabras sobre lo miserable que haces su vida.

Alguien tiene que hacerse el disidente. Voy.

Por alguna misteriosa causa (misteriosa para mí, porque a ustedes no debería importarles), me da mucha flojera scrollear p’abajo en Google+.

Debe ser herencia de mi modo de consumir Twitter con Seesmic Web, que actualiza arriba y los mensajes cortos pueden aparecer de a 6 o 7 en cada columna, con lo que de un vistazo me cae una buena cantidad de contenido al coco.

La cosa es que acá me encuentro con una versión -ampliamente mejorada, dirán algunos- del “muro” de Facebook, donde no hay gran cosa que HACER, más allá de leer, masunear o compartir alguna pendejada. Exactamente como Facebook.

Me voy para abajo y me encuentro una serie de comentarios más o menos meditados de un montón de gente -que YO elegí seguir, lo tengo claro- más una serie de comentarios de absolutos desconocidos, por los cuales no estoy dispuesto a dar un rat’s ass, así sea para salvarles la vida.

Entonces viene la pregunta inevitable: estamos mejor acá? de verdad?

Al menos en Facebook aparecen los cumpleaños y uno cree que soltando una frase a las apuradas se cultiva una relación.

De mi rápido y desganado análisis obtengo 2 conclusiones: o G+ se empieza a parecer más a Facebook, con la sarta de estupideces que hacen de Facebook una porción tan chica de mi actividad online, o me siento a esperar la próxima iteración. Falta que alguien encuentre una forma nueva de vivir la red, como lo fue Twitter en su momento.

A principios del siglo 20, alguien relacionado a la fabricación de autos dijo “si hacemos caso a lo que la gente quiere, venderíamos caballos más rápidos”. De verdad lo MEJOR que hay para cambiar la manera como uno vive sus relaciones en, a través y gracias a internet es “Facebook, pero mejor”?

Poner gente en círculos y seleccionar con quién comparto algo, es un salto geométrico en la calidad de la experiencia? Que haya 700 millones de usuarios del “malo” Facebook no indica que a la gente no le importa, y si les importara, pocos serían capaces de entender la diferencia?

Empleo y mentoring: busco asistente de cuentas

Voy a hacer un experimento: voy a enseñarle todo lo -poco- que sé a un/a valiente que me va a ayudar a poner en orden mis negocios.

No se trata de un asistente personal, por eso lo de “asistente de cuentas”. La idea es que pueda ayudarme con algunos clientes, proyectos y actividades que tengo en marcha. También se podría ver como un puesto de producción: conseguir info, contactos, hacer que las cosas ocurran y reportar sobre cada punto.

Los proyectos tienen una mezcla de 60% marketing/comunicación y 40% tecnología, así que los intereses y el pedigree del comunicadorcillo de Indias que quiera aceptar el desafío deben coincidir más o menos con esos 2 mundos.

Va a tener contacto directo con algunos clientes, entonces es crucial que sepa expresarse bien por escrito. Las apariencias no importan, pero si no puedo ponerlo/a frente a un cliente en sus oficinas corporativas, perdemos ambos.

Más allá del email ocasional, tiene que ser capaz de redactar textos coherentes en propuestas, cotizaciones y reportes. También un poco de copywriting y/o edición cuando sea necesario.

Algo de olfato para los negocios se agradecerá, pero conseguir clientes y/o proyectos no será su responsabilidad. Lo que necesito es que sepa buscar soluciones y negociar términos favorables.

Creo que la oportunidad es buena: no es full-time, así que se puede combinar con los estudios (porque hay que trabajar durante la carrera, ¿right?), va a poder ver desde adentro cómo se arma una incubadora de negocios en línea, va a conocer a gente de marketing en empresas importantes, donde quizás consiga su siguiente trabajo y prometo que le voy a contar todo lo que sé del negocio, un par de mentiras que me hacen ver bien y algunas historias.

Hay un sueldo mensual ajustable según pedigree y un teléfono. No es necesario estar todos los días en la oficina, se puede trabajar remoto si eso no hace decaer la calidad del trabajo. Bring your own laptop, y si todo sale bien, yo compro la siguiente.

¿Habrá alguien allá afuera?

[UPDATE] Esto es importante.